Warum ist ein ganzheitliches Service-Management von Vorteil?

Es sollte keine Trennung mehr zwischen IT-Service und technischem Service geben. Ein Service Desk allein für IT-Services passt nicht mehr zu einem modernen Management. Alle anderen Bereiche, wie beispielsweise die Haus- und Gerätetechnik oder die Inventarisierung, sollte der Service Desk genauso berücksichtigen wie die IT. Denn dies bedeutet nicht nur weniger Arbeit für die Mitarbeiter, Kunden und Anwender, sondern auch übersichtliche und reibungslose Abläufe. Wer immer noch nur auf ,IT-Only‘ setzt, macht sich das Leben unnötig schwerer.

Ein weiterer Vorteil: Ist das System abteilungsübergreifend erweiterbar und lässt sich an die vielfältigen Anforderungen anpassen, sparen Unternehmen mehr Ressourcen als mit unterschiedlichen Lösungen. Das betrifft das Personal, die Wissensweitergabe und auch die Energiekosten. Gerade heutzutage ein nicht zu unterschätzender Faktor. Eine ganzheitliche Lösung, die die individuellen Bedürfnisse der einzelnen Abteilungen abbilden kann, bedeutet also, einen Schritt näher an einer nachhaltigen IT zu sein.

Wolken ziehen auf

Auf der ganzen Welt werden Cloud-Lösungen immer beliebter. Auch hierzulande wächst die Akzeptanz, und in den vergangenen Jahren sind immer mehr Häuser in die Cloud gewechselt. Besonders gefragt sind dabei Lösungen mit VPN-Verschlüsselung, denn sie lassen sich einfach in die bereits vorhandene Infrastruktur einführen. Dennoch ist bei der Verbreitung in Deutschland im Vergleich zu anderen europäischen Ländern noch etwas Luft nach oben. Viele Einrichtungen schwören nach wie vor auf die klassische On-premise-Variante und das hat, je nach IT-Strategie, und Anforderung auch durchaus seine Berechtigung. Welche Lösung sinnvoller ist, muss letztendlich jedes Unternehmen selbst abwägen und entscheiden. Da der Software-Hersteller die Installation, Wartung und den Support in der Cloud übernimmt, kann diese Option für die Mitarbeiter eine große Erleichterung sein.

Wer einen Cloud-Anbieter sucht, der die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) etwas freier interpretiert, kann sich auch außerhalb des europäischen Rechtsraums umschauen. Für manche Unternehmen kann dies eine Option sein, allerdings sollte das erst nach einer entsprechenden Risikobewertung erfolgen.

,Out of the Box‘ oder maßgeschneidert?

Vermeintliche Standardverfahren und -lösungen sind nicht immer der beste Weg für dienstleistungsorientierte Unternehmen. Jedenfalls nicht, wenn das Geschäftsmodell auf hochspezialisierten Dienstleistungen basiert. Hier sind maßgeschneiderte Lösungen erforderlich. Zwar bedeutet dies zunächst etwas Aufwand und Einarbeitung, aber ein einfaches ,Out of the Box-Tool‘ reicht meist leider nicht aus.

Viele Servicetools weisen ein breites Spektrum an Funktionen und Anpassungsmöglichkeiten auf. Doch auch für Tools, die eine einfache Konfiguration, ‚low code‘ oder ‚no code‘ anbieten, müssen Mitarbeiter über ein gewisses Maß an Verständnis und Fachwissen verfügen. Alternativ können sie Standardvorgaben und -Prozesse verwenden oder auf einfache Lösungen mit einer weniger steilen Lernkurve zurückgreifen. Der Preis für eine anfänglich schnelle Entwicklung ist jedoch Konformität – eigene Vorgehensweisen und Methoden fallen dann aus. Solange dies das Geschäft nicht beeinträchtigt oder Alleinstellungsmerkmale verloren gehen, haben solche Lösungen aber auch ihre Daseinsberechtigung und können sinnvoll sein. Optimal sind Systeme, bei denen beide Optionen offenstehen – von einem einfachen Einstieg bis hin zur kompletten Individualisierung.

Augen auf bei Künstlicher Intelligenz

Zwar gibt es aktuell viel Wirbel um das Thema Künstliche Intelligenz, aber ein Wundermittel für alle Probleme ist sie sicher nicht. Denn: KI ist nichts ohne gute Vorarbeit. Wissen entsteht nicht einfach so über Nacht, sondern muss aufbereitet und ständig aktualisiert werden. Ein Large Language Modell (LLM) kann daher nur dann qualitativ hochwertige Ergebnisse liefern, wenn genügend Input und Training dahintersteckt. Sogenannte generative KI, die etwa eigene Texte oder Bilder erstellt, darf nicht mit eigenen Erkenntnissen gefüttert werden. Experimente zeigen, wie schnell sich dann Chatbots zu Rassisten, Misogynen oder Antisemiten entwickeln. Inhalte auf Korrektheit, kulturelle und kommunikative Normen zu prüfen, bedeutet zwar mehr Arbeit, ist jedoch ein Muss für verlässliche Ergebnisse.

Dieser Aufwand kann sich besonders im ITSM-Bereich lohnen: Eine KI kann Standardaufgaben und sich wiederholende Anfragen übernehmen und so die Mitarbeiter entlasten. Oder sie ist selbständig für die Ticketweiterleitung zuständig, analysiert Datenmengen oder hilft der Belegschaft die passenden Lösungsmöglichkeiten für unterschiedliche, nicht alltägliche Probleme zu finden. In der Wartung kann zudem eine vorausschauend planende KI die Kosten deutlich senken. Ausreichend trainiert, ist eine KI daher eine große Unterstützung.

Frei durch Open Source

Die Digitalisierung ist ein beschwerlicher Weg. Ständig müssen Kompromisse zwischen Stakeholdern, Compliance und IT-Ressourcen geschlossen werden und immer lauert die Gefahr, in die Abhängigkeit gegenüber einem Anbieter zu geraten. Beispielsweise durch Preisdiktate, Produkteinstellungen oder Veränderungen in den Geschäftsmodellen. Und dies kann unabsehbare Folgen für das eigene Unternehmen nach sich ziehen.

Eine Alternative: auf Open Source-Software setzen. Durch einen offenen Quellcode gibt es transparente Arbeitsabläufe und die Chance, dass andere Dienstleister die Wartung und Weiterentwicklung eines Systems fortführen. Open Source stellt außerdem ein niedrigeres Risiko dar, aus dem eigenem System ausgesperrt zu werden, etwa bei einem Vendor-Lock-in. Die Unabhängigkeit von einem Hersteller proprietärer Software nimmt deutlich zu. Diese digitale Souveränität zeigt sich vor allem im öffentlichen Bereich, der sich hierbei immer mehr als Vorreiter entpuppt. Laut dem aktuellen Open Source-Monitor des Branchenverbands Bitkom legen Wirtschaftsunternehmen den Fokus immer mehr auf Kosteneinsparungen durch Open Source-Technologien. Die ,Freiheit‘ ist hier eher ein positives Nebenprodukt. Der Trend zeigt aber, dass auch der Wirtschaftssektor anfängt, umzudenken. Auf dem Weg zur digitalen Souveränität ist Open Source jedenfalls das optimale Puzzleteil.

Fazit

Die Digitalisierung ist ein nie endender Prozess und immer im Wandel. Für Behörden und Unternehmen heißt es deshalb: Augen auf bei aktuellen Trends und keine Scheu vor neuen Entwicklungen. Wer Ziele erreichen möchte, muss offen für moderne Lösungsansätze sein und seine Methoden und Pläne regelmäßig anpassen. Denn eins ist sicher: Digitalisierung bedeutet gleichzeitig immer auch Veränderung. Stillstand gibt es nie.