Doch könnte er in IT-Abteilungen dazu beitragen, repetitive Aufgaben zu verringern, menschliche Fehler zu vermeiden und mit weniger Aufwand mehr zu erreichen – Ressourcen, die schließlich allen Teams und nicht zuletzt den Kunden eines Unternehmens zugutekommen. Auch in Anbetracht zunehmend unwägbarer Zeiten sollten KMUs also nicht nur über das Ob, sondern vor allem über das Wie der KI-Implementierung in den Unternehmensalltag nachdenken. 

Überraschend niedrige Einstiegsbarrieren 

Die oft vorgeschobenen hohen Kosten für KI-gestützte Tools schrecken die meisten Entscheidungsträger ab, bei den knapp bemessenen IT-Budgets in besagte Lösungen zu investieren. Doch im Gegensatz zu individuell angefertigten Systemen, die in der Tat mit einem hohen Preis verbunden sein können, sind vorgefertigte KI-Lösungen dank der rasanten Entwicklung innerhalb der Brache und des allgemeinen technologischen Fortschritts inzwischen zu teils überraschend niedrigen Preisen erhältlich. Ein wahrer Segen, denn laut Yell Business AI Report 2022 konnten fast die Hälfte der befragten Unternehmen mit 50 bis 99 Mitarbeitern (47 Prozent) mithilfe von KI-Technologien und -Tools je nach Branche mindestens 34.000 Euro jährlich einsparen. Budget, das gerade KMUs dann zielgerichtet in anderen, wichtigen Bereichen einsetzen können.

Wenn Firmen sich für den Einsatz von KI-Technologien und das Investment in diese entscheiden, lohnt sich zunächst der Blick auf das eigene Technik-Inventar. Viele Tools und Plattformen des Tech-Stacks, mit denen Unternehmen bereits täglich arbeiten, verfügen häufig über bislang ungenutzte KI-Funktionen. Diese lassen sich entweder direkt über die erworbene Lizenz nutzen oder zu einem geringen Aufpreis hinzuschalten. So ist auch das Maß an Ressourcen für die Implementierung sehr gering, da die Systeme bereits aufgesetzt und in Betrieb sind. Wer dieses bereits vorhandene KI-Potenzial seiner eigenen IT-Infrastruktur nutzt, kann Zeit und Geld sparen sowie neue Chancen nutzen, die am Ende auch den Mitarbeitern und Kunden zugutekommen.

Investition in gesteigerte Kundenzufriedenheit 

Personalisiert, nahtlos, optimiert und schnell muss der IT-Support heute sein – die Erwartungshaltung an den Customer-Service wächst rasant. Und unabhängig von der Größe, steht und fällt der Erfolg eines jeden Unternehmens mit der Kundenzufriedenheit sowohl zur Leistung der Produkte und Services als auch zum Support. Laut einer Deloitte-Studie kann eine maßgeschneiderte Kundenbetreuung die Rentabilität um 60 Prozent steigern – eine Herausforderung für viele Verantwortliche. Gut jeder zweite IT-Entscheider (58 Prozent) fühlt sich in seinem Alltag überfordert – so die Ergebnisse einer von GoTo in Auftrag gegebenen und von OnePoll durchgeführten Studie. Die oft kleinen IT-Teams arbeiten an ihrer Belastungsgrenze. An einem durchschnittlichen Arbeitstag können sie nur maximal 85 Prozent aller erhaltenen Anfragen erledigen. Die daraus resultierenden Verzögerungen führen zu Frustration, nicht nur beim Support-Team, sondern ebenso auf Kundenseite. KI könnte IT-Teams in mittelständischen Unternehmen an dieser Stelle entlasten, indem sie zum Beispiel sofortige Antworten und Lösungen bereitstellt, und so die Arbeitsweise in den kommenden Jahren spürbar verändern.

Kapazitäten für Supportkräfte schaffen 

Die Einführung von KI in Unternehmensabläufe birgt allerdings auch Herausforderungen. Mit KI-Lösungen zu arbeiten, erfordert Fachwissen, das im Team womöglich noch nicht vorhanden ist. Statt dieses erst durch Schulungen aufzubauen, sollten Unternehmen Anbieter wählen, die KI “schlüsselfertig” anbieten und so einen nahtlosen Einstieg ermöglichen. In der GoTo-Studie prognostizieren viele der Befragten, dass sich ihre Arbeitsaufgaben in den nächsten zehn Jahren durch KI weiter verändern werden. Sie erhoffen sich von KI mehr Zeit, um Aufgaben mit höherer Priorität ausführen zu können, (48 Prozent), effizientere Ticketing-Workflows (43 Prozent) sowie folgende zusätzliche Aufgaben wahrzunehmen (41 Prozent). Wäre KI in der Lage, ihnen bestimmte Tasks abzunehmen, könnten die Befragten mehr Zeit in die Verbesserung der IT-Infrastruktur ihres Unternehmens investieren (55 Prozent), sich auf schwierigere Support-Anfragen konzentrieren (46 Prozent) oder die Sicherheit ihres Unternehmens steigern (42 Prozent).

Den Ergebnissen der Studie zufolge, erachten fast alle Befragten den Einsatz von Künstlicher Intelligenz als vorteilhaft für ihre Arbeit (92 Prozent). 94 Prozent wären sogar dazu bereit, einfache Aufgaben komplett einer KI-Anwendung zu überlassen. Die Überwachung der Netzwerkleistung (44 Prozent), grundlegende Fehlerbehebung bei Geräten (42 Prozent) und die Behebung einfacher Probleme (40 Prozent) sind Beispiele für Aufgaben, die IT-Teams am häufigsten der KI übergeben würden. Durch dieses Delegieren von Aufgaben erwarten die Befragten eine durchschnittliche Zeitersparnis von mehr als zwei Stunden pro Arbeitstag. Diese könnten sie verwenden, um die restlichen 15 Prozent an Anfragen, komplexere Tickets und übergeordnete Aufgaben zu übernehmen. Schließlich würde sich eine kürzere Reaktions- und Bearbeitungszeit in einer größeren Kundenzufriedenheit widerspiegeln.

Chatbots für Standard-Anfragen 

Ein wertvolles Mittel für die Automatisierung des Endbenutzer-Supports sind Low-Code-Chatbots. Diese verfügen oftmals über eine sofort einsatzbereite API-Funktionalität, die es Unternehmen jeder Größe ermöglichen, auch mit geringen Ressourcen KI-gestützte Systeme einzurichten und zu betreiben. Ihren IT-Teams ermöglichen sie dadurch, technologisch mit dem Unternehmen mitzuwachsen, produktiver Tickets und Anfragen zu bearbeiten und ihre Arbeitszeit in Aufgaben mit höherer Priorität zu investieren, statt sich mit Standard-Anfragen aufzuhalten.

Zukunftssicherung 

Die Integration von KI-Technologie ist für kleine und mittelständische Unternehmen ein wichtiges Element, um sich in einer teils unabsehbaren Wirtschaftslage nachhaltig behaupten und flexibel bleiben zu können. Die Initiative ermöglicht ihnen unter anderem, dem wachsenden IT-Fachkräftemangel zu begegnen. Umso wichtiger ist es, das Team in entsprechenden Kompetenzen fortzubilden und die Kenntnisse über KI-Technologien für die neuen Arbeitsabläufe zu fördern. Außerdem sollten Software-Partner danach ausgewählt werden, ob sie über leistungsstarke Technologien verfügen, um die Lösungen mit möglichst geringem Aufwand zu implementieren und die Potenziale der KI nutzen zu können.

Knapp drei Viertel der von GoTo und OnePoll untersuchten Unternehmen arbeiten bereits mit KI-Lösungen (73 Prozent), von den übrigen Firmen planen 61 Prozent, in den nächsten zwölf Monaten damit zu beginnen. Orientieren sich Unternehmen dabei an obigen Hinweisen zur Wahl des Anbieters, erhalten sie den größtmöglichen Mehrwert für die eigene Produktivität und können dadurch Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenbindung verbessern.