Künstliche Intelligenz krönt die Customer Experience

24. Februar 2022

Innovative, KI-basierte Technologien gelten heutzutage als Garanten für eine überzeugende Customer Experience. Um Kundenerlebnisse zeitgemäß zu gestalten, sollten Marketingverantwortliche auf Trends wie Visual Listening, Loyalitäts- und Retentionmarketing oder Predictive Personalization setzen. Welche der aktuell angesagten Ansätze haben das größte Potenzial Kund:innen zu begeistern und welche Vorteile bringen sie den Unternehmen?

Die Bedürfnisse der Verbraucher:innen wandeln sich schneller denn je. Gleichzeitig entwickeln sich KI-Technologien rasant weiter und werden bereits an zahlreichen Stellen gezielt eingesetzt. Mit der Folge, dass sich auch die Erwartungen und Anforderungen an die Customer Experience (CX) von morgen verändern. Marketingverantwortliche müssen handeln, denn KI wird künftig alle Bereiche des Marketings erheblich beeinflussen – die Marktforschung ebenso wie die Marketingstrategie und die operativen Marketingmaßnahmen.

KI bei Marketingmaßnahmen: Personalisiert gewinnt

Damit Marketingmaßnahmen effektiv und zeitgemäß sind, ist es sinnvoll, sich unter anderem mit personalisierten Kundenerfahrungen, KI-Bot-Services, Loyalitäts- und Retentionsmarketing sowie künstlicher Kreativität zu befassen.

Dank Loyalitäts- und Retentionsmarketing etwa entstehen gerade neuartige Kundenbindungsprogramme. Mithilfe von Natural Language Processing, Computer Vision und Deep Reinforcement Learning lässt sich so herausfinden, was Menschen dazu bewegt, einer Marke treu zu sein. KI hilft anschließend, diese Aspekte zu analysieren und letztlich eine Vielzahl markenbezogener Aktionen der Kund:innen zu belohnen – beispielsweise durch personalisierte Sonderangebote.

Natürlich werden schon heute Inhalte – Informationen, Unterhaltungsangebote oder Produkte – von Algorithmen personalisiert und entsprechend ausgesteuert. Im eCommerce ist die personalisierte Kundenerfahrung allerdings noch ausbaufähig, allein schon aufgrund der veränderten Daten- und Cookie-Richtlinien.

Wie personalisierte CX in der Praxis funktioniert, zeigt die Plattform von Persado, eine der führenden Cloud-KI-Lösungen: Sie generiert natürliche Sprache und kombiniert diese mit maschinellem Lernen und experimentellem Design. Ziel ist es, verschiedene Kundengruppen zu identifizieren und personalisierte Inhalte über alle Kanäle hinweg zu entwickeln. Dazu werden Wörter identifiziert, die potenzielle Kund:innen ansprechen und motivieren. Auf Grundlage kleinster Attribute und Nuancen des Kundenverhaltens lassen sich so komplexere segmentierte Empfehlungen vornehmen.

KI in der Marktforschung: Wenn Algorithmen Videos auswerten

In Hinblick auf die Customer Experience sind in der Marktforschung Ansätze und Technologien wie Sentiment Analysis, Customer Journey Analytics, Visual Listening und Identity Resolution stark gefragt. Speziell visuelles Zuhören kann die Kundenzufriedenheit massiv steigern – indem nicht nur eine Analyse von Text stattfindet, sondern auch von visuellen, sprachlichen und UX-Aspekten. So sind KI-Ansätze dank Bilderkennungsalgorithmen in der Lage zu interpretieren, was Bilder oder Videos zeigen. ML-Algorithmen lassen sich mithilfe von Emotion AI, Natural Language Processing und Computer Vision umfassend mit Inhalten trainieren, um alle Elemente zu erlernen, die sie für die sogenannte Bildbeschriftung oder Bildklassifizierung benötigen. Marketingverantwortliche sparen so in der Marktforschung Zeit und Ressourcen. Denn anstatt Hunderte Beiträge intuitiv und nach Gefühl zu durchsuchen, scannt KI stattdessen Bilder oder Videos aus Millionen von Beispielen und sortiert diese anhand von Stimmung, Farbe, Landschaft oder den Objekten in den Bildern nach bestimmten Trends.

KI in der Marketingstrategie: Treffende Vorhersagen machen

Ansätze wie Predictive Personalization, Content Optimization und Testing, Consumer Segmentation und Marketing Effectiveness Modelling werden die Marketingstrategien der Unternehmen von morgen prägen.

Insbesondere prädiktives Marketing und die damit verbundene Personalisierung gilt als Trend der Stunde. Marketingstrategien im Zeitalter der Analytik – gleich ob im eCommerce oder auch beim Streaming von Musik, Filmen oder Serien – basieren auf dem Modell „Wenn du dieses gekauft bzw. angeschaut hast, wird dir sicherlich auch jenes gefallen.“ Solche Datenanalysen illustrieren allerdings die Vergangenheit. Die besseren Strategien sind diejenigen, die Wege zu neuen Möglichkeiten bahnen, anstatt alte Verhaltensweisen zu spiegeln.

Kundenwünsche vorhersagen und mittels Predictive Analysis personalisiert zu erfüllen gilt folglich als erklärtes Ziel. Dabei zeichnet sich ein wachsender Trend zu neuen Prognosemodellen ab, die – mithilfe von KI-Technologien wie ML Ops, Natural Language Processing und Computer Vision – das vorherige Kundenverhalten extrapolieren und in der Lage sind, dieses durch optimierte Marketingmedien und -botschaften zu verändern.

Je intensiver KI einbezogen wird, desto treffender wird eine Vorhersage und desto genauer auch die Marketingstrategie.

Mehr KI führt zu besseren Insights

Gleich ob Marktforschung, Marketingstrategie oder entsprechende Marketingmaßnahmen: Setzen Unternehmen auf KI, wirkt sich dies automatisch positiv auf die Customer Experience aus. So steigert der Einsatz von KI im CX-Prozess die Möglichkeiten der Datenanalyse exponentiell: Unterschiedliche Datenquellen für erweiterte Markt- und Kundeninformationen lassen sich auf vielerlei Arten zusammenzuführen. Werden diese Prozesse effizienter gestaltet, führt dies zu einem optimierten Handling größerer Datenströme. Die neuen Daten wiederum fließen in den KI-Prozess ein und verbessern den gesamten Zyklus. So eröffnet KI neue Wege, Kundendaten zu sammeln und Service, Produkte sowie deren Vermarktung konstant zu verbessern.

Kurzum: Unternehmen, die sich KI zunutze machen, können durch Vorhersagen, mehr Engagement und passendere Verkäufe eine optimierte CX bieten und daher entscheidende Marktvorteile erzielen.

KI steigert die Performance

Auch die Effizienz des Marketings nimmt mit Künstlicher Intelligenz zu. KI verspricht, den Marketingzyklus in dynamische, fast augenblickliche, personalisierte Verbraucheraktivierungen umzuwandeln, bei denen Aktionen in Echtzeit analysiert und als neue Inputs für die CX behandelt werden. Dies wirkt sich positiv auf die Qualität aus und quantifiziert sich im ROI. Dabei zeigt sich: Diejenigen Unternehmen, die den Marketing-ROI fokussieren, sind auch diejenigen, die KI-Tools verstärkt nutzen um den ROI in Echtzeit zu messen.

Marketingverantwortliche generieren dank KI also neue detaillierte Insights, verbessern strategische Entscheidungen und schaffen relevante und personalisierte Kundenerfahrungen – und zwar in allen Bereichen des Marketings.

Mithilfe von KI lassen sich Marktforschung, Marketingstrategie und Marketingmaßnahmen so modellieren, dass fundierte, präzise Vorhersagen für die Zukunft möglich und normal werden. Marketingteams können dann genau einschätzen, in welche Richtung sie die Customer Experience in Zukunft optimieren wollen.

Wichtig bei aller Begeisterung für Technologie: Der menschliche Beitrag bleibt auch in Hinblick auf das Kundenerlebnis entscheidend, gerade wenn es um die Kreativität geht. Denn kurzfristig sind KI-Ansätze immer noch nur so intelligent wie die Menschen, die sie konzipieren und zum Einsatz bringen.

Während die Zukunft der KI verspricht, banale Aufgaben aus den Arbeitsabläufen der Marketingabteilungen zu eliminieren, ist die menschliche Interaktion und Aufsicht heute noch bedeutsam. Unternehmen, denen es gelingt, menschliche und technische Ebenen zu verknüpfen, und die gleichzeitig KI als Instrument für bessere Kundenerlebnisse und zur Optimierung ihrer eigenen Organisationsstrukturen einsetzen, verschaffen sich einen immensen Wettbewerbsvorteil.

führt als Geschäftsführer das 70-köpfige Triplesense Reply-Team. Darüber hinaus ist er in verschiedenen Verbänden – BVDW, Bitkom und LBMA – sowie als Lehrbeauftragter zu Themen des digitalen Marketings und der Plattformökonomie an europäischen Hochschulen aktiv.

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