Wie KI die Dienstleistungsbranche neu definiert

Es ist Jahre her, dass erste Vorhersagen über die Auswirkungen von Künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen auf die Arbeitswelt gemacht wurden. Einige Zukunftsforscher versprachen nicht weniger als eine neue industrielle Revolution, und folglich befinden sich viele immer noch in einer Schutzhaltung und warten darauf, dass diese Revolution eintritt.

Laut einem aktuellen Bericht von Bain werden Professional Services im Vergleich zu anderen Branchen wahrscheinlich am stärksten von Umbrüchen betroffen sein. Die Analyse zeigt, dass in diesem Sektor bis zu 41 Prozent der Arbeitszeit automatisiert werden könnten, sogar mehr als in der Medien- und Verwaltungsbranche, die beide bei 40 Prozent liegen.

Das rasante Tempo der technologischen Innovation ist jedoch nicht das einzige Problem, mit dem sich Dienstleistungsunternehmen derzeit auseinandersetzen müssen. Hinzu kommen die üblichen Herausforderungen durch Marktstörungen und Wettbewerbsdruck, sodass es nicht verwunderlich ist, dass der Sektor der professionellen Dienstleistungen seine Betriebsmodelle überdenkt, um proaktiv zu handeln und sich an Veränderungen anzupassen.

Innovation als Kontinuum

Vor mehr als einem Jahrzehnt begannen wir zu beobachten, wie der verstärkte Einsatz von Software die Art und Weise, wie die Dienstleistungsbranche Technologie einsetzt, veränderte. Dies betraf hauptsächlich die kundenorientierten Systeme, die es Dienstleistungsunternehmen ermöglichen, schneller, effizienter und intuitiver mit Kunden zu interagieren. Die Auswirkungen waren weit über die IT-Teams hinaus spürbar. Professionelle Dienstleistungsunternehmen begannen, sich anders zu positionieren – weniger durch Stundensätze und der für Aufgaben benötigte Zeitaufwand getrieben, sondern durch die Qualität der Ergebnisse.

Mit der Verbesserung der Technologie wurde es möglich, qualitativ hochwertige Arbeit in deutlich kürzerer Zeit zu leisten. Für Kunden ist dies natürlich von großem Wert, wirft aber die Frage auf, wie viel sie für die geleistete Arbeit bezahlen werden. Für professionelle Dienstleistungsunternehmen hatte dies bereits enorme Auswirkungen auf ihre Umsatzmodelle, wie wir am Wachstum von Abonnement-, wiederkehrenden oder Managed-Services-Umsätzen sehen können. Dieser Einfluss wird sich weiter verstärken, da KI die Geschwindigkeit von Transformation und Disruption exponentiell erhöht.

Plötzlich werden Umsatzmodelle, die auf abrechenbaren Stunden basieren und bereits veraltet wirkten, irrelevant. Das liegt nicht daran, dass Menschen in professionellen Dienstleistungen keine Rolle mehr spielen (ganz im Gegenteil!). Es liegt daran, dass das, was talentierte, qualifizierte Menschen mit KI erreichen können, alle aktuellen Erwartungen übertreffen wird.

Was bedeutet das für die Branche?

Planung an sich war für Beratungsunternehmen noch nie leicht. Sie ist aus einer ganzen Reihe von Gründen eine Herausforderung. Die geleistete Arbeit ist selten das ganze Jahr über gleichmäßig verteilt, und diese Saisonalität macht eine Planung besonders schwierig, insbesondere in Kombination mit Mitarbeiterfluktuation und Urlaubszeiten. Hinzu kommen strategische Übernahmen, sich ändernde Kundenbedürfnisse und externer wirtschaftlicher Druck, und es wird deutlich, warum die Umsetzung von Plänen Kopfschmerzen bereiten kann.

Viele Unternehmen haben Schwierigkeiten, abrechenbare Stunden und Projektbudgets zu prognostizieren, was wiederum die Vorhersage von Umsatz und Cashflow erschwert. Dies dann wiederum erschwert es, Investitionsmöglichkeiten zu bewerten, was letztendlich die Fähigkeit beeinträchtigt, wichtige Geschäftsentscheidungen zu treffen. Es ist ein Teufelskreis, der Unternehmen daran hindert, ihre strategischen Ziele zu erreichen.

Im Moment versucht die Branche, für eine ungewisse Zukunft zu planen, mit dem Versprechen größerer Effizienz durch Technologie – eine Aufgabe, die schwieriger denn je ist. Wenn KI jedoch die Branche stärken und nicht schwächen soll, werden eine präzise Planung und Szenariomodellierung absolut entscheidend sein.

Planung für eine KI-gesteuerte Zukunft

Wir haben bereits gesehen, wie Unternehmen stark in Front-End-Technologie investiert haben. In Back-End-Systeme ist hingegen im Allgemeinen nicht die gleiche Menge an Investitionen geflossen. Es ist verlockend, in Bereiche zu investieren, die die Customer Experience direkt beeinflussen und damit Geschäft anziehen und halten. Doch wenn es um Planung, Prognosen und die Beschaffung der dafür erforderlichen Daten und Erkenntnisse geht, sind Back-End-Systeme entscheidend. Leider sind diese allzu oft völlig unzureichend und auf viele unterschiedliche Lösungen verteilt.

Wenn professionelle Dienstleistungsunternehmen organisch wachsen oder weitere Unternehmen übernehmen, benötigen sie effektive Strategien zur Migration von Arbeitskräften und Finanzen. Veraltete Technologien erschweren diese jedoch erheblich, und mehrere Systeme und Integrationen stellen ein Risiko aus Compliance- und Kontrollsicht dar. Außerdem hindern sie Unternehmen daran, von neuen Technologien wie KI und maschinellem Lernen zu profitieren.

Dies bremst nicht nur Innovation und Transformation für die Zukunft, sondern stellt auch eine finanzielle Belastung für das Unternehmen dar. Ein erheblicher Teil des Budgets fließt in die Unterstützung von Altsystemen, die sich jeden Tag ihrem Support-Ende nähern.

Die gute Nachricht ist, dass sich die Zeiten ändern. Da in der Beratungsbranche so viel im Umbruch ist, denken immer mehr Unternehmen weltweit ganzheitlich darüber nach, wie sie ihr gesamtes Geschäft finanziell, personell und projektbezogen unterstützen können. Entscheidend ist auch das gestiegene Bewusstsein, dass Technologie der Schlüssel ist, um sich an zukünftige Realitäten anzupassen – und zwar auf die richtige Art und Weise.

Es dreht sich alles um die Daten – bis zu einem gewissen Grad

Mit der richtigen Technologie können Geschäftsführer in Echtzeit auf Daten zugreifen, um genau nachzuvollziehen, wie sich ihr Unternehmen entwickelt. Sie sehen sofort, ob Projekte aus dem Ruder laufen, ob Fachkräfte fehlen, und wie alle Aktivitäten im Unternehmen die Margen beeinflussen. Diese Erkenntnisse sind natürlich von unschätzbarem Wert. Doch um sie effektiv für die Planung zu nutzen, bedarf es Tools, die diese Daten in fundierte Prognosen umwandeln, die dem Unternehmen echten Mehrwert bieten. Einfach ausgedrückt: das kann den Unterschied ausmachen, ob ein Unternehmen entscheidungsfähig ist oder nicht.

Der Wert einer einzigen, verlässlichen Datenquelle in einem Unternehmen kann nicht genug betont werden. Fragmentierte Prozesse und isolierte Systeme machen es allzu leicht, Chancen zu verpassen und Umsätze zu verlieren. Ohne eine einzige Datenquelle, die Einblicke in das gesamte Unternehmen gibt, ist es unmöglich, die Profitabilität von Kunden oder Dienstleistungen zu kennen oder das Soll- mit Ist-Zahlen abzugleichen. Ebenso gilt, wenn es um die entscheidenden Fähigkeiten innerhalb eines Beratungsunternehmens geht: die Kombination von Personalsysteme mit operativen Systemen ermöglicht es, Skills-Daten aus verschiedenen Quellen und Systemen zusammenzuführen, um einen vollständigen Überblick über die Fähigkeiten im gesamten Unternehmen zu schaffen.

Kontinuierliche Verbesserung – kein Umbruch

Diese Anpassung an massive Veränderungen wird oft als eine einmalige Aufgabe für eine ganze Generation dargestellt. Das unterschätzt jedoch die Bereitschaft der Branche und übertreibt gleichzeitig die bevorstehenden Herausforderungen. Die Branche der professionellen Dienstleistungen war keineswegs bisher stagnierend. Tatsächlich sind die Veränderungen, die wir aktuell als Reaktion auf KI beobachten, nur eine logische Fortsetzung von Entwicklungen, die in der Branche in den letzten 10 bis 15 Jahren steil und kontinuierlich stattgefunden haben.

Das Erkennen dieser Tatsache mindert zwar nicht die Bedeutung oder die Aufregung der aktuellen Veränderungen. Jedoch hilft das Verständnis des bisherigen Kontextes zu verstehen, wohin die Reise geht. Vor allem aber zeigt es, wie wir uns auf die kommenden Herausforderungen vorbereiten können.