Digitale Sprachassistenten sind in aller Munde, auch die Akzeptanz von Service-Chatbots nimmt zu [1]. Sie revolutionieren zunehmend die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden – und finden etwa im Dienst von Personalabteilungen rund um die Uhr neue Mitarbeiter. Die virtuellen Jobagenten können mittlerweile mehr als nur Standardfragen beantworten, bauen selbstlernend Expertenwissen auf und werden immer schneller. Doch was macht einen Bot zu einem Chatbot – und wie profitieren davon die Personaler?
Gibt es offene Stellen im Marketing? In Berlin, Leipzig, Köln, Frankfurt, München? Welche Bewerbungsunterlagen brauche ich? Wie läuft der Recruiting-Prozess ab? Der Messenger beantwortet diese Fragen sofort. Morgens in der S-Bahn, abends auf der Couch, selbst wenn „echte“ Personaler längst im Feierabend sind. Ob Mensch oder Maschine, das ist vielen Chatpartnern kaum mehr anzumerken, so wortgewandt sind smarte Chatbots heute.

Was für viele Unternehmen im Kundenservice immer bedeutender wird [2], funktioniert auch im Recruiting: HR-Chatbots eröffnen neue Möglichkeiten, sich im Wettbewerb um die hellsten Köpfe als innovativ zu positionieren und potenzielle Mitarbeiter jederzeit und überall zu informieren, rund um die Uhr. Denn neben den Trends der Arbeitswelt hin zu Videomeetings, Mobile Work und Homeoffice [3] gehört die orts- und zeitungebundene Kommunikation mit Sprach- oder Chat-Assistenten für viele Smartphone-Nutzer zunehmend zum digitalen Alltag. Bereits 2019 gaben laut einer Studie fast 70 Prozent der Befragten an, dass sie den Kontakt zu einem menschlichen Mitarbeiter künftig mit einem Sprachassistenten ersetzen würden [1].

Chatbot ist nicht gleich Chatbot

Dabei gibt es grundlegende Unterschiede, die direkt auffallen: Die einfachsten Bots, auch FAQ- oder Scriptbots genannt, basieren auf programmierten Regeln. Sie geben Standardantworten auf Standardfragen. Interessiert einen Nutzer etwas, was nicht programmiert wurde, können sie nicht weiterhelfen. Diese Art des Chats wirkt daher nicht nur hölzern, sondern führt auch oft in eine Sackgasse. Chatbots, die auf Künstlicher Intelligenz (KI) basieren und Natural Language Processing nutzen, lernen hingegen dazu, passen sich im Sprachstil an die Zielgruppe an und werden zum menschenähnlichen Gesprächspartner.

Generell sind Chatbots überall dort effizient, wo immer wieder dieselben Fragen auftauchen. So schätzen Nutzer vor allem, dass sie schnelle Antworten erhalten und mit den virtuellen Assistenten außerhalb der Geschäftszeiten kommunizieren können [4]. Daher ist vor allem der erste Bewerberkontakt prädestiniert dafür, ihn an eine Software auszulagern. Am Anfang des Bewerbungsprozesses steht nämlich ein zeitaufwändiger Selektionsprozess, bis für eine Stelle Kandidaten gefunden sind, aus denen ein passender neuer Mitarbeiter ausgewählt wird.

Maschinen, die Menschen einstellen

Daher sparen Unternehmen mit virtuellen Karrierebots Zeit und Geld, sehen darin eine wichtige Zukunftstechnologie im HR-Bereich [5]. Denn hochqualifizierte Personaler werden entlastet, indem sie nicht mehr auf die immer gleichen Fragen antworten müssen. Die gewonnenen Ressourcen können sie in wichtigere strategische Entscheidungen zum Beispiel am Ende des Bewerbungsprozesses investieren. Zudem steigern Unternehmen das, was man Candidate Experience oder Candidate Journey nennt: Die Bewerber machen positive, innovative, intuitive Erlebnisse mit ihrem potenziellen nächsten Arbeitgeber. Ihre Anforderungen an eine zeitnahe Reaktion rund um die Uhr werden erfüllt. Umständliche Bewerbungsverfahren – Jobportale durchforsten, Bewerbung aktualisieren, verschicken, zum Bewerbungsgespräch fahren – werden radikal verkürzt auf wenige Fragen, die man direkt online beantworten kann. Dabei ist die Hemmschwelle, nach Gehalt, Urlaub, Arbeitszeiten oder Diensthandy zu fragen, deutlich geringer als im „echten“ Bewerbungsgespräch.

In Verbindung mit KI werden Bots geradezu unschlagbar darin, passende Bewerber für offene Stellen zu finden. Dabei sind sie absolut diskriminierungsfrei und beurteilen die Kandidaten rein anhand ihrer Daten. In Zukunft könnte es sogar möglich sein, dass die KI dafür sämtliche Informationen aus dem Netz analysiert, aus bewusst öffentlich zugänglichen Nutzerdaten bei Xing oder LinkedIn ein digitales Bewerberprofil erstellt und mit den Stellenausschreibungen abgleicht. Als digitaler Headhunter können sie rund um die Uhr den Arbeitsmarkt nach den passendsten Kandidaten abscannen und deren Profile stets auf dem neuesten Stand halten.

Mehr Bewerbungen dank Karrierebots

Als Vorreiter für digitale Innovationen setzen ICT-Unternehmen schon einige Jahre auf virtuelle Unterstützung im Recruiting. KI-gestützte Chatbots beantworten auf deren Karriere-Webseiten rund um die Uhr Fragen beispielsweise zu Unternehmenskultur, Einstiegsmöglichkeiten und Arbeitgeberleistungen – und helfen auch bei der Jobsuche. Dabei lernt der virtuelle Assistent dank KI mit jeder Kommunikation dazu. Kann der Karrierebot eine Frage einmal nicht selbst beantworten, wird er an einen Recruiter im Backend weitergereicht. Dessen Input ist dann gleichzeitig ein weiterer Wissensbaustein im wachsendem Antwortrepertoire.

Entscheidend für den Erfolg ist dabei auch die kontinuierliche Optimierung des Systems: In regelmäßigen Abständen finden Checks – zum Beispiel in einem 14-tägigen Rhythmus – statt, das Nutzerfeedback fließt direkt in die Weiterentwicklung ein. Bereits in der Anfangsphase können durch den Recruiting-Chatbot eine beträchtliche Zahl an Usern erreicht und mehrere Fragen pro User beantwortet werden. Dank kontinuierlichen Analysen, Optimierungen und Weiterentwicklungen lässt sich die Akzeptanz der Nutzer nach dem Launch weiter steigern. So sind beispielsweise automatisierte Responseraten bis zu 80 Prozent und Konversionsraten von 15 Prozent – vom Besuch der Webseite bis zur Bewerbung – möglich.

Entwickelt werden die virtuellen Jobagenten unter anderem gemeinsam mit spezialisierten Partnerunternehmen und Start-ups, die ihren Fokus auf die Erstellung von entsprechenden Chatbots gelegt haben. Der Live-Gang des Karrierebots kann dabei oft schon nach wenigen Monaten Entwicklungszeit erfolgen – und umgehend positive Ergebnisse in Form höherer Bewerbungsraten, besserer Bewerbungen und schnellerer Reaktionen erzielen. So spielen Chatbots als Killerapplikation der KI ihre Stärken auch im HR-Bereich erfolgreich aus.

Quellen und Referenzen:

[1] Smart Talk-Studie, Capgemini Research, September 2020

[2] Kundenservice-Studie, PIDAS und ZHAW, Juni 2020

[3] Gesundheitsreport 2020, DAK Gesundheit, Juli 2020

[4] Chatbots-Studie, Userlike, Juli 2020

[5] HR-Studie „It’s a Match!“, September 2020