Die erfolgreiche Einführung von KI erfordert einen offenen Dialog

Frau Lagunova, wie denken Sie über KI im Fernsupport-Umfeld?

Olga Lagunova: Ich sehe KI als wertvolles Werkzeug zur Lösung der größten Probleme, mit denen Unternehmen heute konfrontiert sind. Wir sind besessen von der menschlichen Erfahrung der KI und ermöglichen es unseren Kunden, Zeit dort einzusetzen, wo es sie wirklich bedarf, indem wir KI sich wiederholende oder niedere Aufgaben übernehmen lassen.

Im vergangenen Jahr haben viele Unternehmen generative KI, Large Language Models (LLMs) und andere Basismodelle sowohl in die Produktsuites als auch in interne Abläufe integriert. Auf Produktseite sollen sie Kunden dabei helfen, die Effizienz z.B. von IT-Support- und Contact-Center-Agenten zu verbessern und die hohe Zufriedenheit der Kunden und internen Mitarbeiter zu gewährleisten, die diese Agenten betreuen. Intern nutzen Unternehmen KI auch in einer Reihe von Teamfunktionen, darunter Forschung und Entwicklung, Kundensupport, Marketing, Vertrieb und mehr.

Ich bin besonders gespannt darauf, wie KI die Produktivität steigern und Arbeitsabläufe rationalisieren kann. In IT-Supportlösungen kann KI beispielsweise verwendet werden, um Tickets automatisch zu kategorisieren und weiterzuleiten, Lösungen auf der Grundlage früherer Tickets vorzuschlagen und sogar Antworten auf häufige Probleme zu formulieren. Auf diese Weise können sich IT-Teams auf komplexere Probleme konzentrieren, anstatt sich in Routineaufgaben zu verzetteln.

Im Bereich der Contact-Center-Lösungen wird KI eingesetzt, um Agenten in Echtzeit zu coachen, Anrufe zur Qualitätssicherung zu transkribieren und zu analysieren und prädiktive Erkenntnisse zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu bieten. Ich bin wirklich begeistert davon, neue Wege zu erforschen, um KI für personalisiertere Kundeninteraktionen zu nutzen und dabei die menschliche Note immer dort zu erhalten, wo sie am wertvollsten ist.

Sehen Sie potenzielle Risiken für Unternehmen, die KI einsetzen?

Olga Lagunova: Jedes Unternehmen, das KI einsetzt, muss die Technologie sowohl intern in seinem Unternehmen als auch extern in seinen Produkten umsichtig und verantwortungsbewusst einsetzen. Generative KI ist eine leistungsstarke Technologie, die sich sehr schnell weiterentwickelt, und wie bei jeder neuen Technologie gibt es Risiken, die verstanden und kontrolliert werden müssen.

Einige Risiken sind nicht neu – wie z. B. Bedenken hinsichtlich Datenschutz, Datenqualität und Sicherheit –, aber KI führt neue Problembereiche ein, die Unternehmen dazu zwingen, neu zu bewerten, wie sie den Schutz sensibler Daten gewährleisten. Es gibt auch Risiken, die spezifischer für KI sind, einschließlich potenzieller Verzerrungen bei den von ihr verwendeten Modellen (Training oder Algorithmik) sowie ethische Bedenken hinsichtlich der Art und Weise, wie diese Modelle erstellt und trainiert werden.

Natürlich entwickeln sich auch die Regulierungs- und Normenlandschaften weiter, wie z. B. der EU AI Act. Während KI aufregende Möglichkeiten schafft, die für den Kunden wirklich von Vorteil sein können, ist es entscheidend, KI verantwortungsbewusst und transparent mit gut etablierten Leitplanken und unternehmensweiten Regeln einzusetzen.

Ein robuster KI-Governance-Rahmen ist notwendig, um den Risiken zu begegnen. Dazu gehören regelmäßige Audits der KI-Systeme auf Voreingenommenheit und Fairness, strenge Datenverarbeitungsprotokolle zum Schutz der Privatsphäre der Nutzer und laufende Schulungen für die Teams in verantwortungsvoller Nutzung und Entwicklung von Ki-Systemen. Ich bin auch davon überzeugt, dass Unternehmen ihre Kunden transparent darüber informieren sollten, wie KI in ihren Lösungen und Dienstleistungen implementiert sind oder werden, welche Datenquellen sie nutzen und welche Sicherheitsvorkehrungen getroffen wurden.

Ein weiteres Risiko, auf das die Menschen achten sollten, ist die übermäßige Abhängigkeit von KI. Die Technologie ist zwar unglaublich leistungsfähig, aber nicht unfehlbar. Ich betone gegenüber unseren Teams immer, dass KI als ein Werkzeug angesehen werden sollte, um die menschliche Intelligenz und Entscheidungsfindung zu verbessern, und sie nicht vollständig zu ersetzen.

KI spielt jeden Tag eine größere Rolle in den Geschäftsprozessen, auch in der Kundenkommunikation. Welche Auswirkungen wird dies Ihrer Meinung nach in Zukunft haben?

Olga Lagunova: Ich bin offen für neue Technologien und von Natur aus technikaffin. Meiner Meinung nach wird sich generative KI sehr positiv auswirken – sie übernimmt nicht, sondern unterstützt die Mitarbeiter bei der Bewältigung alltäglicherer oder sich wiederholender Aufgaben, sodass sie ihr Expertenwissen für höherwertige Arbeiten einsetzen können, die das Unternehmen voranbringen. Schauen Sie sich als Beispiel die Anwendung von KI in Contact Centern an. Die Technologie schafft wertvolle neue Möglichkeiten, die Produktivität von Supportmitarbeitern und IT-Managern zu verbessern, indem sie automatisch Notizen generiert und Echtzeitanalysen bereitstellt, um Kundeninteraktionen besser zu verstehen und zu personalisieren. Davon wird die gesamte Branche stark profitieren.

Natürlich kann KI auch Nachteile haben. Jeder, der schon einmal mit einem Chatbot interagiert hat, weiß, dass KI in bestimmten Anwendungsfällen frustrierend sein kann, wenn sie nicht richtig implementiert wird. Schlecht gestaltete Chatbots bieten den Kunden keinen guten Support, und wenn Kunden mit schlechten KI-Anwendungen interagieren, sinkt die Zufriedenheit mit dem Unternehmen, da die Kunden unnötig lange auf eine hilfreiche Antwort warten. Um negative Ergebnisse zu vermeiden, ist es unerlässlich, dass KI-Modelle richtig trainiert werden und dass die Menschen unvoreingenommen an die Technologie herangehen.

Mit Blick auf die Zukunft glaube ich, dass KI bei Kundeninteraktionen immer nahtloser eingesetzt wird. Das Ziel ist nicht, menschliche Agenten zu ersetzen, sondern sie mit besseren Tools und Erkenntnissen auszustatten. Zum Beispiel kann KI sofortiges und tiefgreifendes Wissen über die Geschichte und Nutzung von Produkten eines bestimmten Kunden, frühere Probleme sowie Präferenzen in der Kommunikation, Sprache und sogar Kommunikationsstil liefern. Dieses Maß an Kundenkenntnis wird das Kundenerlebnis dramatisch verbessern.

Frau Lagunova, abschließend noch eine Frage: Einige Mitarbeiter wissen, was sie an KI-Technologie haben. Andere haben stärkere Bedenken. Wie gehen Sie damit um?

Olga Lagunova: Das Wachstum von KI hat so viele Vorteile, aber eine erfolgreiche Einführung der Technologie erfordert eine gut durchdachte Strategie. Ja, KI wird wahrscheinlich einige Jobs in Contact Centern und anderen Rollen ersetzen, wenn sie immer fortschrittlicher wird, einfache Aufgaben selbstständig erledigt und die Effizienz für menschliche Agenten verbessert. Aber das sollte kein großes Problem darstellen. Stattdessen ist die Servicequalität, die durch die Kombination von KI und menschlichen Mitarbeitern erbracht wird, der Dreh- und Wendepunkt, an dem Unternehmen heute wirklich gewinnen werden.