Wer darüber nachdenkt, wie Arbeitszufriedenheit und Wohlbefinden der Mitarbeitenden erhöht werden können, denkt vielleicht zunächst an die Vier-Tage-Woche, das Arbeiten im Homeoffice oder ein Sabbatical. Die Berücksichtigung der individuellen Arbeitspräferenzen der Mitarbeitenden kommt dabei nicht allen unmittelbar in den Sinn. Stattdessen bestimmen in vielen Unternehmen nach wie vor die Arbeitgeber die Arbeitszeiten – und die Beschäftigten richten ihren Alltag danach aus. Dabei könnten viele Unternehmen schon heute viel flexibler agieren und statt Arbeitszeitvorgaben Bedarfsvorgaben machen, innerhalb derer die Mitarbeitenden und Teams ihre Arbeitszeiten selbstbestimmter planen können. Ein solcher personalisierter Personaleinsatz trägt dem Megatrend der Individualisierung Rechnung und ist eine Win-win-Situation, von der Mitarbeitende und Unternehmen gleichermaßen profitieren.

Den hohen Stellenwert von Individualität bestätigen auch die Ergebnisse einer aktuellen Zendesk-Studie zu den Employee Experience Trends 2023, für die weltweit mehr als 370 Expert:innen befragt wurden. 87 Prozent der befragten Expert:innen sind der Meinung, dass Personalisierung die Zufriedenheit der Mitarbeitenden steigert. Führungskräfte sollten deshalb die persönlichen Arbeitspräferenzen ihrer Teammitglieder in Form einer individuellen Personaleinsatzplanung berücksichtigen. Der Einsatz von Fachkräften nach persönlichen Präferenzen ist jedoch leichter gesagt als getan. Starre Arbeitszeitmodelle, eine hohe Anzahl an Mitarbeitenden und unterschiedliche Arbeitszeitmodelle wie Teilzeit und Vollzeit innerhalb der Belegschaft erschweren individuelle Planungsprozesse. Wer diese selbst analog am Whiteboard durchführen will, wird wahrscheinlich an der Komplexität scheitern – deshalb ist hier IT-Unterstützung gefragt.

Workforce Management (WFM) als ein zentrales Planungs- und Steuerungsinstrument unterstützt Unternehmen jeder Größenordnung dabei, die individuellen Wünsche und Fähigkeiten bei der Personaleinsatzplanung zu berücksichtigen und gesetzliche Vorgaben einzuhalten. Das führt zu einer erhöhten Arbeitszufriedenheit der Mitarbeitenden, einer gesteigerten Effizienz durch eine optimale Verteilung der Arbeitslast und so letztlich zu einer verbesserten Produktivität des Unternehmens.

Die fortschreitende Entwicklung der Künstlichen Intelligenz (KI) läutet derzeit eine neue Ära des WFM ein. Digitales und KI-gestütztes WFM, das auf der Integration von Daten und Analysen basiert, bietet Führungskräften einerseits die Möglichkeit, Team- und Zeitpläne künftig stärker zu personalisieren. Andererseits verspricht es neben einer intuitiven Bedienung auch höhere Wertschöpfungspotenziale als das traditionelle WFM. Führungskräfte sollten deshalb eine starre Personaleinsatzplanung hinter sich lassen und den Wünschen der Mitarbeitenden nach mehr Flexibilität und Personalisierung mithilfe von KI-basierten WFM-Lösungen nachkommen.

Mit Workforce Management zum bedarfsorientierten Personaleinsatz

Die Personaleinsatzplanung im Sinne der Zuordnung von Arbeitszeiten und Aufgaben ist nach wie vor ein zentraler Bestandteil von WFM. WFM geht jedoch über die klassische Personaleinsatzplanung hinaus und umfasst weitere Bereiche, wie Personalbedarfsermittlung, Arbeitszeitmodellgestaltung und Arbeitszeitmanagement. WFM verfolgt damit einen ganzheitlichen Ansatz zur effektiven Planung und Steuerung des Personaleinsatzes. Ziel ist ein bedarfsorientierter Personaleinsatz, bei dem die Führungskräfte die entsprechend qualifizierten Mitarbeitenden in der benötigten Anzahl, zur richtigen Zeit, am richtigen Ort und zu den optimalen Kosten einsetzen.

Ein effektives WFM stellt sicher, dass das Arbeitsaufkommen auf die Arbeitszeiten der Mitarbeitenden und deren Kapazitäten abgestimmt ist und vermeidet so Personalengpässe und Produktivitätseinbußen. Indem WFM gewährleistet, dass die für die Erreichung der Unternehmensziele notwendigen Personalressourcen jederzeit zur Verfügung stehen, ist das Instrument mitentscheidend für den Unternehmenserfolg. Dies gilt insbesondere bei saisonalen Nachfragespitzen, Auftragsschwankungen und Fachkräftemangel.

Vor allem größere Unternehmen sowie personalintensive Branchen setzen in der Regel WFM-Lösungen ein. Dazu zählen beispielsweise der Einzelhandel und Kundenservice sowie das Gesundheitswesen und das Gastgewerbe. WFM ist speziell für Unternehmen relevant, die viele Mitarbeitende auf Stundenbasis oder als Teilzeitkräfte beschäftigen, da deren Fluktuationsraten in der Regel hoch und die Personalplanung häufig sehr komplex ist. Aber nicht nur große Konzerne und deren Mitarbeitende, sondern auch Start-ups und kleine und mittelständische Unternehmen können gleichermaßen von den drei zentralen unternehmerischen Chancen profitieren, die ein umfassendes WFM mit sich bringt.

Chance #1: Flexible Arbeitszeitmodelle erhöhen die Arbeitszufriedenheit

Viele Fachkräfte wollen heute nicht mehr nach den traditionellen Arbeitszeitmodellen arbeiten. Stattdessen möchten sie sich ihre Arbeitszeit anders einteilen, um etwa möglichst viel Zeit mit ihren Kindern zu verbringen oder einem bestimmten Hobby nachzugehen, das sie nur zu bestimmten Zeiten ausüben können. Da 84 Prozent der von Zendesk befragten EX-Expert:innen der Meinung sind, dass eine verbesserte Unterstützung aller Arbeitsmodelle eine Top-Priorität für ihr Unternehmen ist, scheinen sich die Führungskräfte der Wünsche der Mitarbeitenden nach mehr Flexibilität bewusst zu sein. Das ist auch erforderlich, denn gleichzeitig sagen 41 Prozent der EX-Expert:innen, dass eine negative Employee Experience im vergangenen Jahr zu einer höheren Fluktuation der Mitarbeitenden geführt hat.

Ein KI-gestütztes WFM erleichtert es den Führungskräften, die Nachfrage nach flexiblen Arbeitsmodellen umzusetzen und dabei individuelle Präferenzen zu berücksichtigen. Die Technologie behält den Überblick über die Wünsche der einzelnen Mitarbeitenden. Dazu zählen etwa bevorzugte Schichten und Aufgaben, Termine und Urlaube.

Indem ihre Wünsche und Vorstellungen im Hinblick auf die Arbeitszeit Berücksichtigung finden, profitieren zum einen die Mitarbeitenden. Zum anderen profitieren aber auch die Unternehmen durch eine erhöhte Arbeitsmotivation und ein gesteigertes Engagement der Fachkräfte sowie eine damit einhergehende Produktivitätssteigerung. Außerdem hat eine zufriedene und engagierte Belegschaft einen direkten Einfluss auf eine höhere Zufriedenheit der Kund:innen und eine geringere Fluktuation der Mitarbeitenden. Es ist deshalb höchste Zeit, dass Führungskräfte erkennen, dass es sich (buchstäblich!) auszahlt, wenn Unternehmen das Wohlbefinden und die Präferenzen ihrer Mitarbeitenden in den Mittelpunkt ihrer unternehmerischen Tätigkeiten stellen.

Chance #2: Optimale Personalplanung durch individuelle Teampläne

Unabhängig davon, wie viele Tage die Mitarbeitenden im Homeoffice verbringen können oder ob die Möglichkeit besteht, ein Sabbatical zu nehmen – letztlich sind es vor allem die individuellen Tätigkeiten der Mitarbeitenden im Arbeitsalltag, die sich auf die Arbeitszufriedenheit auswirken. Manche Fachkräfte wünschen sich beispielsweise Unterstützung bei wiederkehrenden Aufgaben, um mehr Zeit für komplexere Tätigkeiten zu haben. Wieder andere möchten aufgrund persönlicher Interessen oder Fähigkeiten an bestimmten Projekten oder mit speziellen Tools arbeiten.

Es gehört zu den Aufgaben der Teamleitenden, solche individuellen Interessen und Kompetenzen ihrer Mitarbeitenden zu erkennen, entsprechende Talente zu fördern und notwendigen Trainingsbedarf rechtzeitig zu identifizieren. Dafür müssen sie allerdings die Arbeit ihrer Mitarbeitenden exakt kennen und die Arbeitsleistung in personalisierten Teamplänen berücksichtigen. Die richtigen Mitarbeitenden mit den passenden Fähigkeiten zur richtigen Zeit an den richtigen Aufgaben einzusetzen, kann für Manager:innen gerade bei einer hohen Anzahl von Teammitgliedern zu einer immensen Herausforderung werden.

Der Einsatz von KI-basierten WFM-Lösungen unterstützt Führungskräfte dabei, die Planung von individuellen Teamplänen zu optimieren. Manager:innen müssen nicht mehr manuell die Tickets ihrer Mitarbeitenden einsehen, um einen Überblick über ihre Arbeit zu erhalten. Stattdessen sortieren und strukturieren WFM-Lösungen automatisch alle notwendigen Daten. Dazu zählen beispielsweise die Einhaltung von Zeitplänen, die Produktivität der Personen, Leerlaufzeiten, Termintreue, Auslastung und Überstunden.

Diese einzelnen Puzzleteile setzt die KI zu einem optimalen Personalplan zusammen, der die individuellen Interessen und Fähigkeiten berücksichtigt. Ein solcher Teamplan fördert das Gefühl von Eigenverantwortung und die Mitarbeitende fühlen sich in ihren individuellen Bedürfnissen und Vorlieben wertgeschätzt und anerkannt, was sich wiederum positiv auf die Produktivität auswirkt.

Da die Führungskräfte weniger Zeit für die Analyse der Arbeit ihrer Teams aufwenden müssen, haben sie mehr Zeit für andere Aufgaben, wie zum Beispiel aktives Coaching, um neue Mitarbeitende ausführlich im Umgang mit neuen Tools zu schulen. Sie können mehr Zeit für die Führung und den Austausch mit ihren Mitarbeitenden aufwenden und so neben Coaching-Potenzial, zum Beispiel auch Überforderung, Überlastung und Burnout frühzeitig erkennen und präventive Maßnahmen ergreifen.

Chance #3: Effizienzsteigerung und Verbesserung der Compliance

Mitarbeitende sind die wichtigste Ressource eines Unternehmens. Für Manager:innen ist es deshalb erfolgsentscheidend, die vorhandene Arbeitskraft möglichst effizient zu nutzen. Dafür ist es notwendig, die Arbeitslast optimal auf die verschiedenen Teammitglieder zu verteilen. Gelingt dies, können Unternehmen die Anzahl der Überstunden reduzieren, Engpässe und Unterbesetzung vermeiden und damit letztlich Kosten senken.

KI-basierte WFM-Lösungen unterstützen das Management dabei, den Personalbedarf exakt zu ermitteln und die darauf aufbauende Personaleinsatzplanung bestmöglich zu gestalten. Dazu fließen etwa historische Daten in die Berechnung ein und werden mit Echtzeitdaten abgeglichen, um damit eine Vorhersage zu generieren. So prognostizieren sie zum Beispiel Ticketvolumen und Themen, erstellen automatisch Einsatzpläne und visualisieren historische und Echtzeitdaten für das Reporting. Auf dieser Basis erstellen WFM-Tools Teampläne, die einerseits die individuellen Präferenzen der Mitarbeitenden berücksichtigen und andererseits auch den unternehmerischen Anforderungen nach einer optimalen Arbeitslastverteilung gerecht werden.

So kann es gelingen, die Mitarbeitenden möglichst effizient einzusetzen. Gleichzeitig helfen die Tools den Manager:innen durch die Erfassung von Arbeitszeiten, die Überprüfung der Einhaltung von Pausenzeiten und die Verwaltung von Überstunden dabei, Compliance-Risiken zu minimieren und länderspezifische Arbeitszeitregelungen, tarifliche Bestimmungen und gesetzliche Vorschriften einzuhalten.

Mit WFM in eine neue Ära des Personalmanagements

All diese unternehmerischen Chancen sind keine ferne Zukunftsmusik, sondern werden mit Beginn der neuen Ära des digitalen, KI-basierten WFM schon bald zum neuen Standard im Personalmanagement. Das ist nur logisch, denn von WFM-Lösungen profitieren alle: Mitarbeitende, indem Führungskräfte flexiblere Arbeitszeitmodelle berücksichtigen und individuelle Teampläne erstellen sowie Unternehmen durch eine höhere Arbeitszufriedenheit, eine optimierte Personaleinsatzplanung, Effizienzsteigerungen und eine Verbesserung der Compliance. Das macht deutlich: WFM ist eine echte Win-win-Situation.

Aber wie geht die Reise für KI und WFM weiter? In Zukunft wird die Zusammenarbeit von Technologie und Menschen die Art und Weise, wie wir die Arbeit von Mitarbeitenden verwalten und unterstützen, weiter beeinflussen. Es ist zu erwarten, dass die Kommunikation zwischen Führungskräften und Mitarbeitenden weiter personalisiert wird. So bieten derzeit 59 Prozent der im Rahmen der Zendesk-Studie befragten EX-Teams personalisierte Mitarbeiterkommunikation an und 23 Prozent planen die Einführung dieser Funktion in den nächsten 12 Monaten. Vor allem in größeren Unternehmen entlasten Chatbots zur Beantwortung von Personalanfragen bereits die Personalabteilung. Zukünftige KI-basierte WFM-Systeme könnten den Mitarbeitenden personalisierte und proaktive Handlungsvorschläge machen, die auf in der Vergangenheit regelmäßig durchgeführten Handlungen basieren. Beispielsweise könnte eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter im Verkauf einer Filiale beim morgendlichen Gang zum Arbeitsplatz von einer App mit der Frage begrüßt werden: „Guten Morgen – möchtest du dir die für heute geplanten Aufgaben und Termine anzeigen lassen?”

Weiterhin ist davon auszugehen, dass WFM-Schnittstellen zunehmend dialogorientiert und damit benutzerfreundlicher werden. Das erscheint auch notwendig, denn 52 Prozent der befragten Mitarbeitenden sind der Meinung, dass die Software im Zusammenhang mit ihrer Employee Experience veraltet und nicht benutzerfreundlich ist. Führungskräfte könnten dann mit KI-gestützten WFM-Tools in Zukunft so interagieren, wie wir es heute mit ChatGPT und Bard bereits tun. Manager:innen müssten somit nicht mehr den Umgang mit einer komplexen Schnittstelle erlernen oder komplizierte Modelle berechnen. Stattdessen könnten sie einer KI eine Frage stellen wie: „Hallo WFM-Tool, Mitarbeiter:in X möchte ihre morgige Schicht wegen eines wichtigen persönlichen Termins mit jemandem aus dem Team tauschen. Welche Mitarbeiterin oder welcher Mitarbeiter eignet sich denn dafür am besten?“.

Durch das regelmäßige Training des KI-basierten Systems mit unterschiedlichen Sprachen und Formulierungen für die Verschiebung einer Schicht versteht die WFM-Lösung automatisch die Absicht der Nutzer:innen im Laufe der Zeit immer besser. So können Führungskräfte auf einfache und schnelle Weise wichtige Informationen erhalten, um auf dieser Grundlage fundierte Entscheidungen zu treffen – zum Wohle ihrer Mitarbeitenden, ihres Unternehmens und ihrer Kund:innen.