Digitalisierung der Bestell- und Abwicklungsprozesse für B2B-Zulieferer: Ordern am Telefon war gestern

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 / 19. May. 2020

Viele Industrie-Zulieferer wickeln Bestellungen nach wie vor per E-Mail und Telefon ab. Damit verpassen sie nicht nur die Zeichen der Zeit, sondern lassen auch Umsätze und Kosteneinsparungen liegen, die ein digitales Order- und Abwicklungsmanagement mit sich bringt. Mit einer durchgängig digitalisierten Lieferkette steigen Automatisierungsgrad und Effizienz in Unternehmen.

Im B2C hat sich E-Commerce bereits seit Jahren etabliert. Viele Unternehmen machen über neue und eigene Online-Vertriebskanäle einen großen Teil ihres Umsatzes. Für die Kunden steigt die Bequemlichkeit beim Einkauf: Sie müssen das Haus nicht mehr verlassen, können mit einem Klick bestellen und sich die Ware an die Haustür liefern lassen.

Im Zuliefererbereich sieht das noch anders aus: Bestellungen erfordern oft noch den Griff zum Telefon oder das Tippen einer Mail. Gern schließt sich dem eine durchaus umständliche Kommunikation an, wenn Kapazitäten oder Lieferfristen erst noch vom zuständigen Sachbearbeiter in Erfahrung gebracht werden mussten. Gerade Unternehmen in weniger innovativen Branchen oder mit digital nicht affinen Mitarbeitern setzen nach wie vor auf diese Prozesse: Rund 85 Prozent der Bestellungen im Zuliefererbereich erfolgen telefonisch oder per E-Mail. Auch Unternehmen, die bereits über eine digitale Plattform verfügen, berichten, dass nur rund 15 bis 20 Prozent der Bestellungen tatsächlich online abgewickelt werden. Die meisten Kunden recherchieren online und rufen trotzdem an, um die Order abzugeben.

Doch wer auch in Zukunft gut aufgestellt sein will, kann nicht ewig so weitermachen. Es ist sinnvoll, seinen Absatzhandel und die Bestellprozesse zu digitalisieren, denn die Erwartungshaltung an einen bequemen Einkauf wird auch im B2B immer spürbarer.

In vielen Unternehmen steht ein Generationenwechsel an: Alteingesessene Mitarbeiter gehen in Rente, digital affine jüngere kommen nach. Sie sind mit digitalen Tools aufgewachsen und erwarten bequemere Bestellprozesse auch bei Zulieferungen. Wer die Veränderungen aufschiebt, blockt potenzielle Kunden, die den Generationswechsel bereits durchlaufen haben. Zudem steigt der Druck von oben: Immer mehr Kunden erwarten eine digitale Lieferkette.

Wer die Digitalisierung verschläft, dem droht ein unerfreuliches Erwachen: Experten rechnen damit, dass 40 Prozent der S&P 500, der größten Unternehmen der USA, in zehn Jahren nicht mehr dazu gehören werden. Und was für die großen gilt, gilt erst recht für die kleinen und den Mittelstand.

Alle Branchen profitieren von der Digitalisierung

Die Digitalisierung der Bestellkanäle ist für alle Branchen relevant, die auf Zulieferung ausgerichtet sind – Industrie-Zulieferer von Maschinenbau- und kleinstteilen, Rohren, Pumpen oder Metallarbeit. Auch für die Lebensmittelbranche und Nahrungsmittelzulieferer kann der E-Commerce ein interessantes, zusätzliches Standbein sein. Hier sind die Margen gering – Großhändler können mit einem Online-Shop direkt den Endkunden erreichen. Die Digitalisierung ermöglicht es.

In der Automobilbranche sind fast 80 Prozent der Zulieferer bereits digitalisiert – sie orientieren sich an den Vorgaben der Konzerne, die in der Regel eine digitalisierte Lieferkette voraussetzen. Diese Unternehmen haben meist nur wenige Großkunden und entsprechend müssen sie auf deren Wünsche eingehen, um das Kerngeschäft nicht zu verlieren. Zulieferer mit einem breiten Kunden- und Abnehmerspektrum sind dagegen meist noch nicht digitalisiert.

Prozessoptimierung und neue Kunden

Eine Digitalisierung der Lieferkette geht mit einer Prozessoptimierung einher. Zum einen kann sich der Kunde online bereits informieren, die gerade im B2B-Bereich hohe Anzahl von Konfigurationen des gewünschten Produkts recherchieren und ausprobieren. Im Best Case bietet ein Shop deswegen tiefe Filtermöglichkeiten und Konfiguratoren an. Über eine Plattform ist auch sofort einsehbar, ob der gewünschte Artikel vorrätig ist – der Bestellprozess erfolgt digital. Durch die Anbindung des ERP können Unternehmen digital einsehen, wie die Lagerbestände sind und Nachbestellungen automatisiert an den Zulieferer abgeben.

Zum anderen erschließen sich online neue Kunden. Betriebe haben oft das Problem, dass sich Kunden mit einem geringen Auftragsvolumen von wenigen Zehntausend Euro und nur wenigen Bestellungen im Jahr nicht lohnen, da die Kosten für die Bestellung samt dem Einsatz der Mitarbeiter den Gewinn übersteigen. Diese Kunden können ohne Mehrkosten mit einer Online-Lösung bedient werden. Zehn oder 20 kleinere Kunden summieren sich im Jahr schnell auf einen Umsatz von einer halben Million Euro zusätzlich. Dieser bleibt sonst einfach liegen. Auch internationale Kunden lassen sich online leichter erreichen. Die digitale Akquise gestaltet sich deutlich günstiger als eine Präsenz vor Ort.

Wichtig: Ein Online-Shop allein macht noch keine Digitalisierung. Wenn alle anderen Prozesse weiterhin analog ablaufen, Lagerbestände noch manuell überprüft werden, verpuffen die Chancen auf Effizienz und Kosteneinsparungen.

Die Digitalisierung geht zunächst mit Investitionskosten einher, da sich die Maßnahmen durch das gesamte Unternehmen ziehen und die gesamte Wertschöpfungskette betreffen. Von der Bestellung bis zum Versand muss die gesamte Produktion digital abgebildet werden: Erledigte Bestellungen, Lagerbestände, der Stand der Produktion und die Verfügbarkeit der Teile. Bestellungen werden automatisch mit Warenbestand abgeglichen und an die Lageristen durchgezeichnet. Der Status der Bestellung ist für Kunden immer transparent, große Kunden können direkt über das ERP Bestellungen auslösen. Dies geschieht automatisiert über eine digitale Anbindung. Auch die Rechnungsstellung erfolgt automatisch und bindet keine Manpower mehr, da das System sie abbilden kann.

Unternehmen sparen damit Kosten und generieren mehr Umsätze. Personalkapazitäten werden durch einen höheren Automatisierungsgrad frei und können an anderer Stelle gewinnbringend eingesetzt werden. Die Digitalisierung leistet damit einen Beitrag zur Nachhaltigkeit, da sie eine zukunftsorientierte Investition darstellt mit dem Ziel, das Unternehmen und seine Prozesse stetig zu optimieren.

Unternehmen und Kunden profitieren gleichermaßen: Die Digitalisierung ist ein Win-Win für beide Seiten: Es passieren weniger Fehler und die Kundenzufriedenheit steigt. Schließlich spart der Kunde durch die Möglichkeit der digitalen Bestellung jede Menge Zeit.

Voraussetzungen sind Wille und Technologie gleichermaßen

Die wichtigste Voraussetzung für eine Digitalisierung der Bestellprozesse stellt der Wille zur Veränderung dar. Diese lösen oft Skepsis in der Belegschaft aus – das Management muss die Leute an Bord holen und eine Offenheit und Bereitschaft schaffen. Denn digitale Prozesse sind unsinnig, wenn sie nicht angenommen werden. Eine Kommunikationslinie kann darin liegen, durch das Mehr an erwartetem Umsatz sichere Arbeitsplätze in Aussicht stellen zu können. Daneben sind auch technische Voraussetzungen notwendig: Ein gewisser Grad an Digitalisierung mit einem ERP sollte bereits gegeben sein.

Die eigentliche Digitalisierung der Lieferkette nimmt als Projekt etwa drei bis sechs Monate in Anspruch. Denn Unternehmen sind immer individuell mit eigenen Prozessen, Anlagen und Dokumentationssystemen. Die Technologie sollte deswegen optimal auf die Kundenanforderungen zugeschnitten werden. Ideal ist eine Balance von interner Standardisierung, um die Projektkosten gering zu halten und notwendiger Individualisierung für eine optimale Integration in die Unternehmensstruktur.

Die Digitalisierung nicht einfach überstülpen

Sind die Tools Neuland für die Mitarbeiter, können sie gerade am Anfang mehr Personal binden als zuvor und die angestrebte Effizienz geht verloren. Deswegen ist eine Schulung der Mitarbeiter essentiell – es darf nicht an den Menschen vorbei digitalisiert werden. Sonst besteht die Gefahr, dass die neuen Prozesse nicht genutzt werden.

Eine Veränderung darf nicht einfach übergestülpt werden: Idealerweise werden die zentralen Fragen wie „wo liegen Probleme? Was kann besser werden? Wofür wird Lösung benötigt?“ von allen Ebenen im Betrieb beantwortet. Denn die Experten mit den tiefsten Einblicken sind die Mitarbeiter des Unternehmens.

Fazit

Die Zukunft ist digital. Wenn Industrie-Zulieferer nicht von der Konkurrenz abgehängt und vom Markt verdrängt werden wollen, sollten sie ihre Lieferketten und Bestellprozesse digitalisieren. Mit einem erfahrenen Partner lässt sich die Automatisierung in weniger als einem halben Jahr erreichen. Wichtig ist dabei, die Belegschaft in den Change-Prozess zu integrieren und sie mitzunehmen.

 

Philipp Petzka. Geboren 1988, in Berlin. Master of Science der Betriebswirtschaftslehre, BTU Cottbus. Leitung der Produktentwicklung bei i-ways sales solutions GmbH sowie Begleitung der Digitalisierungsprojekte mit Schwerpunkt E-Commerce.