Kaum vergeht ein Tag, an dem nicht über die Möglichkeiten des Einsatzes von künstlicher Intelligenz (KI) berichtet wird. Die Bedeutung von KI-Methoden für Wirtschaft und Gesellschaft zeigt sich auch in der kürzlich erfolgten Verabschiedung des EU AI Act zur Regulierung von KI. Fakt ist: An intelligenten Tools führt kein Weg mehr vorbei, wenn Unternehmen künftig nicht hinter ihren Mitbewerbern zurückbleiben möchten – das gilt auch für den Kundenservice. Denn generative KI (GenAI) macht hier den Unterschied.

Bei GenAI handelt es sich um intelligente Systeme, die Inhalte schaffen – sei es Audio, Video oder Text. Bekannte Vertreter dieser Gattung sind zum Beispiel ChatGPT. Derlei KI kann einen echten Mehrwert für die Bereitstellung des bestmöglichen Kundenservice bedeuten und die äußerst beanspruchten Service-MitarbeiterInnen deutlich entlasten. Denn die Anreicherung von Prozessen und Aufgaben mit zusätzlichen Informationen und die Automatisierung von Standardaufgaben ist das A und O bei der erfolgreichen Bearbeitung von Kundenanliegen.

KI: einen CX-Mehrwert generieren

Laut einer McKinsey-Studie können Unternehmen durch den Einsatz von GenAI einen jährlichen Produktivitätszuwachs von 2,6 bis 4,4 Billionen USD erzielen. Das ist nicht verwunderlich, wenn man bedenkt, in wie vielen Bereichen die smarten Helfer eingesetzt werden können. Allein im Kundenservice reichen die Einsatzmöglichkeiten von automatisierten Antworten, über personalisierte Empfehlungen, Unterstützung des Beschwerdemanagements sowie sprachbasierte Interaktionen bis hin zur Erstellung von Sentimentanalysen. Der Kollege Bot ist vielseitig einsetzbar und unglaublich wichtig, um Prozesse zu verschlanken sowie einen Mehrwert im Kundenservice zu schaffen – für MitarbeiterInnen im Service und KundInnen gleichermaßen.

Wie sieht Service ohne GenAI in Zukunft aus?

Die Möglichkeiten der Digitalisierung sind heute vielfältig. Daher sollten Unternehmen zur Optimierung ihrer Prozesse und für die Verbesserung von Kundenerlebnissen (CX) smarte Technologien einsetzen. Dies wird zu einem Muss, um zukünftig wettbewerbsfähig zu bleiben. Denn wenn entsprechende KI-Investitionen nicht getätigt werden, können Organisationen mittel- oder langfristig hinter den Mitbewerbern zurückfallen. Ein Grund dafür ist, dass der Einsatz von GenAI die Reaktionszeiten auf Kundenanfragen beschleunigt – und dies auch in Zeiten von Lastspitzen. Ohne den Einsatz virtueller MitarbeiterInnen, der einen qualitativ hochwertigen Service rund um die Uhr auch während besonders frequentierter Zeiten ermöglicht, kann es zur Verschlechterung des Service-Erlebnisses kommen, mögliche Kundenabwanderungen sind die Folge. Ergo wird auch die Aufgabe der Service-MitarbeiterInnen ohne KI-Unterstützung erschwert, da sie durch u.a. längere Wartezeiten mit zunehmend frustrierten und verärgerten KonsumentInnen konfrontiert werden.

Zudem erleichtert der Einsatz von GenAI die Personalisierung von Marketing-Maßnahmen und Verkaufsaktionen, also individuell gestaltete Empfehlungen und personalisierte Kundenansprachen. Durch die Konsolidierung und Analyse von Informationen aus Social-Media-Nachrichten, Online-Interaktionen, Details aus CRM-Systemen und Kundenbefragungen ermöglichen die intelligenten Helfer maßgeschneiderte Initiativen und eine individuelle Ansprache. Ohne diese Maßnahmen ist die erfolgreiche Personalisierung kaum zu bewältigen.

Dies und weiteres durch den fehlenden Einsatz von KI verpasstes Optimierungspotenzial führt zu höheren Servicekosten. Denn ohne die Möglichkeit zur weiteren Automatisierung von eintönigen Routineaufgaben und zur Skalierung des Kundenservice ist Kosteneffizienz schwer zu erreichen.

Support für den Support

Die MitarbeiterInnen in Service und Support sind oftmals großen Belastungen ausgesetzt – Fachkräftemangel und der Kontakt mit unzufriedenen KundInnen fordern ihren Tribut. Das bestätigt auch Robert Waldinger, Professor für Psychiatrie an der Harvard Medical School und Leiter der Harvard Study of Adult Development: „Wir wissen, dass Menschen in Call-Centern durch ihre Arbeit oft enorm gestresst sind, insbesondere, da sie den ganzen Tag mit frustrierten, ungeduldigen Menschen am Telefon sitzen.“

GenAI kann Abhilfe schaffen. Durch die Übergabe von standardmäßigen bzw. wiederkehrenden, aber dennoch zeitaufwendigen Aufgaben an die KI, können sich Service-MitarbeiterInnen komplexeren – mitunter auch erfüllenderen – Tätigkeiten widmen. Darüber hinaus werden sie von ihren virtuellen KollegInnen in Zeiten von hohem Arbeitsaufkommen unterstützt, was zu weniger Hektik und Frustration führt – sowohl bei Service-MitarbeiterInnen als auch bei KundInnen. Dank natürlich klingender Sound-Effekte generiert durch GenAI werden beispielsweise automatisierte und dennoch realistische Kundenservice-Gespräche ermöglicht. Zudem kann GenAI mehrere KundInnen gleichzeitig „betreuen“, proaktive Lösungen für ihre Anliegen anbieten und die Anforderungen verstehen und effizient erfüllen.

Auch für Führungskräfte bietet GenAI Vorteile im Bereich Kundenservice. Sie können mittels intelligenter Technologie KPIs bestimmen, fundierte Prognosen erstellen und Analysen fahren sowie die Service-Performance besser beurteilen.

Richtiges Training und Prompting

KI – selbst GenAI – ist nur so schlau wie die Daten, mit denen sie „gefüttert“ wird. Sind die Trainingsdaten etwa inkorrekt oder vorurteilbehaftet, so gibt auch die KI mitunter nicht verwertbaren Content aus. Die Implementierung von KI und die Integration mit dem Service stellen Unternehmen ebenfalls vor Herausforderungen. Das ifo Institut meint dazu: „Für die Nutzung von KI in Unternehmen benötigen diese Mitarbeitende mit passenden Kompetenzen, oft in der Entwicklung, aber vor allem auch in der Anwendung von KI. Der Einsatz von KI in Unternehmen verändert also auch den Arbeitsmarkt. Einerseits verändern sich bestehende Berufe und Tätigkeitsbereiche. Aufgaben, die zuvor manuell von Arbeitskräften erledigt wurden, können (stärker) automatisiert und sogar autonom übernommen werden. Andererseits können auch gänzlich neue Berufsbilder und -bezeichnungen entstehen. So wird etwa vom kürzlich erstmals nachgefragten »Prompt Engineer« erwartet, kreativ und effizient mit Eingaben für generative KI-Modelle wie ChatGPT umgehen zu können“. Sowohl das richtige Training als auch das korrekte Prompting sind also für den erfolgreichen Einsatz von GenAI entscheidend.

Der Faktor Mensch muss bleiben!

Die Nutzung von GenAI im Kundenservice bedeutet enorme Vorteile, ganz ohne den Menschen geht es aber nicht. Und das ist auch gut so. KI liefert durch die Analyse großer Datenmengen umsetzbare Erkenntnisse, ermöglicht eine fundierte, auf Fakten basierte Entscheidungsfindung und unterstützt so Service-MitarbeiterInnen, Personal in weiteren Bereichen und Führungskräfte, braucht aber den Menschen als finale Kontrollinstanz. Denn: „Menschen entwickeln die KI, um bestimmte, genau definierte Aufgaben zu erfüllen – und sie bestimmen diese Aufgaben und interpretieren die Ergebnisse der KI. Darüber hinaus werden Menschen auch weiterhin unverzichtbar sein, um die Strategien umzusetzen, die auf der Grundlage von KI-Erkenntnissen entwickelt werden“, meint auch Simon Carter – und mit dieser Meinung ist der Innovationsexperte der Deutschen Bank nicht allein. Final sollten Entscheidungen durch menschliche MitarbeiterInnen getroffen – oder zumindest überprüft – werden.

Fazit: Mensch und Maschine – Hand in Hand für einen revolutionären Kundenservice

Der Einsatz von GenAI im Kundenservice ermöglicht einen Service rund um die Uhr und hat viele weitere Vorteile bei der Bereitstellung eines optimalen Kundenservice. Für den direkten Kundenkontakt – vor allem bei komplexeren Anliegen und bereits aufgebrachten KonsumentInnen – bleiben aber die menschlichen Service-MitarbeiterInnen ein ebenso entscheidender Faktor. Auch bei der Bewertung der durch die KI bereitgestellten Informationen und generierten Inhalte hat im Idealfall der Mensch das letzte Wort. Geht es aber um die Entlastung der Servicekräfte, so ist Kollege Bot ein wertvoller Beitrag zur Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Ein Win-Win-Szenario für Unternehmen, Führungskräfte, Service-Personal und KundInnen gleichermaßen.