Wie Finanzdienstleistern die digitale Transformation gelingt

Der Artikel beschreibt die drei Säulen einer erfolgreichen digitalen Traformation von Finanzdienstleistungsunternehmen: kontinuierliches Lernen, verbesserte Abläufe und leistungsstarke Kundenerlebnisse.

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27. August 2022

Die Finanzdienstleistungsbranche hat sich in den letzten zwei Jahrzehnten gewandelt. Die Produkt- und Dienstleistungsinnovation wurde durch neue Technologie beschleunigt, doch die Gewinnspanne für die traditionellen Vermögensverwalter ist so stark gesunken, dass die FS-Teams unter enormem Druck stehen, ihre Umsatzziele zu erreichen.

Gleichzeitig stellen die Ansprüche der Kunden eine große Herausforderung dar. Denn sie verlangen zunehmend hochgradig personalisierte Erlebnisse auf einem ähnlichen Niveau, wie sie es von „Digital-first“-Firmen wie Amazon und Netflix sowie von den sozialen Medien gewohnt sind. 

Nicht überraschend, dass Finanzdienstleister auf diese Entwicklungen mit verstärkten Investitionen in digitale Lösungen reagieren und auf diese Weise ihre digitale Transformation ankurbeln. Eine weitere Herausforderung besteht für Finanzdienstleistungsunternehmen darin, für eine sinnvolle Customer Experience zu sorgen, was sich vor allem durch die explodierende Menge an digitalem Content schwierig gestaltet. Für die Kunden ist es nahezu unmöglich, diese riesige Menge an konkurrierenden Informationen zu filtern. Vor dem Hintergrund, dass zwei von drei Käufern heute virtuelle Interaktionen und digitale „Selbstbedienung“ in allen Phasen des Kaufzyklus bevorzugen, stellt sich die Frage, wie FS-Firmen sicherstellen können, dass ihr Content das Chaos durchbricht und den individuellen Bedürfnissen der Kunden entspricht. 

Technologie stellt den Finanzdienstleistern immer mehr Möglichkeiten bereit. Sie versetzt die FS-Berater beispielsweise in die Lage, bestimmte Verhaltensmuster zu analysieren, Empfehlungen zu personalisieren und Informationen zu verbreiten. Die erfolgreichsten Finanzdienstleistungsunternehmen nutzen solche Technologien, um ihre betriebliche Effizienz sowie die Effektivität ihrer Berater zu steigern und eine bessere Client Experience zu bieten. Wenn wir also über die Zukunft der Finanzdienstleistungsbranche nachdenken, müssen wir ergründen, wie sich die Unternehmen angesichts des zunehmenden Wettbewerbs und der sich weiter entwickelnden Kundenerwartungen anpassen müssen. 

Der Schlüssel zum Erfolg 

Ganz wesentlich trägt eine Kultur des kontinuierlichen Lernens zu einem nachhaltigen Erfolg jeder digitalen Transformation bei. Denn die Unternehmen der Finanzdienstleistungsbranche und deren Berater heben sich von der Konkurrenz nur ab, wenn sie ihren Leistungsstand kontinuierlich steigern und die Erfolge der besten Mitarbeiter reproduzieren. 

Dabei sollten Unternehmen auf Coaching und Training fokussiert sein, die über intelligente, cloudbasierte Plattformen jederzeit und überall verfügbar sind, wo sie benötigt werden. Durch die Bereitstellung zeitnaher, datengestützter Empfehlungen und Erkenntnisse erhöhen diese Plattformen das Lerntempo und den Lernerfolg der Finanzberater und Vermögensverwalter. Durch das Just-in-time-Coaching erhalten die FS-Teams das nötige Rüstzeug, um Content so zu personalisieren und zu teilen, dass er die Kunden wirklich begeistert und fesselt. 

Schulungsprogramme, die auf realen Kundenszenarien basieren, mit interaktiven Lektionen, eingebetteten Übungssitzungen und Playbooks, zugeschnitten auf den jeweiligen Berater, helfen den FS-Teams dabei, ansprechendere und wirkungsvollere Experiences zu liefern. Digitale Plattformen bieten Insights und Empfehlungen, die den Beratern zeigen, was sie in bestimmten Phasen des Verkaufszyklus sagen, tun und den Kunden zeigen sollten. Ein dynamischer Ansatz zur Weiterbildung und Kompetenzförderung sorgt nicht nur für effektivere Interaktionen, sondern bedeutet auch, dass die Berater mehr Zeit mit dem Kunden verbringen können, während sie kontinuierlich lernen und sich weiterentwickeln. 

All dies ist wichtig für den Aufbau langfristiger Beziehungen auf dem heutigen FS-Markt. Erforderlich ist eine Kultur des kontinuierlichen Lernens, die durch intelligente und datengestützte Schulungs- und Coaching-Plattformen unterstützt wird, die im Moment des Bedarfs bereitgestellt werden. Nur so können FS-Firmen sicher sein, dass ihre Berater mit den relevantesten Fähigkeiten und Kenntnissen ausgestattet sind. 

Ein Höchstmaß an Effizienz und Produktivität 

In der Modernisierung und Optimierung von Datenprozessen durch Automatisierung liegt ein weiterer zentraler Faktor für den Erfolg der digitalen Transformation. Aufgrund der strengen Regulierung des FS-Sektors gehört die Verringerung von Compliance-Risiken zu den obersten Prioritäten. Durch den Einsatz von Technologie können FS-Firmen systematisch Governance und Compliance sowohl unternehmensweit als auch auf individueller Ebene sicherstellen – und das bei gleichzeitiger Kostensenkung und Produktivitätssteigerung ihrer Berater. 

Die Zentralisierung dieser Datenprozesse unterstützt die FS-Teams bei der Arbeit mit einer Vielzahl von Assets wie Quartalsberichten, Factsheets und Sitzungsberichten. Berater können alle Informationen auf der Grundlage von Materialien, die dynamisch aus einer einzigen Datenquelle bereitgestellt und mit einem vereinfachten Approval-Prozess gesteuert werden, bei Bedarf schnell ändern, ohne die Compliance zu gefährden. Gleichzeitig sorgen native Systemintegrationen für Sales Content, Training, Coaching und CRM-Tools für eine reibungslose User Experience. All dies trägt dazu bei, dass Finanzberater produktiver arbeiten und sich auf umsatzsteigernde Aktivitäten konzentrieren können.

Die Verbesserungen der operativen Effizienz können dann durch die Daten-Insights ergänzt werden, die eine zentralisierte, integrierte Plattform liefern kann. Unter Einbeziehung von künstlicher Intelligenz und Maschine Learning kann man Muster, Verhaltensweisen und neue Umsatzchancen aus umfangreichen Datensätzen erkennen. 

FS-Unternehmen können mit Hilfe von Analysen des Content Engagements konkrete Insights über die Wirksamkeit einzelner Contents gewinnen. Sie können sehen, was funktioniert und was nicht, wo die Kunden die meiste Zeit verbringen, und welcher Content bei bestimmten Kundenprofilen zu bestimmten Zeitpunkten des Verkaufszyklus auf Resonanz stößt. Auf diese Weise können FS-Unternehmen die Wirkung verschiedener Arten von Content verstehen und ihren Ansatz entsprechend anpassen. 

Eine aussergewöhnliche Customer Experience 

Da Finanzberater es immer mehr mit der jüngeren Generation technikaffiner Kunden zu tun haben, müssen sie in der Lage sein, mit diesen Kunden so zu kommunizieren und zu interagieren, wie sie es wünschen, indem sie ihnen persönlichere Erfahrungen und dynamische Interaktionen bieten. Auf dem heutigen wettbewerbsintensiven Markt für Finanzdienstleistungen ist dies der Schlüssel, um die Erwartungen und Bedürfnisse des modernen Kunden zu erfüllen. 

In diesem Zusammenhang spielen Daten über die Einbindung von Content eine wichtige Rolle. Mit genauer Kenntnis darüber, wie, wann und wo Kunden mit einem bestimmten Content interagieren, bieten FS-Experten ein flexibleres und reaktionsschnelleres Erlebnis. So stimmen sie jede Interaktion – ob per E-Mail, in digitalen Verkaufsräumen, in sozialen Medien oder bei persönlichen Treffen – auf die jeweilige Person ab. 

Mithilfe der wichtigen Daten-Insights und Empfehlungen, die leistungsstarke cloudbasierte Plattformen bieten, stellen Berater auch in digitalen Umgebungen sinnvolle Beziehungen her. Wenn sie in der Lage sind, Vertrauen zu ihren Kunden aufzubauen, indem sie zeigen, dass sie deren einzigartige Bedürfnisse und Situation verstehen, können sie sich effektiver einbringen und sich einen Vorsprung vor der Konkurrenz verschaffen.

Der Aufbau dieser vertrauensvollen Beziehungen zu jüngeren Generationen wird in den kommenden Jahren von unschätzbarem Wert sein, wenn diese das Vermögen ihrer Eltern erben und ihr eigenes aufbauen. In einem digitalen Markt müssen die Finanzdienstleister ihre Teams dabei unterstützen, potenzielle Kunden mit dem passenden Content, zur richtigen Zeit und über die richtigen Kanäle anzusprechen – und das alles auf gesetzeskonforme Weise. Dies kann nur durch die Nutzung von Daten-Insights und Technologien erreicht werden, die eine konsistente Hyper-Personalisierung in großem Umfang ermöglichen.

Dieser dreigleisige Ansatz, der sich auf kontinuierliches Lernen, verbesserte Abläufe und leistungsstarke Kundenerlebnisse konzentriert, muss im Mittelpunkt der digitalen Transformationsstrategie eines jeden Finanzdienstleisters stehen. Nur so wird eine ganzheitliche Transformation möglich, die neue Umsatzchancen eröffnet und den Unternehmen die Werkzeuge an die Hand gibt, um im heutigen komplexen und wettbewerbsintensiven FS-Umfeld erfolgreich zu sein. 

Stefan Janssen ist als Sales Vice President bei Seismic verantwortlich für die Regionen DACH & Eastern Europe. Der studierte Wirtschaftswissenschaftler begeistert sich seit vielen Jahren für das Thema Customer Experience. Bevor er zu Seismic kam, arbeitete er bei verschiedenen Cloud-Anbietern im CX-Umfeld, unter anderem bei der SAP und Callidus.

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