Der Mitarbeiter als Erfolgsfaktor auf dem Weg in die Ambidextrie
Die Zeiten ändern sich.

Unsere Zeit ist geprägt von zahllosen Innovationen, leistungsfähigeren Technologien, schnelleren Verbindungen, intelligenterer Software, exponentiellem Datenwachstum und maximal skalierbaren digitalen Geschäftsmodellen, die teilweise nahezu ohne eigene materielle Vermögenswerte auskommen. Unsere Gesellschaft befindet sich mitten in der digitalen Transformation. Unsere Lebens- und Arbeitswelt wandelt sich und das hat vielerlei Auswirkungen.

Was bedeutet das für klassische Organisationen? Inmitten des Wandels sehen sie sich vor der Herausforderung, sich neben ihrem Bestandsgeschäft stets neu erfinden zu müssen, um für die Gegenwart und die Zukunft gerüstet zu sein.

Produkte, Preise und Angebote sind jederzeit überall verfügbar und vergleichbar. Weshalb also entscheidet sich ein Kunde für eine Dienstleistung oder ein Produkt, wenn es sich nicht um die kostengünstigste Option handelt? Das Leitwort der aktuellen Stunde lautet daher „Kundenorientierung“. Um relevant für den gewandelten Kunden zu bleiben, gilt es, sich an dessen Wünschen und Bedürfnissen zu orientieren. Dabei werden die Anforderungen des Kunden zu den Maßstäben für guten Service.

Die zunehmende Automatisierung von Prozessen ermöglicht die Etablierung völlig neuer Kundenerlebnisse. Sie schafft die Grundlage, um individuelle Lösungen anzubieten, statt Standards zu verkaufen – In anderen Worten: Das Rundum-Sorglos-Paket in Losgröße 1.  Sie befeuert das Streben nach einer erstklassigen und durchgängigen Kundenerfahrung, am besten außergewöhnlich, mit Freundlichkeit und Charme. Hier geht es in erster Linie um soziale Aspekte, wie Wertschätzung, Emotionen und Menschlichkeit. Und sie eröffnet die Möglichkeit, den Kunden in den Leistungsprozess zu integrieren. So kann ein Produkt beispielsweise günstiger angeboten werden, wenn es direkt vom Kunden abgeholt wird. Denn was den Kunden wirklich freut, sind ganzheitliche, individuell zugeschnittene Lösungen und ein Service, der nicht nur zufriedenstellt, sondern sogar glücklich macht.

Wohin wird die Reise gehen?

Bisher verfolgte das Bestandsgeschäft prozessorientiert und hierarchisch die Ziele der maximalen Produktivität und Prozesseffizienz. Mitarbeiter arbeiteten in Silos und sollten in diesem Fall als „Kostenstelle“ lediglich die für den Prozess benötigten Kompetenzen liefern.

Das sieht heute bereits in vielen Fällen anders aus. Oftmals sind die beruflichen Wege verzweigter. Arbeiten wird neu gedacht: Der Trend geht zu New Work Konzepten, Homeoffice, Coworking und Mobile Working, ausgeglichener Work Life Balance, Familienzeit und Sabbaticals. Damit eröffnen sich neue Möglichkeiten.

In den kommenden Jahren wird sich dahingehend noch einiges verändern. Das Bestandsgeschäft und die Betriebsabläufe werden weitestgehend automatisiert sein. Der Fokus liegt dann auf dem Neugeschäft und der Prozessanpassung in agilen Teams. Zukünftig wird Arbeiten von überall aus möglich sein. In selbstgemanagten branchen- und funktionsübergreifenden Teams werden Menschen ihre Kompetenzen teilen und erweitern, um projektbasiert zusammenzuarbeiten. Komplett neue Tätigkeitsfelder werden entstehen. Für die Menschen bedeutet das vor allem, dass sie sich auf eine völlig neue Arbeit einstellen, ihre Fähigkeiten an ihr Umfeld anpassen und immer wieder dazulernen müssen.

Auch die berufliche Weiterbildung befindet sich im Wandel. Im Fokus stehen ganzheitliche, neu gedachte Lernkonzepte, nachhaltige Lernerfahrungen und ein Lernen, das Freude macht. Denn Menschen lernen dann mit intrinsischer Motivation, wenn sie darin eine Sinnhaftigkeit erkennen, Inhalte übertragbar sind, beispielsweise in Form schnell sichtbarer Erfolge im Arbeitsalltag, und wenn das Lernen Spaß macht.

Der wichtigste Erfolgsfaktor ist der Mensch.

In einer Gesellschaft, die eine Fülle neuer Technologien hervorbringt, in der die Geschwindigkeit zunimmt und Datenmengen exponentiell wachsen, sind Komplexität und Ungewissheit ständige Zukunftsbegleiter. Jedem einzelnen stellt sich die Frage: Was bedeutet Digitalisierung und wie sieht meine persönliche Zukunft in einer digitalen Welt aus?

Die Arbeitswelt stellt völlig neue Anforderungen an die Fähigkeiten von Mitarbeitern und Führungskräften. Waren früher vor allem Fachkompetenzen und Prozesswissen relevant, so zählen jetzt und in Zukunft neben fachlichen vor allem persönliche und methodische Kompetenzen zu den Schlüsselfähigkeiten für Leben und Arbeit. Sie befähigen uns, mit den komplexen Herausforderungen eines sich stetig wandelnden Umfelds zurechtzukommen. Dabei handelt es sich um soziale Fähigkeiten, deren Basis jeder Mensch in sich trägt und ein Leben lang ausbauen kann. Dazu zählen beispielsweise Empathie, Kreativität und Problemlösefähigkeit, Kooperationsvermögen, Selbstreflexion, Neugier und Eigeninitiative. Auch fernab des Berufslebens sind dies überaus wertvolle Qualitäten.

Wie finden Organisationen ihren Weg in die Ambidextrie?

Das Tagesgeschäft und den Wandel gleichzeitig zu bewältigen, ist eine nachhaltige Lösung, die gelingen kann, indem Unternehmen Bestandsaufgaben wahren und gleichzeitig Flexibilität zum Experimentieren etablieren. Der Schritt dorthin erfolgt nicht nur durch klassischen Organisationsumbau, sondern vielmehr sukzessive und unter Einbezug der gesamten Organisation mit ihren Kompetenzen. Führungskräfte werden von Verwaltern zu Gestaltern. Sie befähigen Ihre Mitarbeiter dazu, Neues zu lernen und verhelfen Ihren Teams dabei, eine neue Kultur zu etablieren.

Die Bereitschaft, lebenslang zu Lernen, der Mut, neue Wege zu gehen und die Möglichkeit der Teilnahme an entsprechenden Weiterbildungsangeboten bilden die Grundlage. Im ersten Schritt gilt es dazu ein Bewusstsein für die eigene Situation und die neuen Möglichkeiten in der Organisation zu schaffen. Damit die Mitarbeiter ein „Andersarbeiten“ zulassen und dieses zum Regelprozess avancieren kann, bedarf es einer breiten Akzeptanz. Im nächsten Schritt lernen die Mitarbeiter, wie sie durch vernetztes Arbeiten benötigte Kompetenzen finden und zusammenführen, durch optimierte Selbstadministration und Kollaboration wertvolle Zeit gewinnen und durch die Anwendung agiler Methoden innovative Ideen entwickeln und verproben können. Auf diese Weise gewonnene Zeit, Ressourcen und Methoden werden eingesetzt, um Innovationen voranzutreiben. Experimentell und unter Einbezug wechselnder methodischer, fachlicher und persönlicher Kompetenzen können die Mitarbeiter dann agil in selbstgemanagten funktionsübergreifenden Kompetenzteams zusammenarbeiten.

Für einen verantwortungsvollen Kulturwandel in Organisationen bedarf es eines selbstbestimmteren und individuelleren Lernens, das nachhaltig in den Arbeitsprozess eingebunden wird. Denn wenn Weiterbildung Zukunftsvisionen eröffnet und nachhaltige neue Perspektiven schafft, erhebt sie die Mitarbeiter von der Ressource zum Vermögenswert und befähigt Organisationen, die Herausforderungen unserer Zeit zu meistern.