Field Service Management 4.0: In 4 Schritten die Service-Qualität steigern

Der digitale Wandel ermöglicht B2B-Unternehmen, ihre Geschäftsmodelle zu transformieren. Vor allem der Service wird durch innovative Software und digitale Lösungen gestärkt. Denn er hat einen großen Einfluss auf die Customer Experience. Welche Rolle Servicetechniker dabei spielen und welche Schritte nötig sind, um ein Field Service Management 4.0 zu erreichen, erörtert Interim Manager Peter Kuhle.

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13. September 2022

Die Tätigkeitsfelder im technischen Außendienst (Field Service) sind vielfältig: Servicetechniker beraten Kunden zu  technischen Geräten und Anlagen, installieren diese gemäß spezifischer Vorgaben und Sicherheitsrichtlinien, warten sie regelmäßig, reparieren sie bei Bedarf – und rüsten sie mit Neuerungen oder Updates auf. Der Field Service trägt wesentlich zur Kundenzufriedenheit bei und ist somit eine erfolgskritische Schnittstelle zwischen Anbieterseite und Kundenunternehmen.

Der digitale Wandel ermöglicht dem B2B-Serivice, noch effizienter und effektiver zu arbeiten, Prozesse zu optimieren und die Customer Experience zu steigern. Eine integrierte Field Service Software sowie innovative digitale Servicelösungen machen es möglich. Die Service-Qualität steht und fällt allerdings mit der Ausrichtung des Service. Besonders wichtig dabei: Eine strukturierte Serviceabteilung, ein professionalisierter technischer Außendienst und digitale Servicelösungen.

Das strategische Ziel: Eine höhere Kundenzufriedenheit

Die Customer Experience (CX) spielt nicht nur im Vertrieb eine entscheidende Rolle, sie ist auch für den Service essenziell. In der Zendesk-Umfrage „CX Trends 2022“ geben 76 Prozent der Befragten an, nach einer schlechten Service-Erfahrung den Anbieter zu wechseln. Ein strategisches Ziel muss also darin liegen, qualitativ hochwertige Service-Leistungen zu erbringen, die ständig steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen – und gleichzeitig Kosten auszugleichen und die Rentabilität zu steigern. Das gelingt nur, wenn folgende vier Schritte :

  1. Tools und Prozesse miteinander verbunden sind.
  2.  Ein hohes Maß an Kommunikation zwischen Service und Vertrieb stattfindet.
  3. Proaktive, statt reaktive Serviceansätze gewählt werden.
  4. Die Mitarbeitenden in Remote Services und Augmented Reality (AR) geschult werden.

 

1. Tools und Prozesse miteinander verbinden

Mitarbeitende im technischen Außendienst arbeiten oftmals mit mehreren digitalen Tools, z. B. ein Planungssystem, ein Zeiterfassungssystem, eine Kommunikationsplattform und eine Routing-App. Diese Werkzeuge stammen in der Regel von unterschiedlichen Anbietern und sind nur selten auf einer Plattform integriert. Dadurch entsteht ein fragmentiertes Ökosystem einzelner Tools, was zu ineffizienten Arbeitsabläufen und Frustration bei den Mitarbeitenden führen kann. Es entstehen mehrere Informationsquellen, die nur einzeln aufgerufen werden können. Darum sollten Unternehmen die Tools für den technischen Außendienst miteinander verbinden – und auch mit dem CRM vernetzen.

2. Mehr Kommunikation zwischen Service und Vertrieb

Ein Service-Report gehört in das CRM, denn: Was im technischen Außendienst passiert, ist auch wichtig für den Vertrieb. Eine effiziente Zusammenarbeit ist aber nur möglich, wenn alle Beteiligten über ihre Geräte, Daten, Standorte, Ziele und Interaktionen miteinander vernetzt sind und sich gegenseitig unterstützen können. Denn: Je größer die Kommunikationsdefizite, desto höher der Mehraufwand an Nacharbeiten oder Wiederholungsbesuchen – und desto negativer die Kundenzufriedenheit und die Markenwahrnehmung. Darum sollten alle genutzten Tools und Informationen zentralisiert auf einer Plattform zusammenlaufen. Nur so entsteht ein vernetzter Workflow – und der technische Außendienst kann sein volles Performance-Potential abrufen.

3. Proaktive Ansätze durch vorausschauenden Service

Wir leben in einer vernetzten, digitalisierten Welt, in der Interaktion in nahezu allen Bereichen in Echtzeit abläuft. Das hat eine Auswirkung auf die Kundenanforderungen: Der klassische Service-Ansatz, in dem die Serviceabteilung auf Kunden-Probleme reagiert, reicht heute allein nicht mehr aus. Heute müssen Probleme oftmals schon gelöst oder zumindest schon bekannt sein, noch bevor sie entstehen. Darum dürfen digitale und proaktive Lösungen wie Condition Monitoring oder Predictive Maintenance in keinem Service-Portfolio fehlen:

  • Condition Monitoring beschreibt die Echtzeit-Visualisierung und -Überwachung von Zuständen oder Ereignissen von Maschinen, Geräten und Anlagen. Sensoren messen Temperatur, Druck , Schwingungen oder Geräusche. Verändert sich einer der gemessenen Zustände, schlägt der Sensor Alarm, sodass ein Service-Techniker den Zustand überprüfen, bzw. beheben kann.
  • Predictive Maintainance bedeutet vorausschauende Wartung und geht noch einen Schritt weiter. Durch Zustands-, Laufzeit- und historischen Wartungsdaten kann eine Maschine von sich aus prognostizieren, wann sie auszufallen droht – und wann eine Wartung notwendig ist. Das spart den Betreibern hohe Kosten für Ausfallzeiten.

Diese proaktiven Service-Angebote ermöglichen es der Serviceabteilung, Kundenbedürfnisse zu antizipieren, die Kundeninteraktionen zu personalisieren und Wartungsausfallzeiten zu reduzieren. Das verbessert die CX und steigert die betriebliche Effizienz.

4. Service-Techniker in Remote Services und AR schulen

Die Qualität des Service steht und fällt mit den Mitarbeitenden. Tools kommen erst an zweiter Stelle, denn: Ein neues Tool kann noch so gut sein. Sind die Mitarbeitenden nicht darin geschult und kennen Sie die Prozessabläufe nicht, bringt auch das Tool nur wenig. Darum ist Mitarbeiterschulung ein weiterer wichtiger Schritt zur Optimierung der Service-Leistung. Dazu gehört, die Service-Techniker mit Augmented Reality vertraut zu machen. So können sie entweder aus der ferne (remote) Anweisungen geben oder selbst vor Ort effizienter Wartungen, Instandsetzungen oder Inspektionen durchführen.

·       Durch Remote Services erreicht der technische Außendienst verantwortliche Kunden auf dem Shopfloor (z. B. Maschinenbediener). Letztere tragen eine Datenbrille mit Kamera, die das Live-Bild auf den Bildschirm des Technikers im Service-Center projiziert. Dieser gibt dann Anweisungen, sodass der Kunde die Maschine vor Ort selbst warten kann.

·       Ist der Techniker vor Ort, kann er ebenfalls mithilfe eines Tablets oder einer Datenbrille die Maschine scannen. Auf dem Bildschirm werden ihm dann auch nicht sichtbare Komponenten und Bauteile dargestellt. Er kann Schaltpläne, Bedienungs- und Videoanleitungen oder Ersatzteilnummern und Materialbeschreibungen abrufen, die er für seine Arbeit benötigt.

Fazit: Möglichkeiten nutzen!

Service spielt in Zukunft eine immer größere Rolle. Digitale Technik ermöglicht innovative Services als digitale Geschäftsmodelle. Die hier genannten vier Schritte sind die Hausaufgaben, die Anbieter machen müssen, wenn sie sich zu einem digitalen Service-Anbieter transformieren und ihre Service-Qualität steigern wollen. Dafür muss das obere Management veränderungsbereit und veränderungsfähig sein – und die Dinge auch tatsächlich umsetzen. Dann verbessern sich die Laufzeiten bei Kunden, die CX steigt und die positive Markenwahrnehmung gewinnt an Flughöhe.

ist Executive Interim Manager und Berater. Er begleitet Unternehmen in erfolgskritischen Phasen von Wachstum und Wandel. Sein Fokus: Sales & Service, Transformation & Effizienz. Kuhle ist Preisträger des „Interim Management Excellence Awards“.

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