Betriebssupport ist so individuell wie die Analytics-Lösung

Für Wartung und Support von komplexen Analytics-Lösungen braucht man gut ausgebildete Support Engineers, die sich mit modernen IT-Architekturen und der Verwaltung von Cloud-Domänen sowie verschiedenen IT-Produkten vom Backend bis zum Frontend bis hin zur Verwendung von Daten in den fachlichen Applikationen auskennen. Viele Unternehmen stellen fest, dass der Aufbau und die Vorhaltung der entsprechenden Skills im eigenen Haus sich nicht rechnen – auch im Hinblick darauf, dass gravierende Störungen des Systembetriebs ja eher die Ausnahme als die Regel sind und daher nicht gerade zum Tagesgeschäft gehören.

Betriebsservices schließen eine oft unterschätzte Lücke im laufenden Betrieb von Analytics-Lösungen und tragen entscheidend dazu bei, die internen Teams spürbar zu entlasten. Gerade in komplexen Systemlandschaften, in denen viele Komponenten ineinandergreifen, ist es von großer Bedeutung, dass der laufende Betrieb nicht ins Stocken gerät und Verantwortlichkeiten klar geregelt sind. Externe Services übernehmen dabei gezielt Aufgaben, die sonst das interne Team binden würden – sei es bei Routinearbeiten, bei der Überwachung der Systeme oder im Rahmen des Anwender-Supports.

Dabei gilt jedoch: Ein One-size-fits-all-Ansatz führt selten zum gewünschten Ergebnis. So individuell wie jede Analytics-Lösung gestaltet ist, muss auch das vertraglich definierte Servicepaket auf die jeweiligen Anforderungen abgestimmt sein. Eine sorgfältige, möglichst detaillierte Definition aller relevanten Aufgaben- und Verantwortungsbereiche ist daher unerlässlich. Sie stellt sicher, dass der Betrieb auf allen Ebenen zuverlässig abgesichert ist – von der Datenintegration über die Systempflege bis hin zur Fehlerbehebung. Gleichzeitig hilft diese Präzision dabei, Aufwand und Kosten realistisch einzuschätzen und unnötige oder überdimensionierte Leistungen zu vermeiden.

Doch wie gelingt es, den genauen Bedarf zu ermitteln? Welche Services sind tatsächlich notwendig, um die spezifische Analytics-Umgebung eines Unternehmens optimal zu betreiben und weiterzuentwickeln? Und wie lassen sich diese Anforderungen in ein passgenaues Supportpaket überführen, das langfristig Mehrwert schafft, ohne Ressourcen zu verschwenden? Die Antworten auf diese Fragen erfordern nicht nur technisches Verständnis, sondern auch eine enge Abstimmung mit den Fachbereichen – und nicht zuletzt Erfahrung in der Gestaltung nachhaltiger Betriebsmodelle.

Matrix für individuell zugeschnittenen Betreuung

Zur Beantwortung dieser Fragen entwickelt besagtes Unternehmen mit seinen Kunden in einem Konfigurationsworkshop eine ausgefeilte Matrix, die alle Komponenten der Systemlandschaft enthält und die zugehörigen Aufgaben im Detail festlegt. Die Komponenten der Data & Analytics-Landschaft werden unter Kategorien wie Infrastruktur, Konnektoren, Cloud-Komponenten, Frontend und Anwendungen aufgezählt. Die Applikationen sind dann nochmals in einzelnen Steckbriefen näher beschrieben, die unter anderem die Anzahl der Berichte, Analysen, Auswertungen, Measures und KPIs mit ihren Aktualisierungszyklen sowie den Profilen der Nutzer enthalten.

In der Matrix werden den Systemkomponenten Betreuungsaufgaben aus den Bereichen Monitoring, Patchmanagement, Operations und Reporting zugeordnet. Festlegen sollte man dabei auch die Zeithorizonte etwa für Service- und Standzeiten, Zusatzservices eventuell am Wochenende oder die überwachenden Metriken. Hinsichtlich der Supportprozesse gilt es zu klären, wie Anfragen priorisiert werden, wer intern und extern verantwortlich ist und wie Abläufe vom 1st bis zum 3rd Level aussehen.

Vertrauensbasis für effektive Zusammenarbeit

Aufgrund der Vielfalt sowohl der Systemkomponenten als auch der Aufgabenbereiche hat sich die Matrix-Darstellung bewährt. Alle Beteiligten haben damit einen visuell gut erfassbaren Überblick über das flexibel zusammengestellte Servicepaket. Der Beratungsanbieter für datenbasierte Analysen, Reporting und BI-Lösungen stimmt auf dieser gemeinsam erarbeiteten Basis vertragliche Regelungen mit den Kunden ab und startet den Betriebsservice dann mit einem weiteren gemeinsamen Kick-off-Workshop.

Die Erfahrungen aus der gelebten Projektpraxis haben eindrucksvoll gezeigt, dass eine Zusammenarbeit auf der Grundlage klar definierter Vertragsbedingungen und Service Level Agreements (SLAs) äußerst effektiv und reibungslos funktioniert. Durch die präzise Festlegung von Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten weiß jede Partei genau, welche Aufgaben in ihren Bereich fallen – was zu einem strukturierten, zielgerichteten Vorgehen führt. Dies gilt insbesondere auch in zeitkritischen Situationen, wie etwa bei dringenden Supportfällen, in denen schnelle Reaktion und ein gut eingespieltes Zusammenspiel aller Beteiligten gefragt sind. Die durchgängige Transparenz in den Regelungen schafft dabei ein hohes Maß an gegenseitigem Vertrauen und bildet ein solides Fundament für die tägliche Zusammenarbeit.

Ein besonderes Merkmal dieser partnerschaftlichen Zusammenarbeit sind die entstehenden Synergien, die weit über eine reine Arbeitsteilung hinausgehen. Der Beratungsanbieter hat in zahlreichen Projekten die Erfahrung gemacht, dass genau diese Synergien – also das produktive Zusammenwirken interner Fachkompetenzen mit externem Spezialwissen – ein zentraler Erfolgsfaktor für den stabilen Betrieb und die kontinuierliche Weiterentwicklung von Analytics-Lösungen sind. Im Alltag zeigt sich, dass sich beide Seiten zunehmend besser ergänzen. Kurze Abstimmungswege, offene Kommunikation und ein gemeinsames Verständnis für die Ziele ermöglichen oft pragmatische und schnell umsetzbare Anpassungen. Diese tragen wesentlich dazu bei, Analytics-Projekte nicht nur am Laufen zu halten, sondern sie mit praxisorientierten Lösungen spürbar und nachhaltig voranzubringen.