Uni Flensburg:

Mit ITSM zum ESM

Ohne IT-Service-Management läuft es auch an Universitäten meist nicht. Oft wollen schließlich tausende Studenten und hunderte Mitarbeiter mit dem passenden Equipment versorgt werden. Auch an der Europa-Universität Flensburg ist das so. Und deshalb setzen die Mitarbeiter der IT-Abteilung hier seit fast zwei Dekaden auf eine IT-Service-Management-Software.

Eine lebendige und lernende Uni sein, sich kontinuierlich entwickeln, neue Horizonte öffnen – das sind die Werte, mit denen die Europa-Universität Flensburg auf ihrer Homepage wirbt. An der nördlichsten Hochschule Deutschlands sind das nicht nur Slogans, sondern die Einstellung wird tatsächlich in allen Bereichen gelebt. Die Europa-Universität hat sich auf ganzer Linie der partnerschaftlichen Zusammenarbeit über alle Grenzen hinweg verschrieben.

Die Geschichte der Uni beginnt nach dem Zweiten Weltkrieg. 1946 ordneten die britischen Besatzungsmächte die Schaffung einer neuen pädagogischen Hochschule an. Der erste Standort hierfür war zunächst die Marineschule Mürwik, die durch die Entmilitarisierung Deutschlands ohnehin leer stand. Nach einem Umzug Ende der 50er Jahre folgte 1967 die Anerkennung als wissenschaftliche Hochschule. In den frühen 2000er Jahren zog die Lehreinrichtung an ihren heutigen Standort – auf dem Sandberg. Seit 2014 trägt sie den Namen Europa-Universität, um die Kooperationen über verschiedene Länder zu unterstreichen. Die Studentinnen und Studenten können beispielsweise einen deutsch-dänischen Doppelabschluss erwerben oder ihr Studium durch die zahlreichen Partnerschaften weltweit vertiefen. Rund 5.250 Studierende sind hier aktuell immatrikuliert, mit Fokus auf der Lehrerausbildung und internationales Management.

Enterprise Service Management für die Hochschule

Auch bei den internen Abläufen setzt die Uni Flensburg auf ihr Bekenntnis zur Zusammenarbeit. Um lückenlose Workflows zu ermöglichen, sind die unterschiedlichen Abteilungen eng miteinander verbunden und im ständigen Austausch. Dreh- und Angelpunkt ist dabei oft das ZIMT, das Zentrum für Informations- und Medientechnologien. Und hier vertrauen die Mitarbeiter seit fast 20 Jahren auf die ITSM-Software eines Chemnitzer Herstellers.

„Wir gehörten zu den ersten Usern und nutzen die Software schon fast so lange, wie es das Unternehmen dahinter gibt. Inzwischen sind wir bei der vierten Version angekommen“, erzählt Karsten Veers, Systemadministrator Service und Servicedesk im ZIMT. Im April 2024 sind er und seine Kollegen zur neuesten Version umgestiegen. Einer der wichtigsten Punkte ist dabei der Einsatz der Lösung für das hochschulübergreifende Enterprise Service Management (ESM), bei dem ZIMT unterschiedliche Fachbereiche einbezieht.

Die Uni Flensburg nutzt die Lösung in fünf Abteilungen: In der Haustechnik, den Finanzen, beim Personal, dem Studierendenservice und, übergreifend, im ZIMT. Sie kommt beispielsweise beim Asset- bzw. Inventarmanagement oder beim Erstellen von Textbausteinen und Vorlagen zum Einsatz, aber die Mitarbeiter nutzen sie auch als Kundendatenbank, wie Karsten Veers erklärt: „Von einer Kundendatenbank zu sprechen klingt für Außenstehende vermutlich etwas seltsam. Wir meinen damit Studentinnen und Studenten, die Dozenten und auch die Mitarbeiter der Verwaltung. Der Begriff zeigt aber, welchen Stellenwert das ESM bei uns hat.“

Tadelloser Workflow, auch beim Onboarding

Karsten Veers hat auch ein anschauliches Beispiel parat, wie die ESM-Nutzung an seiner Uni abläuft: „Fängt etwa eine neue Lehrkraft an unserer Uni an, beginnt die Reise in der Personalabteilung. Bei der Haustechnik wird ein Raum gebucht, und bei uns im ZIMT vergeben wir den Account sowie die benötigte Hard- und Software. Sämtliche Abrechnungen übernimmt dann die Finanzabteilung. All diese Vorgänge werden in einem Ticket unserer ITSM-Software dokumentiert und lassen sich jederzeit nachvollziehen. So haben alle Beteiligten eine Übersicht, sehen auf einen Blick, wenn es an einer Stelle noch hakt und wir haben einen tadellosen Workflow.“

Täglich nutzen über 100 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der insgesamt rund 670 Beschäftigten an der Europa-Universität das ITSM-System. Ein weiterer Pluspunkt der Lösung ist dabei ihre Open Source-Architektur. In allen Fachbereichen können die Mitarbeiter dadurch individuelle Anpassungen vornehmen, um sich die Arbeit zu erleichtern. „Unser Studierendenservice hat sich zuletzt beispielsweise über 130 Textbausteine erstellt und spart dadurch jede Menge Zeit. Super an der neuesten Version ist dabei, dass wir die Bausteine den unterschiedlichen Teams zuordnen können. Eine Textsuche über alle Abteilungen hinweg wäre ziemlich zeitaufwendig“, so Veers.

Inventarisierung mit Überblick

Als Teil des ESM ist auch die Einbindung eines Assetmanagement-Systems enorm wichtig an der Uni Flensburg. Die Dozenten sowie Karsten Veers und seine Kollegen nutzen es, um sämtliche Soft- und Hardware zu inventarisieren. Die Assets werden dabei durch eine Schnittstelle direkt in der ITSM-Software abgebildet – und zwar in regelmäßigen Abständen, wie Veers erklärt: „Die Datenerfassung läuft bei uns zyklisch ab. Einmal pro Monat ist die Hardware dran, und einmal pro Woche erfassen wir die Software.“

Durch die Bündelung im zentralen ITSM-System ist die Inventarisierung nicht nur deutlich einfacher geworden, die Mitarbeiter müssen auch viel weniger Zeit investieren und die Anzahl der Fehler hat sich spürbar reduziert. An sämtlichen Geräten befinden sich Code-Label, mit denen die Kolleginnen und Kollegen die Technik erfassen und jederzeit überprüfen können, in welchem Raum sich die Hardware befindet oder wer sie benutzt. Auch die genutzte Software ist auf diese Weise im System hinterlegt. Bei der neuesten Version der ITSM-Software ist jede Assetnummer auch zugleich die Inventarnummer, wodurch Karsten Veers und seine Mitarbeiter einen besseren Überblick über die mehr als 25.000 Assets haben.

Eine weitere Besonderheit am Assetmanagement an der Europa-Universität ist, dass sich die Dozenten selbst temporäre Administratorrechte zuweisen können. So können sie für 30 Minuten neue Software installieren, ohne auf die Freigabe des ZIMT warten zu müssen. Um nachvollziehen zu können, welcher User Änderungen an einem Rechner vorgenommen hat, werden alle Daten samt Softwarescan in einem Ticket dokumentiert. Das macht es den IT-Administratoren deutlich einfacher, Problemen oder Securityvorfällen auf den Grund zu gehen: „Das Zusammenspiel zwischen Asset- und Ticketmanagement ist schon klasse. Wir überlegen sogar schon, als weitere Sicherheitsmaßnahme eine KI einzuführen, die im Ticket den Vorgang und die Begründung überprüft“, so Veers.

Updatesicher und mit großen Plänen für die Zukunft

Das Team um Karsten Veers hat für die nächsten Monate und Jahre noch einige Punkte auf der To-Do-Liste, die sie umsetzen möchten. Allen voran die Integration weiterer Services, beispielsweise die Auslieferung und Einrichtung von Hardware, die Useradministration oder die Rechtevergabe. Und auch das Usermanagement wollen sie noch weiter optimieren, etwa wenn beim Wegfall eines Kollegen der Vorgang nicht von der Personalabteilung ausgeht.

Bei den vorherigen Versionen der ITSM-Software hatte der Hersteller in den vergangenen Jahren noch etliche individuelle Anpassungen für die Europa Universität vorgenommen. Mit der neuesten Version können die Mitarbeiter nun selbst per Konfiguration alle gewünschten Anpassungen einbauen. „Ein großer Vorteil daran ist, dass wir updatesicher sind und es nicht wie früher bei den Individual-Entwicklungen zu Problemen kommt. Bei den ganzen neuen Möglichkeiten müssen wir uns selbst aber zum Teil noch zurechtfinden. Wir sind sozusagen gerade in der Anpassungsphase“, erklärt Karsten Veers.

„Durch die Routine, die wir in den letzten Jahren aufgebaut haben, brauchen wir an der einen oder anderen Stelle noch einen Klick mehr als zuvor, wir sind aber auf einem guten Weg. Wir sind der ITSM-Lösung ja schließlich nicht ohne Grund so lange treu geblieben. Intern arbeiten wir kontinuierlich an den Anpassungen, und wenn es personell mal nicht ausreicht, bekommen wir jederzeit tatkräftige Unterstützung vom Hersteller. So sieht für uns die ideale Partnerschaft aus – gemeinsam durch dick und dünn zu neuen Horizonten“, sagt Veers abschließend.