Warum nutzbringende KI der Schlüssel zu einem besseren Kundenservice ist

Große Unternehmen haben früher sechs- und siebenstellige Investitionen getätigt, um künstliche Intelligenz (KI) zu implementieren. Heutzutage ist die KI-Technologie bereits viel weiter, den früheren Lösungen weit überlegen und gleichzeitig viel kostengünstiger. Laut Pulse of Work Survey schätzen 80 Prozent der IT-Führungskräfte, dass ihr Unternehmen nur 20 US-Dollar oder weniger pro Monat und Mitarbeiter für KI-Tools ausgeben müsste, um die Effizienz jedes Mitarbeiters um eine Stunde täglich zu steigern.

Das macht sie sogar für die kleinsten Unternehmen erschwinglich und sorgt für ein großes Maß an Effizienz. schätzen die Befragten, dass sie täglich 3,2 Stunden pro Tag – also 16 Stunden pro Woche – mit Aufgaben verbringen, die KI übernehmen könnte. Allerdings wissen 40 Prozent der Angestellten in kleinen und mittleren Unternehmen nicht genau, wie KI ihnen Zeit sparen oder die Arbeitsprozesse verbessern könnte. Hier gilt es nachzubessern und die Mitarbeiter besser zu schulen und zu ermutigen neue Technologien auszuprobieren.

Conversational AI: Menschenähnliche Kommunikation mit der KI

Bis vor einigen Jahren musste ein einfacher Chatbot noch vorgegebenen Regeln folgen. Conversational AI bietet dem System viel mehr Möglichkeiten, auf natürliche, menschenähnliche Weise mit Kunden zu interagieren. Heute kann KI die Fragen und Probleme der Nutzer viel flexibler verstehen und darauf reagieren. Sie hat die Fähigkeit, verschiedene Sprachen zu erkennen und verworrene Sätze zu verstehen, ähnlich wie es ein Mensch tun würde. Durch den Einsatz von Conversational AI können Unternehmen einen 24/7-Service anbieten, der es ihnen ermöglicht, auf Kundenanfragen zu antworten und Termine zu vereinbaren, auch wenn der Kunde sie außerhalb der regulären Geschäftszeiten kontaktiert – quasi ein KI-gesteuerter Empfangsassistent. Das soll aber keinesfalls heißen, dass Conversational AI den Callcenter-Mitarbeiter ersetzt. Vielmehr erweitert die Technologie das Team und entlastet es, damit es sich auf die wirklich komplexen Kundenbelange konzentrieren kann.

KI erweitert das Kundenservice-Team

Wenn Unternehmen neue Mitarbeiter einstellen, erhalten sie normalerweise ein umfangreiches Onboarding mit verschiedenen Schulungen. Beim Einsatz von KI-Lösungen müssen die Verantwortlichen ähnlich vorgehen – es gilt, alle wichtigen Parameter zu definieren und der KI die notwendigen Informationen zur Verfügung zu stellen. Nur so können sie gewährleisten, dass die Technologie im Rahmen der Geschäftsanforderungen agiert. Dabei ist es entscheidend, dass die KI nur auf die Informationen zurückgreift, die vom eigenen Unternehmen bereitgestellt werden, wie zum Beispiel die Website, FAQ-Seiten oder Produkthandbücher. Quellen außerhalb des eigenen Unternehmens sollten ausgeschlossen werden, da nur so Genauigkeit und Relevanz sichergestellt sind. Mit der Zeit muss die KI fortlaufend optimiert und trainiert werden – ähnlich wie menschliche Mitarbeiter, deren Fähigkeiten durch Coaching gezielt weiterentwickelt werden.

Künstliche Intelligenz automatisiert Prozesse

Die Automatisierung von Prozessen bietet zahlreiche Vorteile, insbesondere wenn es um wiederkehrende Aufgaben geht. Alles, was mehr als dreimal durchgeführt wird, eignet sich potenziell für eine mögliche Automatisierung durch künstliche Intelligenz. Ein Beispiel dafür ist die Integration von KI in das Telekommunikationssystem des Unternehmens, mit dem Ziel, die Notizenerstellung während eines Anrufs zu automatisieren. Die KI fasst das Gespräch zusammen, überträgt die relevanten Informationen direkt in die Kundendatei im CRM-System und erstellt bei Bedarf eine Liste der nächsten Schritte. Diese einfache Funktion unterstützt die Mitarbeiter dabei, produktiver zu arbeiten. Anstatt selbst Notizen zu tippen und das Gespräch manuell zusammenzufassen, übernimmt die KI diese Aufgabe – so bleibt mehr Zeit, um sich dem Kunden und seinen Bedürfnissen zu widmen.

Zudem ermöglicht die Automatisierung durch KI eine schnellere Reaktion auf neue Trends und Veränderungen im Kundenverhalten. Unternehmen können ihre Serviceprozesse flexibel anpassen und so stets am Puls der Zeit bleiben, ohne dass aufwendige Umstellungen notwendig sind. Dadurch wird der Kundenservice effizienter und bleibt auch langfristig wettbewerbsfähig und zukunftssicher.

Erweiterung des Geschäfts durch automatisierte Bearbeitung außerhalb der Geschäftszeiten

Künstliche Intelligenz kann Unternehmen dabei unterstützen, Dinge zu tun, die bisher nicht möglich waren – zum Beispiel bestimmte Funktionen wie den Kundensupport auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten anzubieten. Insofern kann die KI als eine Art Rezeptionist außerhalb der Geschäftszeiten fungieren, Telefonanrufe entgegennehmen, Termine vereinbaren oder den Kunden nach Geschäftsschluss grundlegende Informationen zur Verfügung stellen.

Ein weiterer Vorteil von KI im Kundenservice ist die Skalierbarkeit. Unternehmen können mithilfe automatisierter Systeme auch bei hohem Anfragevolumen einen gleichbleibend hohen Servicestandard bieten. Während menschliche Mitarbeiter an ihre Kapazitätsgrenzen stoßen, kann KI problemlos tausende Anfragen gleichzeitig bearbeiten. Das sorgt für zufriedene Kunden sowie für eine effizientere Nutzung der Ressourcen im Unternehmen.

Darüber hinaus trägt der Einsatz von KI dazu bei, wertvolle Informationen über die meistgestellten Fragen und Anliegen zu sammeln. Diese Informationen können genutzt werden, um den Service kontinuierlich zu verbessern und noch gezielter auf die Wünsche der Kunden einzugehen. So entsteht ein Kreislauf aus stetiger Optimierung, bei dem die Technologie im Hintergrund arbeitet, während die Kunden von immer besseren, maßgeschneiderten Lösungen profitieren – ganz ohne großes Aufsehen, aber mit nachhaltiger Wirkung.

In kleinen Schritten mit Künstlicher Intelligenz starten

Für viele kleinere Unternehmen kann die Entscheidung herausfordernd sein, welche Technologie sie einsetzen und wie sie KI am besten nutzen. Um diesen Prozess sinnvoll zu starten, sollten die Verantwortlichen im ersten Schritt das Problem identifizieren, das sie primär lösen wollen. Zu Beginn empfehlen sich kleine Bereiche, die mithilfe der KI optimiert werden können. Sobald das Prinzip klar ist und sich eine Routine eingestellt hat, lassen sich auch kompliziertere Probleme leichter lösen. So kann die Technologie ihre Stärken ausspielen, ohne den persönlichen Kontakt dort zu ersetzen, wo er wirklich gefragt ist.

Dies führt zurück zum Ausgangspunkt. Letztendlich zählt nicht der Eindruck oder Innovationsgrad einer Lösung, sondern deren Funktionalität. KI muss weder kompliziert noch auffällig sein, sondern vielmehr „langweilig“ im positiven Sinne. Unternehmen fahren am besten mit kleinen Schritten, wobei der Fokus jeweils auf einem konkreten Problem liegt. Der optimale Einsatzbereich für Künstliche Intelligenz findet sich dort, wo sie den größten Nutzen entfaltet: bei der Gestaltung eines unkomplizierten und effizienten Kundenservice. Mit korrekter Implementierung rückt die Technologie in den Hintergrund. Die Kunden profitieren stattdessen von reibungslosen Geschäftsprozessen und unkomplizierter Zusammenarbeit.