Chatbot-Welle ausgelöst durch ChatGPT

ChatGPT war für viele Menschen der Auslöser, sich mit dem Thema Künstliche Intelligenz intensiver zu beschäftigen und Chatbots auch für den eigenen Gebrauch zu testen. Die Tatsache, dass das Chatbot-Tool bereits fünf Tage nach der Veröffentlichung der kostenlosen Version eine Million Nutzer:innen verzeichnete, zeigt, dass das Interesse an der neuen Technologie KI-Chatbot alles andere als unbedeutend ist. Berufstätige in Unternehmen nutzen das Tool gemäß einer Umfrage von Statista unter anderem für folgende Zwecke:

Dafür nutzen Berufstätige ChatGPT in Unternehmen

• Recherchen (29,4 %)
• Brainstorming (21,9 %)
• Analyse von Daten (21,5 %)
• Zusammenfassen von Inhalten (21,4 %)
• Erstellung/Generierung von Inhalten (19,3 %)
• Projektentwicklung (17 %)
• Ausbildung (16,2 %)
• Unterstützung beim Programmieren (15,3 %)
• Andere (0,6 %)

Lediglich 36,3 % der Befragten nutzen den Chatbot von OpenAI nicht in ihrem Unternehmen. Die Umfrage verdeutlicht, dass der ChatGPT für viele verschiedene Bereiche genutzt wird, um alltägliche Aufgaben zu vereinfachen und zu beschleunigen.

Der Chat als vertrauter Kommunikationskanal

Der hohe Ansturm auf ChatGPT und die Offenheit für die Nutzung der Plattform kommt nicht von ungefähr. Neben den offensichtlichen Vorteilen wie der Zeit- und Arbeitsersparnis bei Recherchen oder Texterstellungen sind Menschen die Kommunikation via Chat bereits seit langer Zeit gewohnt. Der Großteil der Gesellschaft ist durch Messaging-Apps stark vernetzt und mit Instant-Gesprächen, wie sie auch bei Chatbots auftreten, daher sehr vertraut.

Vor dem Hintergrund, dass der Chat ohnehin ein vertrauter Kommunikationskanal ist und KI-Chatbots wie ChatGPT in einer sehr hohen Intensität für berufliche und private Zwecke verwendet werden, ist es deshalb nicht verwunderlich, dass auch immer mehr Unternehmen auf den Einsatz des Tools in der Kundenkommunikation setzen.

Immer mehr Chatbot-Nutzung auch in Unternehmen

Für die Automatisierung der Kundenkommunikation in Unternehmen wird nicht etwa Chatbots wie ChatGPT zurückgegriffen, der unter anderem Problematiken in Hinblick auf das Thema Datenschutz mit sich bringt und auch keine Kontrolle der ausgespielten Inhalte ermöglicht. Stattdessen entscheiden sich Unternehmen idealerweise für Chatbot-Anbieter, die sich auf die Anwendung in der Kundenkommunikation spezialisiert haben, und setzen einen KI-Chatbot im Kundenservice, Marketing oder Vertrieb ein, um Nutzer:innen wiederkehrende Fragen zu beantworten. Vorteile, die sich daraus ergeben, sind beispielsweise eine verbesserte Nutzererfahrung durch geringe Wartezeiten, schnelle Antworten und eine 24/7-Erreichbarkeit sowie eine Entlastung des Kundenservice und die Senkung von Kosten durch Automatisierung.

Studien bestätigen positive Aufgeschlossenheit gegenüber Chatbots

Dass Nutzer:innen sich den Vorteilen von dem Kommunikationskanal “Chat” in der Kommunikation mit Unternehmen bewusst sind und diese nutzen möchten, verdeutlicht die Conversational Business Studie 2022 der Hochschule Aalen.

Die Studie strebt an, sich bei Konsument:innen und Unternehmen ein aktuelles Bild über den Einsatz von Conversational Business einzuholen und (Live-)Chat-, Messenger- und Chatbot-Lösungen auf Grundlage von Umfragen zu beleuchten und zu evaluieren. 53 % der Umfrageteilnehmer:innen gaben an, in ihren Kaufentscheidungen Firmen zu bevorzugen, die Kontaktmöglichkeiten via Chat oder App bieten. 75 % der Interviewten sind sogar bereit, mehr Geld zu zahlen, wenn sie mit einem Unternehmen per Messaging und nicht nur per Telefon in Kontakt treten können. Verbraucher:innen zeigen also nicht nur eine große Bereitschaft, mit Unternehmen per Chat zu interagieren, sondern haben sogar die Erwartung, dass diese Kontaktmöglichkeit bereitgestellt wird.

Diese Faktoren bedingen die Nutzerakzeptanz von Chatbots

Sind Nutzer:innen Chatbots gegenüber zwar grundsätzlich positiv aufgeschlossen, so hängt die Zufriedenheit von Nutzer:innen mit dem Chatbot trotzdem stark von dessen individuellen Gestaltung, dem Kommunikationsmechanismus und der Funktionsweise ab.

Verbindung zwischen Serviceteam und Chatbot

Die Chatbot-Akzeptanz kann beispielsweise geringer sein, wenn falsche Erwartungen an die Fähigkeiten von KI-Chatbots geschürt werden. So kann es passieren, dass Chatbots vereinzelt nicht in der Lage sind, Probleme von Nutzer:innen zu lösen. In diesem Fall kann die Möglichkeit eines sogenannten Human Takeover (Chatbot-Mensch-Übergabe) helfen, die Chatbot-Akzeptanz zu stärken. Hierbei handelt es sich um eine Weiterleitung des Nutzers bzw. der Nutzerin an das Kundenservice-Team des Unternehmens. So werden Frustrationen oder Unzufriedenheiten von Nutzer:innen vermieden, wenn sie komplexe und individuelle Anliegen haben, die nicht ausreichend oder gar nicht vom Chatbot beantwortet werden können.

Die Verwendung von Fallback-Nachrichten

Eine weitere Möglichkeit, die Chatbot-Akzeptanz positiv zu beeinflussen, ist der offene Umgang mit nicht verstandenen Nutzeranfragen. So empfiehlt es sich nicht, Anwender:innen lediglich zu kommunizieren, dass die Anfrage nicht verstanden wurde. Stattdessen sollte zusätzlich zu dieser Fallback-Nachricht eine Option wie “Ich habe Ihre Frage leider nicht verstanden. Ist eines der folgenden Themen relevant für Sie?” oder eine Aufforderung wie “Könnten Sie Ihre Frage anders formulieren?” eingebaut werden. Oftmals hilft eine solche Unterstützung Anwender:innen bereits weiter.

Kommunikation und Gestaltung des Chatbots

Die Kommunikation und Gestaltung des Bots ist ebenfalls ein Element, das auf die Chatbot-Akzeptanz einwirkt. Ein Chatbot, der einem Live-Chat zu sehr ähnelt und somit fälschlicherweise suggeriert, dass es sich bei dem Gesprächspartner um eine echte Person aus dem Serviceteam des Unternehmens handelt, wird sehr wahrscheinlich weniger akzeptiert. Auch dies hängt mit der Erwartungshaltung der Nutzer:innen zusammen: Von einer echten Person wird mehr Empathie, Einfühlungsvermögen, Menschlichkeit und soziale Intelligenz erwartet als von einer künstlichen Intelligenz. Die Sprache und das äußere Erscheinungsbild des Bots sollte deshalb klar kommunizieren, dass es sich um eine Technologie und nicht um einen echten Menschen handelt.

Je höher der Mehrwert desto höher die Akzeptanz

Aktuelle Studien und Umfragen zeigen, dass Chatbots nicht nur als nützliches Tool für den privaten oder beruflichen Alltag angesehen werden, sondern auch großen Zuspruch in der Kundenkommunikation von Unternehmen erhalten. Der Erfolg des Chatbots im Kundenservice, Marketing oder Vertrieb hängt mitunter von der Gestaltung, Kommunikation und Funktionsweise des Chatbots ab – also auch davon, wie viel Mehrwert die Technologie den Nutzer:innen liefern kann. Elemente wie ein Human Takeover oder Fallback-Intents mit Aufforderung können dabei helfen, die Nutzerakzeptanz von Chatbots noch weiter zu steigern.