Open Source-ITSM per Cloud für die Senatsverwaltung

Die Berliner Senatsverwaltung für Arbeit, Soziales, Gleichstellung, Integration, Vielfalt und Antidiskriminierung, kurz SenASGIVA, zahlt pro Jahr rund 2,5 Milliarden Euro an Sozialleistungen aus. Und damit alle internen Abläufe reibungslos funktionieren, arbeiten die Verfahrensbetreuer seit über zehn Jahren mit einer Open Source-ITSM-Software. 2025 folgte der Wechsel zur neuesten Version und in die Cloud eines deutschen Herstellers.

Die SenASGIVA ist für viele verschiedene Anliegen des öffentlichen Lebens in der Hauptstadt zuständig. Als eine von zehn Landesministerien bzw. Senatsverwaltungen geht es hier nicht nur um die politisch-strategische Ebene, sondern auch die direkte Verfahrensverantwortung. Sollte hier mal etwas nicht nach Plan laufen, bekommen es die Berlinerinnen und Berliner sehr schnell mit.

Intern sind die Mitarbeiter daher auf robuste, verlässliche IT-Lösungen angewiesen. „Wenn etwa bei den 2,5 Milliarden Euro an Sozialleistungen etwas schiefgeht, steht das auf allen Titelseiten“, sagt Enno Krüger, IT-Gruppenleiter in der Berliner Senatsverwaltung für Arbeit, Soziales, Gleichstellung, Integration, Vielfalt und Antidiskriminierung..

Die Open Source-Pioniere

Die SenASGIVA arbeitet mit allen zwölf Sozial- und Jugendämtern sowie den dazugehörenden Außenstellen zusammen. Rund 2.200 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter betreut die Senatsverwaltung damit insgesamt. Für die Auszahlung der Sozialleistungen kommt eine spezielle Fachsoftware zum Einsatz. Und bereits vor mehr als zehn Jahren haben Enno Krüger und sein Team diese mit der IT-Service-Management-Software eines Herstellers aus Chemnitz ergänzt. Ziel war, damit sämtliche Tickets und Anfragen an einem Ort zu bündeln, zu bearbeiten und zu dokumentieren und darüber hinaus den Service Desk zu entlasten.

Vom Land Berlin gibt es keine besonderen Vorgaben, wenn es um den Einsatz einer ITSM-Software geht. Enno Krüger berichtet, dass er und sein Team aber genaue Vorstellungen für die für sie passende Software hatten: „Wir haben damals verschiedene Lösungen unter die Lupe genommen und uns schließlich für die Chemnitzer Software entschieden. Vor allem wollten wir einen Dienstleister und Ansprechpartner haben und uns so wenig wie möglich um Updates kümmern müssen. Außerdem hatten wir zu der Zeit ITIL-Prozesse eingeführt, darunter Incidentmanagement, Problemmanagement, Changemanagement und Releasemanagement, und darin ist die Lösung in allen für uns relevanten Practices zertifiziert. Es war also ein Volltreffer.“

Das System hat sich bereits kurz nach der Einführung bewährt und tut es noch heute. Aktuell bearbeitet das IT-Team der SenASGIVA monatlich rund 750 Tickets darüber. Die mehr als 2.000 Mitarbeiter der verschiedenen Ämter erstellen die Tickets jedoch nicht direkt. Ihre erste Anlaufstelle ist zunächst ein FAQ-Bereich, in dem sie nach einer Lösung ihres Problems schauen können. Sollten sie dort nicht weiterkommen, können sie sich an die IT-Koordinatoren vor Ort wenden, dem First Level Support. Erst wenn es auch hier keine Lösung für die Störung oder das Problem gibt, geht das Ticket an Enno Krüger und seine Kollegen aus der IT.

Für die SenASGIVA hatte der Hersteller mehrere spezielle Anpassungen umgesetzt, um die Arbeit der IT-Mitarbeiter zu erleichtern, darunter Verteilerlisten für Berlin. „Hilfreich sind aber auch die Standardfunktionen. Beispielsweise können wir Verantwortlichkeiten festlegen oder Erinnerungen aktivieren. So geht nichts unter, selbst wenn jemand bei uns ausfällt“, erklärt Enno Krügers Kollege, der Administrator Matthias Mönter. Und Krüger ergänzt: „Insgesamt lief die Software in den letzten zehn Jahren äußerst stabil. Anders hätte es auch nicht funktioniert. Wir waren immer sehr zufrieden und hatten nie einen Grund, uns nach einem anderen Anbieter umzusehen.“

Trotzdem mussten er und sein Team Ende 2024 überlegen, ob sie die Arbeit mit der bewährten Lösung fortsetzen können, als sie eine unvorhergesehene Nachricht erhielten.

Ein Sommer mit großen Veränderungen

Genau wie in anderen Bundesländern gibt es auch in Berlin ein IT-Dienstleistungszentrum, das ITDZ. Lange Zeit hatte es für das Ticketsystem der SenASGIVA die IT-Infrastruktur bereitgestellt. 2024 erreichte das Team um Enno Krüger die Nachricht, dass das Betriebssystem des ITDZ aus dem Support genommen wird. Eine aufwendige Erneuerung, die sämtliche Berliner IKT-Vorgaben berücksichtigt, wäre die Folge gewesen.

Die Umstellung wäre nicht nur auf technischer Seite anspruchsvoll gewesen, sondern auch auf finanzieller. Das IT-Team der SenASGIVA fasste deshalb einen konsequenten Entschluss: Ein kompletter Umstieg in die Cloud des Herstellers. „Das Hosting in der Cloud ist einfacher und deutlich günstiger, wir tun also sogar etwas für den Berliner Haushalt. Zudem haben wir nun einen einzigen Ansprechpartner für alles, vorher mussten wir uns für die Technik an das ITDZ wenden“, so Enno Krüger.

Es gab aber noch eine weitere Veränderung bei der SenASGIVA: Die IT-Abteilung betrieb ihr ITSM-System jetzt nicht nur in der Cloud, sondern stieg auch auf die neueste Version um. Enno Krüger überzeugte dabei vor allem, dass die neue Version nicht nur ein Facelift ist, sondern etliche neue Funktionen mitbringt. Beispielsweise Optimierungen beim Self Service Portal, um die Kommunikation mit den IT-Koordinatoren in den Ämtern zu verbessern. Und vor allem haben die Mitarbeiter nun die Möglichkeit, alle Anpassungen updatesicher selbst zu konfigurieren, was vorher der Hersteller durch teils aufwendige Individualentwicklungen tat: „Wirklich super“, sagt Enno Krüger, „so müssen wir bei einem neuen Release nicht mehr alle Funktionen teuer programmieren lassen.“

Um Probleme und unangenehme Überraschungen zu vermeiden, hatte die SenASGIVA-IT den Wechsel auf die neue Version bereits mehrere Monate im Voraus vorbereitet. Alle Administratoren hatten die Möglichkeit, sich vorab mit allen Veränderungen vertraut zu machen und an mehreren Schulungen des Herstellers teilzunehmen. Ihr Wissen konnten sie dann schließlich an die Anwender an den verschiedenen Standorten weitergeben. Im Juli 2025 kam es zum Übergang zur neuesten Produktgeneration, und die Migration lief ohne nennenswerte Vorkommnisse ab: „Manche User hatten am Anfang Anmeldeprobleme, oder die Betreffzeilen füllten sich nicht automatisch. Diese und andere Kinderkrankheiten, die bei so einem Projekt normal sind, konnten wir schnell beheben. Insgesamt ist der Wechsel gut abgelaufen und alles funktioniert so wie es soll. Jetzt bauen wir noch ein paar spezielle Berliner Anpassungen, die wir in der vorherigen Version auch schon hatten. Das ist ja das Tolle an der neuen Version – wir können nun einfach alles selbst konfigurieren“, erklärt Matthias Mönter.

Verwaltung in Bewegung

„Auch wenn Ämter manchmal einen gewissen Ruf haben, aber Stillstand gibt es bei uns nie“, sagt Enno Krüger lachend. Nach dem geglückten Wechsel zur neuen Version der ITSM-Software arbeiten er und seine Kollegen nämlich bereits an den nächsten Projekten. Eines davon ist der weitere Ausbau des Self Service Portals, um die Kommunikation zwischen den IT-Administratoren noch weiter zu erleichtern. Dort lassen sich die komplexen Antragsformulare nämlich deutlich eingänglicher bearbeiten als mit individuellen Mails.

Der Wechsel hat sich für Enno Krüger aber jetzt schon gelohnt: „Wir haben bereits mit mehreren Versionen der ITSM-Software gearbeitet, auch die neueste Generation funktioniert einwandfrei. Der Übergang lief reibungslos, und wenn wir doch mal Fragen haben, sind die Experten des Herstellers immer sofort zur Stelle. Nach über einer Dekade kann ich sagen: Mit unserer ITSM-Software läuft es immer.“