ITSM in Krankenhäusern: Aus zwei mach eins

Der IT-Service spielt eine entscheidende Rolle in Kliniken. Viele Häuser stehen aber noch vor der Aufgabe, ihre IT zu modernisieren und dabei die Anforderungen der Kritischen Infrastruktur zu erfüllen. Zwei Kliniken, eine in Rheinland-Pfalz, eine in Baden-Württemberg, haben dies gemeinsam in Angriff genommen und sich für ein einheitliches IT-Service Management System entschieden. Dabei gelang es ihnen, die IT zu modernisieren und zusammenzuführen.

2020 stand Walid Sbaih vor der gewaltigen Herausforderung, die IT des Klinikums Ludwigshafen und der Universitätsmedizin Mannheim grundlegend zu modernisieren. In beiden Einrichtungen hatte sich einiger Nachholbedarf angestaut, was ihre IT-Infrastrukturen betraf. Ziel war es jedoch nicht nur, die IT-Abteilungen beider Häuser auf den neuesten Stand zu bringen, sondern diese auch zu reorganisieren und letztendlich zusammenzuführen. „Wir mussten radikal vorgehen. Nichts sollte so bleiben, wie es war“, erinnert sich Walid Sbaih.

Obwohl die Krankenhäuser nur wenige Kilometer voneinander entfernt sind, stellten sich in der Praxis rasch erste Herausforderungen heraus. Anfangs erschwerte ein Konkurrenzdenken die Zusammenarbeit. Das musste erstmal überwunden werden: „Es war ein bisschen wie bei Fußballrivalitäten“, berichtet Sbaih augenzwinkernd. Vor allem ging es darum, die verschiedenen Kompetenzen festzulegen. Als Grundstein für die Zusammenarbeit wurde deshalb eine eigene GmbH gegründet, und Walid Sbaih übernahm die Rolle des CIO.

Effizientes IT-Service-Management als Grundlage

Sobald die organisatorischen Strukturen festgelegt waren, begann die eigentliche Arbeit. In Mannheim wurden neue Räumlichkeiten für die IT-Abteilungen geschaffen, um alle Mitarbeiter unter einem Dach zusammenzubringen. Danach begann die Suche nach der passenden Software: Die Kliniken benötigten eine zukunftssichere IT-Lösung, die den hohen Anforderungen im Gesundheitswesen bzw. der Kritischen Infrastruktur gerecht wird. Diese musste einen Best-Practice-Leitfaden beinhalten, intuitiv bedienbar und zudem wirtschaftlich sein. „Im Gesundheitswesen sind wir in Sachen IT fast zehn Jahre hinter anderen Branchen zurück. Zu lange lag der Fokus auf der Technik und nicht auf dem Service“, erklärte Sbaih.

Die IT-Strategie der Verantwortlichen basiert auf fünf Säulen: Applikation, Infrastruktur, Investition, Innovation und In- und Outsourcing. Jeder dieser Bereiche ist untrennbar mit dem IT-Service verbunden, der als Kernstück der gesamten IT-Organisation dient. Die Wahl fiel deshalb auf die Open Source-Lösung eines Chemnitzer IT-Unternehmens, die zusätzlich den Weg für zukünftige Erweiterungen und Anpassungen ebnet.

Die neue IT-Service-Management-Lösung ist inzwischen das Herzstück der vereinheitlichten IT und aus der Arbeit der über 100 IT-Mitarbeiter nicht mehr wegzudenken. „Unsere größte Baustelle war die Reorganisation der IT“, berichtet Chaimaa Boughardain, Teamleiterin im Bereich Servicemanagement/CISO. „Bei so einem Projekt, das viel Veränderung bedeutet, sind 90 Prozent der Beteiligten immer erstmal skeptisch. Wir mussten zunächst dafür sorgen, dass alle den Mehrwert eines stärkeren IT-Services realisieren. Mit unserer neuen Lösung haben wir dafür das optimale Werkzeug für das IT-Service-Management, da es den Übergang deutlich erleichtert hat.“

Besseres Service Management, bessere Patientenversorgung

Das IT-Team betreut zusammengenommen mehr als 7.000 Mitarbeiter in beiden Krankenhäusern. Durch die neue Lösung wurde der IT-Service für sie inzwischen zum Single Point of Contact. Täglich kommen hier rund 600 Anrufe an, die sich häufig rund um Hardware und Software drehen. Aber auch die IT-Security-Incidents landen beim IT-Service. Dank der standardisierten Prozesse können die Mitarbeiter die meisten Probleme bereits innerhalb weniger Minuten am Telefon lösen.

Tiefergehende Anfragen, die mehr technisches Know-how erfordern, werden in die ITSM-Queue weitergeleitet. „80 Prozent der Anrufer können wir sofort helfen, weitere 10 Prozent übernimmt unser Spezialteam, und für den Rest benötigen wir manchmal Unterstützung von anderen Fachabteilungen“, erzählt Chaimaa Boughardain.

Der Einsatz eines internationalen Standards für Best Practices im IT-Service-Management ist dabei ein entscheidender Erfolgsfaktor. Die IT-Verantwortlichen setzen auf insgesamt 14 Practices, die sich mit der neuen Lösung abbilden lassen. Darunter Incident und Service Request Management, Problem und Relationship Management sowie das Change Enablement. „Ob es um ein Ticket aus Mannheim oder Ludwigshafen geht, spielt für uns keine Rolle. Durch standardisierte Prozesse haben die Mitarbeiter aus unserem Team stets einen Fahrplan an der Hand, was in welcher Situation wie zu tun ist“, so Chaimaa Boughardain.

Für die Zukunft sicher aufgestellt

Chaimaa Boughardain, Walid Sbaih und ihre Kollegen aus der IT planen bereits die nächsten Schritte. So sollen beispielsweise IT-Sicherheitsmaßnahmen ausgebaut werden, um die Überwachung des Netzwerks und der Server zu verbessern. Auch die Integration von Endpoint-Security und die Überwachung der AD-Logs stehen auf der Agenda. Extern soll zudem eine engmaschige Kontrolle des Mailings und der Firewall eingeführt werden, um die Sicherheit des gesamten Systems zu erhöhen. Chaimaa Boughardain: „Alles was wir in der IT machen, ist mit dem Service verbunden. Daran führt kein Weg vorbei. Deshalb war es für uns auch so wichtig, von Anfang an auf eine zuverlässige ITSM-Lösung zu setzen.“ Durch die flexible Struktur der Open-Source-Software lässt sich der IT-Service kontinuierlich erweitern und verbessern.

Ein weiterer Vorteil der neuen IT-Lösung liegt darin, dass sich neue Mitarbeiter leicht in die Systeme einarbeiten können. „Wir wollen keine Call-Center-Strategie, sondern gut ausgebildete IT-Fachkräfte, die in jeder Situation effiziente Lösungen finden“, betont Walid Sbaih. Die tägliche Praxis hat das bereits unter Beweis gestellt: Immer häufiger hat das Team nur noch wenige offene Tickets am Ende eines Arbeitstages. Auch die Lösung sämtlicher Tages-Tickets hält Walid Sbaih für realistisch: „Bereits jetzt gehen wir mitunter mit nur zwei oder drei offenen Tickets in den Feierabend. Diese Zahl auf null zu bringen, ist auf jeden Fall möglich. Und mit der neuen Software kommen wir diesem Ziel jeden Tag näher.“

Die Zusammenführung der IT-Abteilungen in Ludwigshafen und Mannheim zeigt, wie sich durch eine klare Strategie und den Einsatz moderner Technologien ein effizienter IT-Service schaffen lässt. Dank der gemeinsamen IT-Plattform profitieren beide Kliniken von einer zukunftsfähigen und sicheren Lösung, die nicht nur den Arbeitsalltag der IT-Abteilung, sondern aller Krankenhaus-Mitarbeiter unterstützt. Und letztendlich profitieren davon auch die rund 330.000 Patienten, die jährlich in beiden Häusern zusammen behandelt werden.