Die Geschichte des HZDR geht auf das Jahr 1956 zurück. Damals wurde in Rossendorf das Zentralinstitut für Kernphysik gegründet, welches kurz darauf als Zentralinstitut für Kernforschung Teil der Akademie der Wissenschaften der DDR wurde. Hier befand sich beispielsweise der mit zehn Megawatt größte Forschungsreaktor der DDR, welcher bis 1991 in Betrieb war und bis 2019 zurückgebaut wurde. Nach der Wiedervereinigung folgte die Neugründung als Forschungszentrum Rossendorf. Seit dem Beitritt in die Helmholtz-Gemeinschaft Deutscher Forschungszentren 2011 trägt der Standort seinen heutigen Namen. Die Straßen, die die zehn verschiedenen Institute auf dem Gelände verbinden, sind nach berühmten Wissenschaftlern wie Marie Curie, Otto Hahn oder Ernest Rutherford benannt. 

Auf dem rund 180 Hektar großen Areal forschen die Wissenschaftler heute in den Bereichen Gesundheit, Energie und Materie. Dazu zählen u.a. die Krebsforschung und, wie in den Anfangsjahren, die Strahlenphysik. In den letzten Jahren hat sich das HZDR aber auch an der Bekämpfung der Corona-Pandemie beteiligt. Um die komplexen Proteinstrukturen des Virus zu entschlüsseln, stellte das Institut CASUS (Center for Advanced Systems Understanding) mit dem Projekt Folding@home freie Rechenkapazitäten zur Verfügung. In einem anderen Projekt wurden die Übertragungswege in der Luft untersucht, um effizientere Luftreinigungssysteme entwickeln zu können. 

Hilfe aus der ‚Nachbarschaft‘

Die Forschungsgebiete des HZDR wurden über die Jahre immer mehr, und damit wurden auch die Anforderungen an die IT komplexer. Zunächst setzten die Mitarbeiter der IT auf ein Ticketsystem, das sie selbst entwickelt hatten. Doch sie und die User in den Instituten merkten im Laufe der Zeit, dass es zu viele Schwachstellen gab – die Unzufriedenheit nahm zu: Die Oberfläche war kompliziert aufgebaut, wenig intuitiv und überhaupt: nicht sehr benutzerfreundlich. Zudem fehlten wichtige Features wie eine Volltextsuche, das Erstellen von FAQ‘s oder die Möglichkeit, direkt aus dem Ticketsystem heraus über Mail zu kommunizieren, um Lösungsvorschläge zu finden. 

Olaf Ruddigkeit, Leiter User Services am HZDR, und sein Team machten sich also auf die Suche nach einem neuen IT-Service-Management-System. Dafür erstellten sie als ersten Schritt zunächst ein Lastenheft, in dem sie die wichtigsten Anforderungen zusammentrugen, die das System beinhalten sollte. Proprietäre Lösungen fielen von Beginn an weg: Als öffentliche Einrichtung, wie von der Bundesregierung vorgegeben, wollte das HZDR wenn möglich auf ein Open Source-System setzen. Von vier Lösungen, die es in die engere Auswahl geschafft hatten, fiel die Wahl der Verantwortlichen schließlich auf die ITSM-Software KIX, welche vom Chemnitzer Unternehmen cape IT entwickelt wird. 

Das neue System erfüllte nicht nur sämtliche Anforderungen des Lastenhefts, sondern übertraf es in einigen Punkten sogar: „Natürlich sollte das neue System alle Funktionen eines klassischen Ticketsystems haben. Darüber hinaus können wir jetzt aber auch die verschiedenen Mandanten abbilden, Rechte rollenbasiert verteilen und dynamische Felder frei konfigurieren, ohne auf die Hilfe des Entwicklers angewiesen zu sein. Das hat bei uns wirklich Eindruck hinterlassen.“ Und auch finanziell hat sich die Wahl ausgezahlt: „Bei anderen Systemen erfolgt die Abrechnung oft nach der Anzahl der einzelnen Agenten, hier ist die Anzahl bei der On-Premise-Variante dagegen egal – ein wirklich faires Abrechnungsmodell“, so der IT-Profi. 

Er und seine Kollegen können nun zudem verschiedene Bereiche bündeln und im System abbilden: „Das Incident Management, also das eigentliche Ticketsystem, sowie das Facility Management, Aufträge für das Labor und für Forschungstechnik laufen nun alle an einem Ort zusammen. Das erleichtert uns auch die Schulungen der Mitarbeiter“, erklärt Ruddigkeit. 

Der Motor des ITSM

Vier Elemente bilden das Herzstück des IT-Service-Managements am Helmholtz-Zentrum Dresden-Rossendorf: Das Unified Endpoint Management, eine zentrale Datenbank, eine Monitoring-Software sowie das neu eingeführte System aus Chemnitz. 

Das Unified Endpoint Management, auch Desktop Central genannt, dient zur Inventarisierung und Patchverteilung für das System. Alle User, Benutzerdaten, Assets und Standorte werden in einer Datenbank gespeichert und später mit dem neuen ITSM-System gemanaged. Auch die Informationen aus der Monitoring-Software werden hier gesammelt: „Sämtliche Störungsmeldungen, etwa bei ausgefallener Hardware, kommen im Managementsystem an“, erklärt Olaf Ruddigkeit. Rund 40 Mitarbeiter arbeiten am HZDR in der IT-Abteilung. Sie bearbeiten jährlich mehr als 14.000 Tickets, für die sie bereits auf über 50.000 Assets in der Datenbank zugreifen können. 

Wenn ein Mitarbeiter des HZDR ein neues Ticket erstellen möchte, kann er dafür das in der neuen Software integrierte Self Service Portal nutzen. Dieses ist in verschiedene Kategorien unterteilt, wodurch sich die Störungen zielgerichtet zuordnen lassen. Die Benutzer können sich darüber auch direkt an die jeweiligen Administratoren in den verschiedenen Instituten wenden. Wenn selbst diese keine Lösung für ein Problem finden können, landet das Ticket bei Olaf Ruddigkeit und seinen Kollegen vom Service Desk.

Nach der Implementierung des neuen Systems hat sich vor allem das integrierte Kanban-Board als nützliches Feature erwiesen. Es kann den Mitarbeitern visuell darstellen, welchen Stand ein bestimmtes Projekt erreicht hat oder ob es sogar schon abgeschlossen ist. Besonders in den Laboren hat es die Arbeit erleichtert: Wegen beschränkter Kapazitäten müssen die Wissenschaftler hier nach Terminvergabe arbeiten. Wenn sich ein Laborauftrag verzögert oder es zu Verschiebungen kommt, werden die Mitarbeiter darüber direkt informiert. Doppelte Arbeiten und Überschneidungen ließen sich so auf ein Minimum reduzieren. 

Pläne für die Zukunft

In erster Linie nutzt das HZDR das neue ITSM-System im Moment für das Störungsmanagement inklusive Flächenstörungen. Doch auch das Change- und Knowledgemanagement, Serviceverträge sowie Service Level Agreements bearbeiten die Mitarbeiter darüber. „Die Implementierung weiterer Features planen wir bereits. Wir arbeiten schon am Aufbau einer Gerätedatenbank. Und auch das Auftragsmanagement und Administrationstool möchten wir in Zukunft integrieren“, so Olaf Ruddigkeit. 

Als mittelfristiges Ziel haben er und seine Kollegen sich vorgenommen, den gesamten IT-Service-Katalog des HZDR darin abzubilden. Der Wechsel und die bisherigen Erfahrungen waren nach seiner Ansicht sehr positiv: „Das Gesamtpaket lässt sich kaum übertreffen. Smarte Funktionen, nützliche optionale Erweiterungen, intuitive Bedienung, Open Source – genau so muss ein modernes IT-Service-Management-System aussehen. Zudem war die Zusammenarbeit mit dem Entwickler hervorragend. Aus IT-Sicht können wir die kommenden Jahre gelassen auf uns zukommen lassen.“