In der hybriden Arbeitswelt profitieren die Beschäftigten von Collaboration-Tools, mit deren Hilfe sie von überall verbunden sind. Sie können Bildschirmansichten teilen und chatten – Browser-basiert oder in einer App. Andererseits ermöglichen Remote-Management- und -Support-Tools es IT-Teams, die Geräte der Mitarbeiter funktionsfähig und ihre Teams produktiv zu halten. Jeder Werkzeugtyp dient einem einzigartigen Zwecke, aber das eine kann das andere nicht ersetzen.

Dennoch setzen einige Unternehmen – kleine und mittelständische Unternehmen sowie Großkonzerne – klassische Collaboration-Anwendungen nicht nur für die Kommunikation und Zusammenarbeit ein, sondern auch als Remote-Support-Tool. Sie werden schnell merken, dass sie dadurch benachteiligt sind.

Remote Support benötigt höhere Sicherheitsanforderungen

Der IT-Fern-Support erfordert ausgefeiltere Sicherheitskontrollen als sie bei allgemeinen Meetings möglich sind. Das betrifft nicht nur die üblichen Passwort-Gateways und Waiting Rooms. In einer Live-Remote-IT-Support-Sitzung benötigen Administratoren, Manager und Endbenutzer detailliertere Sicherheitskontrollen und Berechtigungen, die auf einer Zero-Trust-Mentalität beruhen. Das verhindert, dass böswillige Angreifer Daten stehlen oder sich Zugriff auf interne Ressourcen verschaffen. Zudem stellt  es sicher, dass Benutzer nicht versehentlich Zugriff auf Ressourcen erhalten, für die sie normalerweise nicht berechtigt sind. Eine sichere Remote-Support-Lösung erstellt außerdem ein Protokoll aller Personen, die aus der Ferne auf ein Client-Gerät zugegriffen haben, einschließlich der Angaben, wann und wie lange. Keines dieser Details wird in einem typischen Online-Meeting erfasst. Paul Carolan, VP Sales EMEA bei GoTo, weiß, wie Unternehmen ihre IT in der heutigen Arbeitswelt einfacher machen können. Seiner Erfahrung nach bieten speziell entwickelte Fernsteuerungstools gegenüber einfachen Collaboration-Anwendungen klare Vorteile, wenn es um den IT-Support und -Verwaltung der Mitarbeiter geht:

1. Anpassbare IT-Sicherheit durch Admin- und Benutzerkontensteuerung (UAC)

Spezielle Remote-Support-Lösungen bieten IT-Verantwortlichen und Support-Agenten die Möglichkeit, Funktionen auf Administratorebene auf dem Rechner des Endanwenders auszuführen. Über die sogenannte UAC-Funktion (User Account Control) kann sich der IT-Support auf Administratorebene Zugriff auf das System verschaffen und übergeordnet Software installieren oder deinstallieren, Skripte ausführen sowie Anwendungsaktualisierungen und -wartungen vornehmen. Zu solchen Tätigkeiten ist nur der Administrator berechtigt.

UCC-Tools hingegen sind hinsichtlich der Funktionen auf Administratorebene, die sie auf dem Gerät eines Endbenutzers ausführen können, begrenzt. End User sind in der Regel keine Administratoren ihrer eigenen Geräte, sodass scheinbar einfache Aufgaben wie das Herunterladen und Installieren neuer Software mit einer Videokonferenzplattform möglicherweise nicht möglich sind. Im Ausnahmefall verfügen die Endnutzer zwar über Administrator-Anmeldeinformationen. Da diese jedoch häufig über Kanäle wie E-Mail, Chat und Instant Messenger weitergegeben werden, entsteht dadurch ein erhöhtes Sicherheitsrisiko.

2. Keine Produktivitätseinbußen dank unbeaufsichtigtem Fernzugriff

Grundsätzlich sollte der IT-Support die Produktivität der Endanwender nicht beeinträchtigen. Bei einer Collaboration-Lösung muss der jeweilige Endnutzer aber nicht nur am Computer anwesend sein, sondern auch seine Arbeit unterbrechen, damit die IT-Verantwortlichen agieren können. Dies ist ineffektiv und schränkt die Produktivität ein.

Speziell für den Remote-Support konzipierte Anwendungen ermöglichen den Service-Agenten dagegen einen unbeaufsichtigten Zugriff. Das heißt, sie können IT-Aufgaben auf Geräten im Hintergrund ausführen, auch wenn die Nutzer offline sind oder arbeiten. Dazu müssen sie allerdings vorher eine entsprechende Berechtigung von dem betreffenden Endanwender einholen. Gleichzeitig wissen die Benutzer aber auch, dass die Support-Mitarbeiter befugt sind, Maßnahmen zu ergreifen, um ihnen bei dem aktuellen Problem zu helfen, und dass sie die Zugriffsberechtigung jederzeit einschränken oder widerrufen können.

3. Hintergrunddiagnose dient als wertvolle Informationsquelle

UCC-Anwendungen bieten zudem keine Einsicht in die Auslastung oder Aktualität der Endgeräte. Die Admins können also lediglich auf eingehende Nachrichten zu den aktuellen Problemen der Nutzer reagieren. Eine dedizierte Remote-Support-Lösung hingegen erstellt zunächst eine Diagnose der Endpoints. Anhand von Angaben zum Gerätezustand – CPU-Auslastung, Speicherkapazität, Netzwerkbandbreite, zuletzt ausgeführte Aufgaben/Prozesse – erhält der Support alle notwendigen Informationen zum Gerät. So können sie proaktiv die Notwendigkeit von Updates vorantreiben und schnell die Informationen einsehen, um ein Problem zu lösen.

4. Audit-Trails machen IT-Tätigkeiten nachvollziehbar

Jede vom Support durchgeführte Aktivität – vom Beginn der Sitzung bis zum Ende – sollte protokolliert oder aufgezeichnet werden, damit sie für den IT-Administrator nachvollziehbar ist. UCC-Anwendungen verfügen zwar über Transkript- und Aufzeichnungsfunktionen, diese werden jedoch vom Endbenutzer verwaltet und reichen in der Regel nicht für einen effizienten Fernsupport und die Nachverfolgung aus. Mit einem dedizierten Ticketing-System mit Admin-Gruppen dagegen lassen sich Anfragen detailliert protokollieren und Fortschritte auf einen Blick erkennbar machen, ohne erst ein Sitzungsvideo oder -transkript durchsehen zu müssen. Vor allem in Kombination mit KI-Analytics-Funktionen bieten die Lösungswege früherer Tickets wertvolle Insights für die Service-Agenten.

5. Schnellere und benutzerfreundlichere Problemlösung

Effiziente Remote-Support-Lösungen verbessern zudem das Benutzererlebnis, da sich IT-Probleme damit schneller beheben lassen. Am Helpdesk kann der Service-Agent an mehreren Sitzungen gleichzeitig arbeiten, ohne von einer Videokonferenz in die nächste wechseln zu müssen. Außerdem kann er Experten zu einer laufenden Sitzung hinzuziehen, wenn er zusätzliche Unterstützung benötigt. Das fördert die Zusammenarbeit der Service-Agenten untereinander und trägt dazu bei, die Wartezeiten zu verkürzen und das Anfragenvolumen zu reduzieren.

Geeignete Lösungen für den Fernsupport einsetzen

Angesichts der wachsenden Anforderungen an IT-Sicherheit, Produktivität und Rentabilität in wirtschaftlich unsicheren Zeiten sollten Unternehmen ineffektive IT-Workflows vermeiden. Es ist daher unerlässlich, die eingesetzten Anwendungen regelmäßig zu prüfen, einschließlich spezieller Tools für die Zusammenarbeit und den Remote-Support. Durch die Wahl eines Anbieters, der sowohl Videokonferenzen als auch Remote-Support anbietet verfügen die Mitarbeiter sowohl über die Tools, die sie für die Zusammenarbeit benötigen, als auch die Lösungen für einen konsolidierten Tech-Stack, der die Belastung der IT-Abteilung langfristig weiter reduziert.