Individuell angepasste Nachrichtenauswahl, Shopping-Angebote oder Wettervorhersage; schon bald werden uns Chatbots in all dem unterstützen können. Doch was steckt tatsächlich hinter dieser Technologie und wie können Unternehmen sie sinnvoll einsetzen?

Die meisten Menschen verbringen heute weit mehr Zeit in Messenger-Anwendungen wie WhatsApp oder Facebook Messenger als in sozialen Netzwerken. Dort, wo die User sind,  wollen bekanntlich auch die Unternehmen hin. Nur: Wie finden sie den Weg in die Nachrichtendienste? Die Lösung sehen viele in Chatbots: DIGITALE WELT berichtete bereits über den Chatbot für die Flugsuche der Lufthansa Group. Eine Technologie also, die unter Conversational Commerce fällt. Conversational Commerce – das ist jede Form der Konversation, die ein Nutzer mit einem Unternehmen führt.

Künstliche Intelligenz

Chatbots sind Technologien mit künstlicher Intelligenz: Sie lernen und entwickeln sich selbstständig weiter. Dabei funktionieren die meisten Chatbots auf Grundlage von Skripten. Das heißt, Entwickler definieren zunächst ein Set von Schlüsselwörtern und typischen Dialogen. Diese kann der Bot erkennen und entsprechend auf sie reagieren. Durch die Daten aus bereits geführten Gesprächen, werden Chatbots mit der Zeit immer intelligenter. Umso länger ein Kunde also mit ihm interagiert, desto gezielter kann sich der Chatbot an dessen individuelle Bedürfnisse anpassen und somit einen personalisierten Service anbieten. Auch die Konversationen selbst sollen den menschlichen immer ähnlicher werden. Ob ein Nutzer also mit einem Menschen oder einem Chatbot kommuniziert, wird ab einem gewissen Zeitpunkt für den Betreffenden (Menschen) schwer zu beurteilen sein.

Pro Bot

Schon jetzt verkünden viele Experten lautstark, dass Chatbots die neuen Apps sind, beziehungsweise deren zukünftige Ablöse. Auf den ersten Blick erscheinen die Vorteile eklatant: Die Entwicklung herkömmlicher Bots ist billiger als die von Apps. Auch benötigt man dazu häufig kaum Programmierkenntnisse. Um ihre digitale Marketingstrategie zu optimieren, setzen daher viele Unternehmen verstärkt auf die Entwicklung von Chatbots. Doch aktuell stehen die Bots noch relativ am Anfang einer – wie es scheint – vielversprechenden Karriere.

Conversational Interfaces

Ein weiterer Vorteil der Chatbots ist, dass sie unabhängig von Betriebssystemen wie Android oder iOS bedient werden können. Das funktioniert über ihr Conversational Interface; also ein Dialogprogramm, welches Text- und Spracheingaben entgegennimmt und beantwortet. Es handelt sich hierbei also um eine Benutzeroberfläche, die das Gefühl vermittelt, mit einem echten Menschen zu sprechen. Hiervon gibt es zwei weit verbreitete Arten: einerseits die Sprachassistenten – „voice assistants“ – zu denen man sprechen kann, wie Apples „Siri“, Googles „OK Google“ oder Microsofts „Cortana“. Andererseits gibt es die Chatbots, mit denen man schreibt.

App vs. Bot

Essensbestellungen per Facebook Messenger könnten schon bald die Norm sein. So schreibt man am Samstagabend einfach „einmal wie immer“ in den Chatbot seiner Lieblingspizzeria auf Facebook Messenger: Wenig später wird die geliebte Salamipizza nach Hause geliefert. Extra die App oder gar die Website des Restaurants zu benützen, wirkt also neben Chatbots geradezu anachronistisch.

Partner-Bot

Eine interessante Methode Chatbots zu nützen, zeigen die Dienste „Invisible Girlfriend“ und „Invisible Boyfriend“. Hier kann sich der User einen virtuellen Partner erstellen, der ihn mehrmals täglich mit Textnachrichten und Voice-Messages kontaktiert. Aber können Chatbots auch inhaltlich relevanten und komplexen Kundensupport bieten?

Bot-Talk

Für E-Commerce-Unternehmen ist es naturgemäß schwierig, für den Kunden menschlich und persönlich zu wirken. Chatbots sollen nun der Kommunikation mit den Kunden einen privaten Anstrich verleihen. Eine tiefere Kundenbindung ist das Ziel; speziell durch die „gemeinsame Vergangenheit“. Denn im Messenger sieht man im Verlauf frühere Nachrichten. Das Gespräch wird also scheinbar einfach dort wieder aufgenommen, wo man zuletzt aufgehört hat.

Sicherheit

Speziell in Bezug auf persönliche Daten sind Sicherheitsvorkehrungen für Chatbots noch nicht restlos geklärt. Darüber hinaus warnen Sicherheitsexperten vor Gefahren bei In-Bot-Käufen. Hier wird noch mit unterschiedlichen Systemen experimentiert.

Bot oder Flop?

Effizienzsteigerung, Kostenoptimierung und nachhaltige Beziehungen zum Kunden: All das und mehr soll mit der neuen Technologie erreicht werden. Speziell die Supportkosten sollen durch den virtuellen Assistenten bis zu 80 Prozent gesenkt werden. Tatsächlich lassen sich vorhersehbare Gespräche durch Chatbots bereits gut erledigen. Somit kann bei einfachen Anliegen die Arbeitszeit von Mitarbeitern effizienter für andere Aufgaben eingesetzt werden. Doch die Bots erfüllen noch lange nicht alle Erwartungen, die sich Entwickler und Unternehmen wünschen würden. Bis dahin kann man sich weiterhin getrost auf zwischenmenschliche Gespräche verlassen.

Von Florentina Hofbauer