Der Launch von ChatGPT im November 2022 markierte den Beginn der flächendeckenden Verwendung KI-basierter Chatbots in der Gesellschaft. Über 100 Millionen Menschen nutzen die Plattform nun im Alltags- und Berufsleben unter anderem für Recherchezwecke, Programmieraufgaben, die Generierung von Inhalten oder als Inspiration. In Unternehmen finden KI-Chatbots für die Kundenkommunikation ebenfalls rege Anwendung. Gemäß einer Chatbot-Studie des Finanzdienstleisters und -investors EOS aus dem Jahr 2021 nutzen bereits 65 % deutscher Unternehmen einen Chatbot im Kundenservice. Doch wie steht es um die Nutzerakzeptanz von Chatbots in diesem Bereich? Nehmen Nutzer:innen den Chatbot als neuen Kommunikationskanal an und welche Faktoren beeinflussen die Chatbot-Akzeptanz?