Die fortlaufende Digitalisierung und regelmäßige Innovationen vereinfachen kontinuierlich das Geschäftsumfeld für Unternehmer und das alltägliche Leben für Konsumenten. Selbstbedienungsprozesse haben sich im Laufe der Zeit fest im Markt etabliert und sind aus der Kundenperspektive nicht mehr wegzudenken. Die Mehrheit der Kunden bevorzugt es, Angelegenheiten eigenhändig zu managen, anstatt das Personal um Unterstützung zu ersuchen. Eine Untersuchung der Harvard University aus dem Jahr 2017 hat bereits aufgezeigt, dass 81% der Konsumenten branchenunabhängig die Dinge lieber selbst in Angriff nehmen. Mittlerweile sind es mobile Endgeräte, die den digitalen Self-Service für Kunden noch einfacher und (orts-)unabhängiger machen. So ist das Smartphone bei Online-Banking-Kunden beispielsweise mit 79 Prozent Nutzung das beliebteste Endgerät für den Zugang zum Online-Banking. Alltägliche Aufgaben sollen mit entsprechenden technischen Lösungen ohne großen Aufwand selbstständig erledigt werden können. Die Interaktion mit einem Servicemitarbeiter wird damit überflüssig. Man spricht von Customer Self Service oder Kundenselbstbedienung.

Customer Self Service (CSS) beschreibt die Möglichkeit für Kunden, bestimmte Aktionen eigenständig durchzuführen, ohne auf die direkte Unterstützung von Kundendienstmitarbeitern angewiesen zu sein. Dies beinhaltet den Einsatz von Tools wie FAQs, Supportportalen, Chatbots und anderen Selbstbedienungslösungen, die es Kunden ermöglichen, ihre Anliegen effizient und selbstständig zu lösen. Unternehmen setzen CSS zunehmend ein, um Kosten zu senken, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Effizienz des Kundendienstes zu verbessern.

Vorteile für die Wirtschaft: Der Markt wächst

Geschäftsinhaber und ihre Teams können signifikant von fortschrittlichen Zahlungssystemen profitieren, indem sie beispielsweise Kosten im Kundenanfragen-Management um bis zu 90% reduzieren. Konkrete können Kosten wie Personal- oder Schulungskosten für Mitarbeiter, Kosten für die manuelle Bearbeitung von Anfragen sowie Ausgaben für Telefongespräche und E-Mails gesenkt werden. Die Systeme ermöglichen eine effizientere Bearbeitung von Kundenanfragen, was zu einer einer Steigerung der Produktivität führt. Zudem werden Angestellte von alltäglichen, zeitaufwendigen Aufgaben befreit, und unter Umständen Kosteneinsparungen durch weniger Personalbedarf ermöglicht. Kunden gewinnen ebenfalls, da das Einkaufserlebnis der Zukunft die Komfortabilität des Online-Handels mit den Vorteilen des lokalen Einzelhandels verschmelzen wird. Der Markt für intelligente Zahlungsmittel wächst kontinuierlich und zeigt keine Anzeichen einer Verlangsamung. Insbesondere in den letzten Jahren hat sich die Nutzung von Verkaufsautomation beschleunigt, was durch Ereignisse wie die Corona-Krise begünstigt wurde. Die verschiedenen Marktsegmente verzeichnen seither ein Wachstum. Denn der Einsatz solcher Tools erlaubt es jedem Unternehmen – egal ob groß oder klein – die Chancen von Neuerungen und modernster Technologie voll auszuschöpfen, den Herausforderungen im Zahlungsverkehr zu begegnen und somit kräftig zu expandieren. Um diesen Prozess in der Zukunft noch reibungsloser zu gestalten, wird die Entwicklung von intelligenten Zahlungssystemen mit Selbstbedienungsoptionen stetig fortgeführt. Dies symbolisiert eine fortschrittliche Synthese aus betrieblicher Effizienzsteigerung und der Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Gelegenheit für den stationären Handel: Mit Point-of-Sale-Digitalisierung aus der Krise finden

Der stationäre Einzelhandel befindet sich derzeit in einer Produktivitätskrise, teilweise bedingt durch eine zögerliche Annahme digitaler Technologien. Während man in Deutschland noch oft nach Münzen im Geldbeutel kramt, nutzt man in den USA bei Ketten bereits biometrisches Bezahlen mittels Handflächenscan. Experten prognostizieren, dass solche Innovationen am Verkaufsort in den kommenden Jahren auch in Deutschland zunehmen werden, da sie erhebliche Vorteile für Einzelhändler bieten. Die Chancen, die digitale Bezahlsysteme mit sich bringen, wurden lange Zeit nicht voll ausgeschöpft. Wesentlich ist das Verständnis für die Klientel und ihre Wünsche, um zu erkennen, an welchen Punkten technologische Entwicklungen profitabel eingesetzt werden können. Selbstbedienungssysteme tragen dazu bei, Warteschlangen an Kassen zu eliminieren und bieten den Verbrauchern Wahlmöglichkeiten unter verschiedenen Zahlungsmethoden wie Chip & Pin, Magnetstreifen oder NFC. Dies eröffnet Angestellten und Händlern Freiraum für andere wichtige Aktivitäten, wie die optimale Präsentation der Produkte, erstklassigen Kundenservice oder einfach die Möglichkeit, früher den Tag zu beenden. Zudem ermöglichen intuitive Nutzeroberflächen der neuesten Betriebssysteme ein problemloses Einkaufserlebnis, das die Auswahl und das physische Erleben der Produkte ermöglicht.

Intelligente Einkaufslandschaft wird Gewinnbringer

Die künftige Einzelhandelslandschaft wird zunehmend durch die Verschmelzung von digitaler Innovation und kundenorientierter Anpassung geprägt sein. Eine zentrale Rolle spielen dabei intelligente Technologien, die nicht nur die Effizienz am Point of Sale steigern, sondern auch ein personalisiertes Einkaufserlebnis ermöglichen. Vorreiter dieses Wandels sind bereits implementierte KI-gestützte Empfehlungssysteme, die auf Basis der Kaufhistorie und des Verbraucherverhaltens individuelle Produktvorschläge unterbreiten. Diese Systeme tragen wesentlich zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei, indem sie den Konsumenten dabei unterstützen, schnellere und effizientere Entscheidungen zu treffen. Darüber hinaus ist die Integration von Augmented Reality (AR) in Einkaufsumgebungen ein aufkommender Trend, der das physische Einkaufserlebnis durch virtuelle Produktvisualisierungen bereichert. So können Kunden Produkte in 3D betrachten oder virtuell anprobieren, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Diese Technologien eröffnen neue Dimensionen im Kundenservice und sind eine Antwort auf das wachsende Bedürfnis nach einer Verbindung von digitalem Fortschritt im Alltag der Verbraucher.

Nachhaltigkeit nicht aus dem Auge verlieren

Darüber hinaus wird Nachhaltigkeit zu einem entscheidenden Faktor im Konsumverhalten. Verbraucher legen zunehmend Wert auf umweltfreundliche Produkte und Dienstleistungen, was Unternehmen dazu veranlasst, ihre Geschäftsmodelle entsprechend anzupassen. Im Kontext der Automatisierung bedeutet dies, Systeme zu entwickeln, die nicht nur effizient und kundenfreundlich sind, sondern auch den ökologischen Fußabdruck reduzieren. Beispielsweise könnten zukünftige Selbstbedienungskassen und digitale Bezahlsysteme so optimiert werden, dass sie den Energieverbrauch minimieren und gleichzeitig den Einsatz von Papierbelegen überflüssig machen. Insgesamt erfordert die Realisierung einer nachhaltigen und zugleich technologisch fortschrittlichen Handelsumgebung einen ganzheitlichen Ansatz, der über die reine Technologieimplementierung hinausgeht und ökologische, ökonomische und soziale Aspekte integriert. Diese Entwicklung verspricht nicht nur eine Antwort auf die aktuellen Herausforderungen der deutschen Wirtschaft zu sein, sondern auch eine Investition in die Zukunft des Planeten und die Zufriedenheit zukünftiger Generationen von Verbrauchern.