So profitieren Unternehmen von KI-Chatbots

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 / 4. December. 2018

Wie viele andere intelligente Technologien wurden auch Chatbots seit ihrem ersten Erscheinen neugierig und zugleich besorgt beobachtet. Es stellte sich die Frage, welchen Einfluss diese Technologie hat und wie sie sich auf Unternehmen und ihre Geschäftsprozesse auswirken könnte.

Inzwischen ist der Einsatz von künstlicher Intelligenz und Chatbots zu einem wichtigen und wertvollen Bestandteil vieler Unternehmen geworden und erleichtert in einigen Bereichen erheblich den Arbeitsalltag. Ob im Kundensupport oder bei wiederkehrenden Geschäftsprozessen – für viele Unternehmen sind KI-Chatbots kaum noch wegzudenken.

Warum KI-Chatbots?

Unternehmen, die nicht auf aktuelle Trends und technische Fortschritte setzen, laufen Gefahr, hinter der Konkurrenz zurückzubleiben. Da Chatbots Unternehmen in vielen Bereichen unterstützen und sowohl das Markenimage als auch die Beziehung zum Kunden stärken, ist es wichtig, dass die intelligenten Technologien so schnell wie möglich evaluiert und für eigene Zwecke genutzt werden.

Chatbots für eine bessere Customer Experience

Beim gegenwärtigen Konkurrenzdruck ist es notwendig herauszustechen. Durch digitale und intelligente Technologien ergeben sich viele neue Möglichkeiten für eine neue und verbesserte Art der Customer Journey. Potenzielle Kunden können rund um die Uhr auf Informationen zugreifen, die von Chatbots auf verschiedenen Kontaktpunkten zu Verfügung gestellt werden. Die Bedienung von Chatbots ist unkompliziert und selbsterklärend, wodurch die Interaktion zu einem angenehmen Erlebnis wird. Neben der Customer Experience wird dadurch auch das Markenimage des Unternehmens gefördert.

Chatbots erleichtern es zudem, den Dialog zum Kunden aufrechtzuerhalten, Vertrauen aufzubauen und Konsumenten so an das Unternehmen zu binden. Zusätzlich sind die intelligenten Helfer ein Aushängeschild für das Unternehmen als solches. Technisch versierte Kunden und IT-Experten lassen sich durch die raffinierten Technologien der KI-Chatbots begeistern.

Gesteigerte Nutzerinteraktion

Chatbots erlauben es Nutzern, unkompliziert mit dem Unternehmen zu kommunizieren und zu interagieren. Bots initiieren ein Gespräch, halten den Dialog aufrecht und zeigen spezifische Informationen zum richtigen Zeitpunkt an. Um einen guten Kommunikationsverlauf zu gewährleisten, wird die Interaktion durch benutzerspezifische Ein- und Ausgaben erweitert, wodurch eine Beziehung zum Nutzer aufgebaut und Vertrauen geschaffen wird. Daher sind Chatbots das beste Mittel, um Kunden länger auf der Unternehmensplattform zu halten.

KI als Kundenbetreuer und Sachbearbeiter

Künstliche Intelligenz und Machine Learning sind die perfekten Kundenbetreuer. Sie sind kaum fehleranfällig und können häufig gestellte Fragen vermerken und routiniert beantworten. Dadurch müssen Kunden nicht erst den Internetauftritt des Unternehmens durchsuchen oder möglicherweise am Telefon auf einen freien Ansprechpartner warten, sondern können ihre Fragen und Anmerkungen unkompliziert zu jeder Tages- und Nachtzeit absetzen. Chatbots liefern ohne Verzögerung Antworten und steigern dadurch das Kundenerlebnis. Durch diese intelligenten Technologien werden zudem Personalkosten in der Kundenbetreuung gespart.

Aufwand und Kosten reduzieren

KI beschleunigt entscheidend Geschäftsprozesse: Bots können Mails und andere Nachrichten analysieren, ordnen und entsprechende Antwortentwürfe vorformulieren. Einzelne Informationen können im Hintergrund verarbeitet werden sowie direkt und automatisch an entsprechende Plattformen und Personen übermittelt werden. Durch diese Hilfestellungen werden Aufwand und Kosten reduziert und die Effizienz gesteigert.

Außerdem entlasten künstliche Intelligenzen die Mitarbeiter eines Unternehmens. Chatbots zeigen keine menschlichen Eigenschaften wie Erschöpfung und lassen sich nicht von inneren Stimmungen leiten. Somit können sie beispielsweise rund um die Uhr für den Kundenservice eingesetzt werden, um Fragen zu beantworten oder Hilfestellungen bei Routineaufgaben zu bieten. Dadurch werden Kosten in der Kundenbetreuung gespart und Sacharbeiter entlastet, die sich dadurch intensiver anderen Aufgabenbereichen widmen können.

Wer nutzt die KI?

Bedenken über die Nutzung von KI-Chatbots werden immer unbegründeter. Die Technologie ermöglicht eine schnelle und einfache Kommunikation mit dem Unternehmen und wird daher zunehmend wertgeschätzt. Außerdem sind immer mehr Verbraucher bereit, die intelligenten Technologien zu nutzen.

Überschaubare Implementierungskosten

Ein weiterer großer Vorteil von KI-Chatbots: Sie sind unkompliziert und kostengünstig im Unternehmen zu verankern und erfordern wenig Aufwand in der Entwicklung. Zudem bieten einige IT-Dienstleister Hilfestellung bei der Implementierung.

In den nächsten Jahren wird die Kommunikation via Chatbots immer stärker in die Arbeitswelt einziehen und sich im Alltag der Gesellschaft verankern. Für Unternehmen ist es ratsam, früh auf diesen Zug aufzuspringen und die neuen Möglichkeiten für sich zu nutzen.

Der Autor: Holger Hornik leitet das Team Artificial Intelligence & Data Analytics bei msg und entwickelt an der Schnittstelle aus Business und IT zukunftsweisende Strategien sowie neue Perspektiven durch den Einsatz prädiktiver und kognitiver Technologien. Mit über 15 Jahren Erfahrung als IT-Spezialist und Architekt hilft er Unternehmen Lösungen zu kreieren, um Kundenanliegen schneller, objektiver und bedarfsgerechter zu beantworten.

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