KI hält Einzug in den Unternehmensalltag

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 / 23. May. 2018

Wer von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen spricht, sorgt bei vielen Menschen noch immer für Stirnrunzeln und auch Bedenken. Das liegt unter anderem daran, dass häufig konkrete und alltägliche Beispiele fehlen und stattdessen zahlreiche dystopische Zukunftsszenarien skizziert werden. Keine Frage: Künstliche Intelligenz ist eine mächtige Entwicklung, die auch kritisch diskutiert werden muss. Dabei hilft es aber auch anzusehen, wie KI heute schon einen wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Mehrwert leistet.

Dabei geht es nicht darum, den Menschen zu ersetzten. KI soll den Menschen vor allem dort sinnvoll ergänzen, wo das menschliche Gehirn an seine Grenzen stößt. Denn die große Menge an Daten, die für die Entwicklung von KI dient, könnten wir Menschen gar nicht verarbeiten, insbesondere nicht in Echtzeit. Beispiele für die Unterstützung durch KI finden sich demnach in fast allen Lebensbereichen. Denken wir z.B. an die Medizin: Ein erfahrener Radiologe hat vielleicht schon tausende Röntgenbilder gesehen, kann sich aber nicht mehr an jedes erinnern. KI kann das – und auf Basis dieser Daten und des daraus Gelernten Auffälligkeiten in Sekunden ermitteln. Die Bewertung des Ergebnisses liegt aber weiterhin beim Arzt, ebenso wie die Kommunikation mit dem Patienten – und das ist auch wichtig. In der Wirtschaft kann KI zum Beispiel wiederkehrende Störungen in Produktionsabläufen erkennen, intelligent darauf reagieren und sogar Probleme vorhersagen.

Telefónica Deutschland beschäftigt sich mit der Technologie im Bereich „Business Analytics & Artificial Intelligence“ seit vielen Jahren. Mein Team und ich versuchen dabei, die Geschichten hinter den Daten besser zu greifen und daraus Möglichkeiten für Verbesserungen abzuleiten. Wir als interne Beratungseinheit schaffen damit die Voraussetzung, dass Telefónica Deutschland datenbasiert die Kundenbedürfnisse in der digitalen Welt besser verstehen und bedienen kann. Lösungen auf Basis von maschinellem Lernen und der Echtzeitverarbeitung von Daten spielen dabei eine immer größere Rolle.

Die Basis für diese Entwicklungen bilden Daten, die im Regelbetrieb von Telefónica Deutschland täglich milliardenfach anfallen. Mit Hilfe von KI können aus diesen Daten völlig neue Erkenntnisse gewonnen werden, die aufgrund ihrer Komplexität vorher nicht möglich gewesen wären.

Aktuell setzt Telefónica Deutschland sowohl intern für seine Mitarbeiter, als auch extern für seine Kunden mehrere Tools ein, die auf künstlicher Intelligenz beruhen und maschinelles Lernen unterstützen.

Im Februar 2018 wurde bspw. AURA gestartet, ein virtueller Sprachassistent auf Basis von KI, der die Interaktion zwischen Kunden und dem Unternehmen vereinfachen soll. Über unsere eigenen Kanäle sowie über einige Plattformen von Drittanbietern wie Facebook Messenger sollen Kunden in Zukunft kommunizieren können. AURA lernt die Bedürfnisse der Kunden kennen und ermöglicht somit individuelle Services von Telefónica Deutschland.

Ein weiteres Beispiel ist der Einsatz von KI bei der automatisierten technischen Diagnose und Überwachung unseres Mobilfunknetzes. So können wir mittels unserer Deep Learning Platform Anomalien im Mobilfunknetz erkennen, diese bewerten und durch Predictive Maintenance voraussagen, wann und wo ein Defekt zu erwarten ist. Das erleichtert die Wartung und Optimierung des Netzes vor allem auch für die Techniker im Außendienst, die noch gezielter Maßnahmen einleiten und Fehler beheben können – teilweise noch bevor sie überhaupt auftreten.

Für die KI-unterstützte Analyse von sozialen Kanälen und klassischen Medien nutzen wir Sprach- und Bilderkennung. Dabei beschränken wir uns nicht auf die reine Textanalyse, sondern können beispielsweise auch erkennen, wenn unser Logo in einem Artikel verwendet wird. Dafür analysieren wir in Echtzeit mehrere Tausend Online-Plattformen, darunter klassische Medien, soziale Netzwerke, Foren und Blogs. Wir verstehen so besser und schneller, was unsere rund 45 Mio. Kunden und auch der Markt über uns in welchem Kontext im öffentlichen Raum sagen und können zeitnah auf ihre Bedürfnisse und Kritik reagieren.

Auch die Mitarbeiter können in ihrer Arbeit von KI profitieren. Das „Digital Brain“ ist ein internes Know-how-Netzwerk für die Mitarbeiter auf Basis von KI, das Experten und Wissen im Unternehmen miteinander verbindet. Mitarbeiter können Fragen stellen und das Digital Brain findet unabhängig von Hierarchie oder Bereich den richtigen Ansprechpartner bzw. Spezialisten. Mit jeder gestellten Frage lernt das System dazu und wird mit der Zeit immer besser.

Ein weiteres Beispiel wie KI das digitale Arbeiten verändert, ist unser Analytical Insights Center (AIC), welches den Mitarbeitern ermöglicht, das Wissen aus Unternehmens-, Markt- und Wettbewerbsdaten als Basis ihrer täglichen Arbeit zu nutzen. Inzwischen werden signifikante Teile dieses Wissens durch Künstliche Intelligenz, d.h. auf Basis von Machine Learning und Cognitive Computing automatisiert und in Echtzeit generiert bzw. mittels Recommendation Engines und Bots zur Verfügung gestellt.

All diese Beispiele zeigen auf, dass künstliche Intelligenz die menschliche Intelligenz keinesfalls ersetzen soll, sondern als Unterstützung dient. Das Arbeiten wird effizienter, einfacher und sowohl Mitarbeiter als auch Kunden finden schneller die gesuchten Lösungen. Dabei muss nicht jeder Mensch bis ins kleinste Detail verstehen, wie KI und maschinelles Lernen funktionieren, aber schon heute und in Zukunft mit den Endprodukten umgehen können. Auch der offene Umgang mit den Technologien hilft dabei, Berührungsängste mit der Technologie zu nehmen und mit den Mitarbeitern dazu im Austausch zu bleiben.

Darüber hinaus stellt sich Telefónica nicht nur der gesellschaftlichen Debatte über KI, sondern gestaltet sie aktiv mit. Diskussionen über Ethik und Verantwortung mit Daten werden regelmäßig im Telefónica Basecamp in Berlin abgehalten. Hier werden Zukunftsthemen mit Experten aus Politik, Wirtschaft und Gesellschaft beleuchtet.

Der Autor: Thorsten Kühlmeyer (Jahrgang 1972) leitet den Bereich „Business Analytics & Artificial Intelligence“ bei Telefónica Deutschland. Die interne Beratungseinheit schafft die Voraussetzung, dass das Telekommunikationsunternehmen Kundenbedürfnisse in der digitalen Welt noch besser versteht und bedienen kann. Hierfür ermöglicht das Team von Thorsten Kühlmeyer den verschiedenen Geschäftsbereichen von Telefónica Deutschland die Anwendung von komplexen Datenanalysen und künstlicher Intelligenz. In seiner Funktion baute Thorsten Kühlmeyer zudem 2016 das „Analytical Insights Center (AIC)“ auf. Im AIC werden die Informationen, die Telefónica Deutschland zur Verfügung stehen, in Echtzeit aufbereitet, analysiert und interpretiert, so dass Mitarbeiter die Daten für ihre Entscheidungen heranziehen können. Zudem berät Thorsten Kühlmeyer Startups im Bereich Analytics, Data Science und Artificial Intelligence in Zusammenarbeit mit Telefónica’s Startup Accelerator Wayra Deutschland. Vor zehn Jahren begann der studierte Betriebswirt (Schwerpunkte im Studium: Marketing und Statistik), Data Analytics bei Telefónica aufzubauen.