Zukunft der Versicherung: Künstliche Intelligenz und Ökosysteme

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 / 20. August. 2021

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Die Digitalisierung erfährt aktuell einen bislang nicht gekannten Aufschwung. Bei einer echten digitalen Transformation geht es um mehr als nur die Bereitstellung einer technischen Infrastruktur und die Unterstützung althergebrachter Prozesse. Es sollten alle Möglichkeiten genutzt werden, welche die neuen Technologien, wie zum Beispiel Künstliche Intelligenz (KI), Robotik und Big Data, bereithalten. Dadurch ergeben sich ganz neue Strategien, Geschäftsmodelle, Wertschöpfungsketten und Ökosysteme.

Nachhaltig digitale Zukunft

Mit der dynamischen Entwicklung der Digitalisierung und Vernetzung geraten etablierte Geschäftsmodelle und Wertschöpfungsprozesse immer mehr unter Veränderungsdruck. Digitale Ökosysteme entstehen durch datenbasierte Vernetzungen von Unternehmen über Branchengrenzen und Wertschöpfungsketten hinweg. Mit neuen datengetriebenen Plattformen können hier mehr Verkaufskraft und eine nahtlose Kundeninteraktion sowie bessere Analysen und Vorhersagen realisiert werden. Die Schlüsselinnovation Künstliche Intelligenz bringt die Systeme auf das nächste Level.

Auch in der Versicherungswirtschaft ist es mittlerweile unumstritten: Die nachhaltige Zukunft ist digital. Die Macht der digitalen Transformation folgt dabei einem schlichten Dreisatz:

  1. Alles was gemessen werden kann, wird gemessen werden.
  2. Alles was gemessen wird, kann analysiert und prognostiziert werden.
  3. Alles was prognostiziert werden kann, kann verbessert und digitalisiert werden.

Künstliche Intelligenz steht für den bisher größten menschlichen Evolutionsschritt und die Nachbildung der Intelligenz- und Entscheidungsstrukturen des Menschen:

  • Selbstständige Lösung von bekannten und unbekannten Problemen durch Lernen
  • Einbezug von Erfahrungswissen, Abwägung von Informationen und Unsicherheit

Künstliche Intelligenz besteht aus selbstlernenden Algorithmen und kann mit unstrukturierten Daten autonom umgehen und die Erkenntnisse verwerten.

Intelligence, Performance, Qualität und Kundenzentrierung

Mehr Intelligenz, mehr Leistung, mehr Service, mehr Effizienz und eine neue Kultur durch Robotik bzw. KI-Systeme bieten große Chancen und haben erhebliche Auswirkungen auf den zukünftigen Erfolg von Unternehmen. Die immer leistungsfähigeren und intelligenten Systeme werden daher Produkte, Prozesse und Interaktionen entlang der Wertschöpfungskette revolutionieren. Kognitive Algorithmen speichern sämtliche Daten und die Roboter, welche mittels Machine Learning bzw. Deep Learning aus diesen lernen, integrieren sich nahtlos in die Prozess- und Interaktionslandschaft. Daher sollten die intelligenten Systeme Bestandteil einer jeden Zukunfts- und Technologiestrategie sein und optimal gefördert werden.

Unternehmen im KI-Veränderungsprozess

Die Basisinnovation KI legt eine rasante Entwicklung hin und revolutioniert Gesellschaft und Wirtschaft in den nächsten Jahren nachhaltig. Unternehmen sind zentrale Mitgestalter des gesamtgesellschaftlichen Change-Prozesses und sollten als Ansprechpartner und Träger der entsprechenden Verantwortung ihre Stakeholder auf die Reise in die erst noch entstehende KI-Zukunft mitnehmen, um ihre Geschäftsmodelle, Services und Produkte durch effiziente und risikoadjustierte Prozesse, nachhaltig erfolgreich zu machen.

Das Machine Learning hat sich durch Big Data, und fortschrittliche Algorithmen in den vergangenen Jahren erheblich weiterentwickelt. Algorithmen schaffen einen erheblichen Mehrwert und sind ein essentielles Wirtschaftsgut. Die Automation von Entscheidungen und die ethischen Standards, die Qualität und Schutz der Daten, Qualitätssicherung der KI-gestützten Entscheidungen sowie die wertschöpfende Interaktion zwischen Mensch und Maschine sind spannende Themengebiete.

Für Menschen als Kollegen einer KI gibt es konkrete neue Rollen, wie zum Beispiel KI-Manager, KI-Controller, KI-Trainer und KI-Fachkraft, da zahlreiche Tätigkeiten sicherlich nicht mehr am Arbeitsmarkt nachgefragt werden. In der neuen zukünftigen KI-Arbeitswelt werden sich Menschen vermehrt auf Tätigkeiten konzentrieren, welche mit der Lösung von Problemen und kreativen Entwicklung von Innovationen zusammenhängen. Die größte Herausforderung für Organisationen besteht wohl allerdings nicht in der ökologischen und nur indirekt in der sozialen Dimension, sondern in der Neujustierung der Entscheidungsprozesse und -routinen und der damit verbundenen Information und Kommunikation.

Zur langfristigen Sicherung ihrer Zukunftsfähigkeit gilt es für die Versicherungsunternehmen, diese Zukunftstechnologien aktiv mitzugestalten und das vorhandene KI-Potenzial zu mobilisieren. Das bedeutet, dass sie die Weichen in Richtung KI-Zukunft stellen, fördernde Rahmenbedingungen und ein stimulierendes Ökosystem gestalten.

Investitionsschub und Kooperationen

In Deutschland ist ein Investitionsschub in allen Bereichen der Bildung, Forschung und Entwicklung, vor allem in der KI wichtig. Partnerschaften und Kooperationen zur Wissenschaft können beispielsweise über eine Stiftungsprofessor gemeinsam mit Partnern regional hergestellt werden und entsprechende Projekte initiiert und gefördert werden. So kann ein Wissenstransfer aus der Wissenschaft in die Unternehmenspraxis gezielt stattfinden, und vice versa.

Das bayerische KI-Netzwerk und -Programm im Rahmen der Hightech Agenda Bayern (HTA) ausgehend vom KI-Zentrum in München hat u.a. die Hochschule Coburg mit zwei ihrer eingereichten Konzepte überzeugt. Hier gibt es im Bereich der versicherungswissenschaftlichen Forschung und Lehre eine Professur zu „Explainable and Responsible Artificial Intelligence in Insurance“. Das ist ein großartiger Erfolg für die Hochschule und den Wissenschaftsstandort. Denn durch die neue Professur in der Versicherungswissenschaft kann auch der Versicherungsstandort deutlich gestärkt werden. Auch in der Zusammenarbeit mit dem HessianAI und der entsprechenden Einrichtung zukunfts- und praxisorientierter Forschungsgebiete besteht für Versicherungsunternehmen und den Wirtschaftsstandort ein großes Zukunftspotential, das es zu nutzen gilt.

Nachhaltige Einsatzgebiete in der Versicherungswirtschaft

In den Versicherungen kann KI entlang der gesamten Wertschöpfungskette genutzt werden:

  • Unternehmenssteuerung und Unternehmensentwicklung
  • Produkt- und Servicedesign, Underwriting und Risikobewertung
  • Kundenerlebnis, Versicherungsabschluss und Ökosystem
  • Policen-, Schaden- und Kundeservicemanagement

Folgende Vorteile kann der KI-Einsatz zum Beispiel bieten:

  1. Datenstrukturierung: KI-Algorithmen können genutzt werden, um Daten zu klassifizieren, wie zum Beispiel bei der Extraktion von Informationen aus Dokumenten, zum Beispiel aus Briefen. Diese können dann wieder im System gespeichert und für weitere Zwecke genutzt werden.
  2. Komplexe Entscheidungen treffen: Intelligente Systeme können komplexe Probleme lösen, welche für den Menschen fast unmöglich sind. Mittels moderner Machine Learning- und Deep Learning-Systeme können Kundenrisiken auf der Grundlage von Millionen Parametern berechnet oder Betrugsfälle durch Unregelmäßigkeiten bzw. auffällige Muster erkannt werden. Das einmal gelernte Wissen kann an andere Systeme übertragen werden und unabhängig von Ort und Zeit zum Einsatz kommen.
  3. Mensch-Maschine-Interaktion und Wissensmanagement: Prozesse in Versicherungen erfordern oftmals ein hohes Niveau an Kundeninteraktionen und Fachwissen. Der KI-Einsatz als ChatBot, VoiceBot bzw. Sprachassistent im Service-Center oder bei der Bearbeitung von Kundenanliegen bzw. -beschwerden unterstützt eine effizientere Kundenkommunikation und optimierte Ressourcennutzung. Ressourcen können für andere Tätigkeiten eingesetzt werden.
  4. KI-Algorithmen und Robotic Process Automation (RPA): Die synergetische Kombination von RPA-Technologie und KI liegt auf der Hand. Denn RPA ermöglicht eine schnelle Prozessbearbeitung mit hoher Prozessqualität wohingegen KI-Systeme Aufgaben erfüllen, welche eine medienbruchfreie Interaktion zwischen Mensch und RPA ermöglichen. Diese Kombination ist daher ein zentraler Schlüssel für Versicherungsunternehmen. Eine RPA kann eine eingegangene Schadenmeldung an den Schadenbereich weiterleiten und zusätzlich kann eine KI neben der OCR-Engine die Sprache und den Kontext des Schadenvorgangs erkennen. Ein weiterer KI-Agent kann auch beigefügte Bilder bewerten und zusammen mit dem extrahierten Schadenereignis die Schadensumme validieren. Der „RPA-RoBot“ übernimmt den weiteren Schadenprozess bis zum Abschluss bzw. zur Auszahlung.

Der Aufbau von nachhaltigen KI-, RPA- und Datenstrategien erfordert entsprechendes wirtschaftliches und technisches Experten-Know-How. Bei der KI geht es zum Beispiel um das Lernen auf Basis von Entscheidungen der Fachexperten, die Weiterentwicklung der KI-Algorithmen durch strukturierte und unstrukturierte Daten sowie die Interaktion zwischen Mensch und Maschine.

Versicherungsunternehmen sollten sich bewusst sein, welche Zielsetzungen dem Einsatz der jeweiligen Technologien und Datenmodelle zugrunde liegt, um nachhaltig erfolgreiche Strategien aufzusetzen, Roadmaps aufzubauen und passende Budgets und Ressourcen für die Projekte bereitzustellen.

Daten und Analysemethoden sind essentiell für die Umsetzung strategischer Ziele der Transformation der Versicherungswirtschaft und bilden die Basis für das nächste Level der Digitalisierung und eine datengetriebene Versicherung. Dabei sollte ein besonderer Fokus auf die Organisation und den Betrieb gelegt werden, um das maximale Potential aus der jeweiligen Technologie herauszuholen und im Einklang mit der Unternehmensstrategie zu sein. Die organisatorischen beziehungsweise prozessualen Rahmenbedingungen sind hier wohl noch wichtiger als die technische Plattform.

Es zeigt sich, dass für die exzellente Entwicklung hin zu einem KI-gestützten und datengetriebenen Versicherungsunternehmen vor allem die Organisation und die Menschen entscheidend sind. Hier gilt die Weisheit, welche der Begründer des modernen Managements Peter Drucker, einst so formulierte: „Unternehmenskultur verspeist Strategie zum Frühstück.“ Was für Strategie allgemein gilt, ist auch für technologische Strategien, Initiativen und Programme gültig: Nur wenn die organisatorischen Rahmenbedingungen stimmen, nur wenn die Mitarbeiter mitgenommen werden, nur wenn sie den Sinn hinter Technologie verstehen und ihnen bewusst wird, welche Vorteile der Einsatz bringt, dann werden sie bereit sein, neue Wege (mit) zu gehen. Unternehmen sollten Technologie daher aus dem Blickwinkel der Menschen im Sinne einer nachhaltigen Digitalisierung sehen und verstehen.

Über den Autor / die Autorin:


Marco Englert ist Leiter Unternehmensentwicklung & Projektsteuerung der Haftpflichtkasse und steuert die Zukunftsstrategie und Transformation. Er ist Experte für eine digitale und nachhaltige Unternehmensführung und steht für ein Excellence-Mindset, welches die Kernthemen Digitalisierung und Nachhaltigkeit verbindet und Unternehmen zukunftsrobust macht.

Harry Holzhäuser ist Leiter Marketing und Unternehmenskommunikation der Haftpflichtkasse und verantwortlich für das technologieorientierte und datengetriebene Marketing sowie die Marktbearbeitung und Markenführung. Als ausgewiesener Kommunikations- und Vertriebsexperte verantwortet er auch die HK Online Welt mit allen digitalen Touchpoints und intelligenten Customer Journeys.