Als einer der großen Facility-Management-Dienstleister in Deutschland investiert unser Unternehmen stark in die Digitalisierung der Geschäfts- und Verwaltungsprozesse sowie in neue Supporttechnologien, um auch in Zukunft wettbewerbsfähig und ein attraktiver Arbeitgeber zu sein. Aktuelle Themen wie Robotik und Sensorik in der Gebäudereinigung, nutzerfreundliche Apps und intelligentes Geschirr im Catering oder IoT-Projekte werden derzeit im Rahmen eines strategischen Next Level-Programms verfolgt.
Dafür wurde ein Mindmap erstellt, in dem alle Aspekte zusammengetragen wurden, die für eine erfolgreiche digitale Transformation eines Dienstleistungsunternehmens wichtig sind. Dazu gehören das Beobachten, das Testen und bei Erfolg das Einführen neuer Technologien ebenso wie kulturelle Aspekte. Denn Kommunikation und Change-Management sind im Rahmen eines Transformationsprozesses eines dezentral strukturierten Unternehmens überaus wichtig. Viele Tausend Mitarbeiter erbringen Dienstleistungen wie Gebäudereinigung, Sicherheits- und Bewachungsdienste, Betrieb und Instandhaltung der Gebäudetechnik sowie Catering, an wiederum Tausenden von Standorten für Kunden in ganz Deutschland. Für eine erfolgreiche Transformation müssen daher auch jene Mitarbeiter erreicht werden, die an einem dieser Kundenstandorte tätig sind. Dazu kommen sehr unterschiedliche Qualifikationen und eine große Vielzahl an verschiedenen kulturellen Hintergründen der Mitarbeitenden.

Um nach und nach alle Mitarbeiter zu erreichen und in den Transformationsprozess zu integrieren, braucht es geeignete Kommunikationskanäle und -prozesse. Da noch nicht alle Mitarbeiter mit elektronischen Arbeitsmitteln ausgestattet sind, wird derzeit noch der Top-Down-Ansatz verfolgt: Informationen werden über das Intranet und das Management über die hierarchischen Stufen kaskadiert weitergegeben. Parallel wird an einem Mitarbeiter-Portal gearbeitet, über das zukünftig alle Mitarbeitenden erreicht werden können.

Gebäudereinigung: Mensch und Technik

Wie in vielen anderen Branchen auch, werden sich die Tätigkeiten in der Gebäudereinigung immer mehr verändern. Zum Teil werden sie durch neue Technologien ersetzbar, zum anderen werden sie durch die Integration neuer Technologien unterstützt bzw. ergänzt. Auch neue Tätigkeitsfelder und -aufgaben werden durch die digitale Transformation entstehen.

Ein Beispiel aus der Reinigungsbranche ist die erfolgreiche Entwicklung von Reinigungsrobotern, die seit einigen Jahren bei der autonomen Reinigung großer Fußbodenflächen zum Einsatz kommen. In umfangreichen Versuchen wurden die Einsatzmöglichkeiten bewertet. Parallel dazu wurden auch die bestehenden Arbeitsprozesse der Reinigungskräfte betrachtet, um eine sinnvolle Verknüpfung von Mensch und Technik zu realisieren. Diese Reinigungsroboter können bei geeigneten Voraussetzungen in den Reinigungsalltag übernommen werden. Schnell klar wurde auch, dass hierfür die bestehenden Strukturen und Stellenprofile nicht mehr in jedem Fall passen. So wurde ein neues Berufsprofil geschaffen: der „Betreuer autonome Reinigungssysteme“.

Um die digitale Transformation zu meistern, muss sich auch die Unternehmenskultur schrittweise verändern, hin zu einer offenen, den Wandel als positives Element akzeptierenden Organisation. Für das Mindset aller Mitarbeiter im Unternehmen bedeutet das: Es braucht Akzeptanz von Veränderungen am Arbeitsplatz und in den Prozessen. Jeder muss verstehen, wie wichtig korrekte Daten für das Unternehmen sein werden. Auch, dass aus Rückschlägen Erkenntnisse erzielt werden können, die einen positiven Beitrag zur weiteren Entwicklung leisten, muss gelernt werden.

Kunde als wichtiger Stakeholder der digitalen Transformation

Die Veränderungen und digitalen Entwicklungen im eigenen Unternehmen können nicht ohne die Einbindung und die regelmäßige Kommunikation mit dem Kunden stattfinden. In der Facility-Management-Branche sind die Kunden extrem heterogen: Sie vereint zwar das Nutzen von Immobilien, sie stellen aber die unterschiedlichsten Anforderungen an die Gebäude. Das Kundenspektrum deckt alle Branchen in Deutschland ab: Retail, Industrie, Verwaltung und die öffentliche Hand. Außerdem ist der Entwicklungsstand der Kunden selbst sehr unterschiedlich fortgeschritten. So werden auch die unterschiedlichsten Anforderungen an den Servicedienstleister gestellt: eine Anpassung der Leistungen an den tatsächlichen Verbrauch oder Nutzung von Flächen beispielsweise, oder ein Echtzeit-Austausch von Daten über die Unternehmensgrenzen bei sehr unterschiedlichen proprietären Systemen ohne Schnittstellen.

Daraus resultieren Anforderungen an die IT-Systeme des Dienstleisters, die einerseits offen sein müssen für Daten aus den Kundenstandorten (von Sensoren), von Nachunternehmern und den eigenen mobilen Mitarbeitern. Die IT-Systeme müssen aber auch in der Lage sein, die Übertragung von Daten an den Kunden zu ermöglichen, die Leistung zu dokumentieren und eventuell weitere Informationen zur Liegenschaft mitzuteilen. Hier spielt das Thema Datensicherheit mit all seinen Aspekten eine wichtige Rolle.

Ausblick:

Derzeit ist nicht erkennbar, dass in der Zukunft Facility-Management-Dienstleistungen vollständig ohne Menschen durchgeführt werden. Gerade innerhalb dieser Dienstleistungsbranche wird es immer entscheidend sein, dass Menschen mit Menschen auch von Angesicht zu Angesicht kommunizieren. Gleichwohl wird sich das Arbeitsumfeld stark verändern, da der Mitarbeiter immer stärker durch intelligent verarbeitete Daten unterstützt wird, die er in Echtzeit an jedem Ort erhalten kann. So wird der Service-Techniker zukünftig durch die AR-Brille Anlagendaten erhalten und, wenn nötig, die direkte Unterstützung durch einen Fachkollegen, der sich an einem anderen Standort befindet. Die Empfangskraft im Eingangsbereich eines großen Bürogebäudes wird den Besucher empfangen, der eine ungewöhnliche Frage hat, die der Empfangsroboter nicht beantworten kann. Die Reinigungskraft wird die Oberflächen oder Gegenstände reinigen, die nicht oder nur unzureichend von einem Roboter gereinigt werden können.

Für diese Verknüpfung von Mensch und Technik ist eine Qualifizierung der Mitarbeiter entscheidend, damit sie in der Anwendung neuer Technologien mithalten und diese bewerten können, sollte die Technik Ergebnisse liefern, die nicht adäquat sind. Auch hier zeigt sich, dass lebenslanges Lernen für jeden Einzelnen immer wichtiger wird, aber auch vom Arbeitgeber in seinem ureigenen Interesse eines erfolgreichen Transformationsprozesses entsprechend gefordert und gefördert werden muss.

Für eine erfolgreiche Transformation sind somit nicht nur die technischen Aspekte wichtig, die durch die rasant stattfindende Entwicklung heute natürlich überall im Fokus stehen. Leider gehen aber oft die weiteren wesentlichen Aspekte, die zu einer erfolgreichen digitalen Transformation des bestehenden Geschäftsmodells führen, unter. Dies sind Themen wie Veränderung der Kultur und Führung, Einführung einer Fehlerkultur, Verstärkung der Kollaboration über die berühmten Silos hinweg, Arbeiten und Entwickeln in Netzwerken, auch über die Unternehmensgrenzen hinweg. Hier trifft die Eisbergmetapher den Kern der Sache sehr gut: Oberhalb der Wasseroberfläche sind die technologischen Aspekte (wie Tools, Software, Apps, Vernetzung, IoT, etc.) gelagert. Unterhalb der Wasseroberfläche – also leider häufig zu wenig im Fokus eines Transformationsprojektes – liegen all die oben erwähnten Faktoren, die unbedingt dazu gehören: Es gilt, die Menschen im Unternehmen bei der großen Wandlung des Arbeitsumfeldes mitzunehmen, zu begeistern und die Ängste, die solch eine Veränderung mit sich bringt, zu nehmen.